مباني تصميم‌گيري (راهنماي تصميم‌گيري بهتر)

صميم، بخش مهمي از زندگي را تشکيل مي‌دهد. هر يك از ما، هر روز در زندگي خود بارها مجبور به تصميم‌گيري‌هاي کوچک و بزرگ هستيم. تصميمات، زندگي را شکل مي‌دهند و ما از طريق انتخاب‌ها و تصميمات‌ خود قدرت مي‌گيريم‌. تصميم‌گيري، قضاوت و انتخاب بين دو يا چند چيز يا راه‌حل است که هر کس در زندگي شخصي و محيط کار و اجتماع خود، با هر مقام و مسئوليتي که باشد، انجام مي‌دهد و گاه مي‌تواند بسيار مهم و حياتي باشد. تصميم‌گيري نشانه رشد و بلوغ و مسئوليت‌پذيري افراد است. تصميم‌گيري درست و سنجيده، موجب شادي و موفقيت در فرد شده و سازگاري و اعتماد به‌نفس او را افزايش مي‌دهد و اين حالت نه‌تنها در تصميم‌گيرنده بلکه در اطرافيانش اثر مثبت گذاشته و بهداشت رواني فرد و اعضاي خانواده را تامين مي‌کند. تصميم‌گيري، هنر و شاخصي مهم براي شناخت رشد عقلي، عاطفي، اجتماعي و رواني افراد است، کساني که به چنين رشدي نرسيده باشند، احتمال بيشتري وجود دارد که اجازه دهند ديگران برايشان تصميم‌گيري كنند.

 

تعريف تصميم‌گيري

فرايند بررسي، پيش‌بيني و ارزيابي نتايج از راه‌حل‌هاي موجود و انتخاب قطعي يک راه‌حل براي رسيدن به هدف را تصميم‌گيري مي‌گويند.

 

نقش و اهميت تصميم‌گيري

1 . زمينه رشد عاطفي، اجتماعي و رواني بيشتر را فراهم مي‌آورد

2 . تصميم‌گيري درست و سنجيده، کسب موفقيت و در نتيجه احساس رضايتمندي هر چه بيشتر را در فرد فراهم مي‌کند

3 . حس مسئوليت‌پذيري را در فرد توسعه داده و به او کمک مي‌کند تا پيامدهاي تصميم خود را شخصاً بر عهده بگيرد

4 . نياز به استقلال‌ طلبي فرد را ارضاء مي‌كند

5 . موجب افزايش اعتماد به‌نفس و خودباوري در شخص مي‌شود

بايد ياد بگيريم كه تصميم‌گيري كاري ترسناك نيست. در واقع تصميم‌گيري فرصتي براي كنترل زندگي، كار و ... است. البته براي اين كار مسير تصميم‌گيري را بايد بشناسيم. تصميم خوب فقط در يک لحظه اتفاق نمي‌افتد بلکه در جريان يک فرايند شکل مي‌گيرد. تصميمات ما مشابه بازي شطرنج هستند كه نتيجه يك تصميم مي‌تواند بر تصميم بعدي تاثير بگذارد. تصميمات اشتباه ممکن است باعث فجايعي بزرگ شوند.

 

انواع تصميم

1 . عادي يا ساده: تصميم‌گيري‌هايي که در مورد مسائل روزمره و عادي زندگي گرفته مي‌شود. نظير انتخاب مسيري خاص براي رفتن به محل کار.

2 . اضطراري: تصميماتي که در شرايط اضطراري، هنگامي که به‌طور ناگهاني با مسئله‌اي مواجه مي‌شويم، اتخاذ مي‌کنيم. مثلاً هنگامي که دوستي با تعارف اولين سيگار، پيشنهاد رفتاري پرخطر را مي‌دهد.

3 . احساسي: تصميماتي که بر اساس واکنش‌هاي هيجاني نظير احساس ترحم، ترس، نگراني، غم و ... گرفته مي‌شوند، مانند کمک به ديگران در شرايط بحراني و خاص نظير وقوع زلزله يا سيل، مرگ بستگان و ...

4 . آني: تصميماتي که در شرايط غيرمترقبه گرفته مي‌شوند، مانند پديدار شدن عابري در مسير خودرو.

5 . تقديري: هنگامي که فرد از قدرت و مهارت تصميم‌گيري بهره اندكي داشته باشد، تصميم را به شانس واگذار مي‌کند. مثل انتخاب يکي از گزينه‌هاي تست وقتي که جواب را نمي‌دانيم.

6 . منطقي: تصميماتي که به‌دليل تاثيرات طولاني در زندگي نيازمند فکر و تامل بيشتري هستند، مثل انتخاب همسر و شغل.

7 . عملياتي: تصميماتي که در فرايند‌هاي عملياني گرفته مي‌شوند و از جمله تصمياتي هستند كه در زيرمجموعه‌هاي تصيمات استراتژيك قرار دارد.

8 . استراتژيک: تصميماتي که در برنامه‌ريزي استراتژيک گرفته مي‌شوند و مختص افق‌هاي بلندمدت هستند.

 

عوامل تاثيرگذار بر تصميم‌گيري

1 . طلاعات (دانش و آگاهي): ما معمولاً تصميمات خود را بر اساس اطلاعاتي مي‌گيريم كه به دست مي‌آوريم. دانش و اطلاعات نادرست، باعث اشتباه و گمراهي در تصميم‌گيري مي‌شود.

 

2 . فشارهاي اجتماعي (فرهنگ، رسوم، آداب، عرف، قوانين): اين عوامل، تاثيرات زيادي بر تصميمات ما دارند. به دلايل فرهنگي و موقعيت‌هاي اجتماعي و قانوني، ما نمي‌توانيم بسياري از تصميمات را بگيريم.

3 . موقعيت اجتماعي (شغل و تحصيلات و ...)

4 . فشارهاي همسالان و گروه (افراد و چيزهايي که تعلق‌خاطر داريم): ممكن است بسياري از تصميمات ما بر كساني كه به آنها تعلق‌خاطر داريم (دوستان، همسايگان و ...) تاثيرگذار باشد. به‌همين دليل، ممكن است در تصميمات خود تغييراتي ايجاد كنيم.

5 . ويژگي‌هاي شخصي (عقايد، ارزش‌ها، احساسات و باورها)

6 . سن (نوجواني، جواني و...)

7 . موقعيت‌هاي مکاني و زماني (قرار گرفتن در مکان يا زماني خاص)

8 . والدين و رسانه‌ها

 

 

مدل تصميم‌گيري عقلايي

تصميم‌گيري عقلايي: اين تصميم‌گيري به‌نام تصميم برروي كاغذ نيز معروف است. به‌طوري‌كه بر اساس داشته‌ها و موقيعت‌هايي كه در ظاهر وجود دارند تصميم‌گيري مي‌كنيم. در تصميم‌گيري عقلايي:

1 . تصميم‌گيرنده مي‌تواند مشكل را شناسايي كند

2 . هدف مشخص دارد

3 . همه فرصت‌ها را مي‌شناسد

4 . ترتيب اولويت‌ها را مشخص كرده است

5 . همه اولويت‌ها را ثابت حفظ مي‌كند

6 . محدوديت مالي و اقتصادي ندارد

ولي با توجه به اينكه عوامل فوق تقريباً قابل دسترسي نيستند و هميشه ما داراي محدويت هستيم و با توجه به اينكه:

1 . مشكلات ساده نيستند

2 . اهداف واضح نيستند

3 . گزينه‌ها زياد هستند

4 . محدوديت مالي و زماني بيشتر مواقع وجود دارد

اين روش، بسيار خطرناك است زيرا در اين نوع تصميم‌ها، احتمالات و محدوديت‌ها مدنظر گرفته نمي‌شود.

 

اطمينان - ريسك و عدم اطمينان درتصميم‌گيري

اطمينان، يعني تصميم‌گيرنده مي‌تواند تصميمي درست بگيرد زيرا نتيجه هر گزينه‌اي معلوم است. با توجه به اينكه اين اتفاق همواره رخ نمي‌دهد ريسك ورود احتمالاتي را درباره كار ارائه مي‌دهد. وقتي تصميم‌گيرنده نه آگاهي كامل از مشكل داشته باشد و نه ايده‌اي در مورد احتمال آنچه كه رخ خواهد داد دارد، انتخاب و تصميم خود را در شرايط عدم اطمينان مي‌گيرد.

 

روش‌هاي تجربي در تصميم‌گيري

با استفاده از روش‌هاي تجربي، تصميم‌گيرندگان مي‌توانند سرعت فرايند تصميم‌گيري را افزايش دهند. روش‌هاي تجربي بر دو نوعند:

1 . روش تجربي مبتني بر اطلاعات در دسترس: تصميمات را براساسي بنا مي‌كنند كه قابل حصول بوده و اثري قوي بر احساسات دارند. به‌طور مثال، تمامي اشخاص مي‌دانند كه سفر هوايي از لحاظ امنيتي بهتر از خودرو است اما با شنيدن خبر سانحه هوايي، تصميم به تغيير وسيله سفر گرفته و ديگر حاضر به استفاده از هواپيما نيستند.

2 . روش تجربي مبتني بر نمونه: باعث مي‌شود تا تصميم‌گيرنده، احتمال وقوع يك رخداد را با آنچه كه برايش آشناتر است، يكي بگيرد. مثلاً، استخدام كاركنان از يك دانشگاه خاص به اين دليل‌كه سازمان از يكي از كاركنان خود كه فارغ‌التحصيل دانشگاه مورد نظر است، رضايت كاري نداشته است. در اين صورت، سازمان همواره در استخدام، سابقه دانشگاه را در استخدام‌هاي خود در نظر خواهد گرفت.

 

مشکلات و برنامه‌ريزي

مديران با 2 مشكل روبه‌رو هستند. مشكل داراي ساختار خوب و مشكل داراي ساختار بد. مشكلات داراي ساختار خوب، قابل فهم، آشنا و به آساني قابل تعريف و با تصميمات برنامه‌ريزي شده قابل‌حل هستند. مشكلات داراي ساختار بد، جديد يا غيرمعقول و مبهم يا داراي اطلاعاتي ناقص هستند و بايد با تصميمات غير برنامه‌اي، حل شوند.

 

شيوه‌هاي تصميم‌گيري

1 . دستوري: تحمل كمتر بر ابهام و روش عقلايي در فكر كردن است (كوتاه‌مدت و سريع تصميم مي‌گيرند)

2 . تحليلي: تحمل زياد بر ابهام و روش عقلايي فكر كردن است (خواهان اطلاعات زياد و گزينه‌هاي زياد هستند)

3 . ادراکي: داراي دورنماي وسيع‌تر و گزينه‌هاي بيشتر (تمايل به تصميم‌گيري درازمدت و در پي راه‌حل‌هاي خلاق)

4 . رفتاري: شهودي مي‌انديشند و داراي تحمل كمتر در مقابل عدم اطمينان (بخوبي با ديگران كار مي‌كنند و پيشنهادات ديگران را مي‌پذيرند)

براي يک تصميم خوب، ابتدا بايد از پيگيري تصميمات قبلي دست برداشت زيرا در اين صورت، امکان اخذ تصميمي بهتر به‌وجود مي‌آيد. اگر از تصميمي ضعيف دست برداريد، جاي خالي مناسبي خواهيد داشت كه مي‌توانيد آن را با چيزي بهتر پر كنيد و از مردد بودن و گرفتن نيمي ديگر از تصميمي كه بر اساس فقط نيمي از حقيقت گرفته شده باشد، اجتناب كنيد.

 

مزايا و معايب تصميم‌گيري گروهي

گروه‌ها، مزيت‌هاي معيني دارند كه عبارتند از: داشتن اطلاعات كامل‌تر، گزينه‌هاي زيادتر، پذيرش فزاينده يك راه‌حل و حقانيت بيشتر. از سوي ديگر معايب تصميم‌گيري گروهي عبارتند از: زمان‌بر بودن، حاكميت اقليت بر تصميم، ايجاد فشار براي تبعيت كردن و مسئوليت مبهم.

 

عقل سرد و قلب گرم

براي تصميم‌گيري، از قلبي گرم و عقلي سرد استفاده كنيد. از عقل استفاده كنيد و با دل خود به مشورت بنشينيد و پس از گوش كردن به ديگران، تصميمي بهتر بگيريد و به آن عمل كنيد. بنابراين، براي تصميم‌گيري از عقل و قلب خود استتفاده کنيد و بين اين دو، تعادل برقرار سازيد.

 

مراحل فرايند تصميم‌گيري

1 . تشخيص و شناسايي موضوع يا مشكل /تعريف مشكل (دقيقاً در مورد چه چيزي مي‌بايستي تصميم‌گيري كرد؟)

2 . شناسايي معيارها و ارزش‌ها و تخصيص وزن به معيار (مشخص کردن ارزش‌ها)

3 . ارائه گزينه‌ها و ارزيابي راه‌حل‌هاي مختلف/ حالت‌هاي جايگزين (نظرات موافق و مخالف كدامند؟)

4 . براورد خطرها و ريسك‌ها (راه‌حل‌هاي مختلف چه خطرها و ريسك‌هايي دارند؟)

5 . تجزيه و تحليل گزينه‌ها و انتخاب يک گزينه (کدام گزينه مهم‌تر و بهتر است؟)

6 . اجراي تصميم (چه اقداماتي بايد انجام شود؟)

اشخاص مصمم، نياز واقعي خود را بوضوح مي‌دانند و به‌همين علت، بسرعت مي‌توانند تشخيص دهند كه يك تصميم خاص، همسو با تامين نياز واقعي آنان است يا خلاف جهت آن. هنگامي كه فقط در پي نياز واقعي باشيد، مصصم‌تر مي‌شويد و اتخاذ تصميمات بهتر، زودتر صورت مي‌پذيرد.

هنگامي كه به گرداوري اطلاعات مي‌پردازيد، از شنيدن چيزهايي كه نمي‌خواهيد بشنويد، خودداري نكنيد وگرنه از انجام اختيارات و انتخاب‌هاي واقعي خود آگاه نخواهيد شد. در اين مرحله، استفاده از تجارب افراد با تجربه و جست‌و‌جوي الگوهاي قابل اعتماد، بسيار ياري‌بخش خواهد بود.

تصميمات گذشته، بهترين مربيان شما هستند و نگاه واقع‌بينانه به آنها، بيش از هر كس ديگري به شما مي‌آموزد كه از توهمات پرهيز كنيد و واقعيات را ببينيد. تجربيات گذشته، اثربخشي و سطح عملكرد شما را بالا مي‌برند، اما در استفاده از آنها بايد اهداف خود را مرور كنيد.

اعتقاد به يك توهم، آن را به حقيقت تبديل نمي‌كند. به اين ترتيب، براي شما اساس تمام تصميمات، بهتر ديدن حقيقت و صادق بودن با خود است.

كيفيت احساس شما در اين مورد كه چگونه تصميم مي‌گيريد، اغلب نتايج را پيشگويي مي‌كند. بر اساس‌ترس تصميم نگيريد زيرا ترس هرگز نتايج خوبي به بار نياورده است.

اگر نمي‌ترسيديد، چه تصميمي مي‌گرفتيد؟ بر پايه حقايق و با اعتماد به‌نفس و با شور و شوق تصميم‌گيري كنيد. اگر در هنگام تصميم‌گيري احساس فشار و سنگيني مي‌كنيد و احتمالاً سعي داريد تصميمي را به زور گرفته و يا محقق سازيد، نتيجه ضعيفي خواهيد گرفت. پس هيچ‌گاه در شرايط بحراني تصميم نگيريد.

 

منابع

1 . مباني مديريت، استيفن پي. رابينز و ديويد اي.دي سنزو، ترجمه سيدمحمد اعرابي، دفتر پژوهش‌هاي فرهنگي، 1390.

2 . تصميم‌گيري در محيط كار، رابرت هلر، ترجمه سعيد علي‌ميرزايي. انتشارات سارگل، 1381.

3. راهنماي تصميم‌گيري بهتر، اسپنسر جانسون، ترجمه کامران پروانه، 1388.

4 . تصميم‌گيري مناسب در 30 دقيقه، جين اسميت، ترجمه گروه مترجمان فردا، انتشارات م‍وس‍س‍ه‌ ف‍ره‍ن‍گ‍ي‌ و ه‍ن‍ري‌ ن‍گ‍اه‌ ف‍ردا، ۱۳۷۹.

تبيين جايگاه فناوري اطلاعات در افزايش بهره‌­وري سازماني

شاره

بهبود بهره‌وري، از ابتداي تاريخ بشر و در تمامي نظام‌هاي سياسي و اقتصادي، مطرح بوده، اما تحقيق در مورد چگونگي افزايش آن، به‌طور نظام‌مند و در چارچوب مباحث علمي و تحليلي، از حدود ۲۳۰ سال پيش به‌طور جدي مورد توجه انديشمندان قرار گرفته است. با توجه به افزايش سرعت تغييرات و تلاش سازمان‌ها در زمينه مديريت و پاسخگويي دقيق، سريع و اثربخش به آنها، استفاده از ابزار نوين بسيار رواج يافته است. فناوري اطلاعات، ابزاري اساسي است که علاوه بر ايفاي نقش واسطه‌اي، در افزايش بهره‌وري سازمان‌ها نيز موثر بوده است. در اين نوشتار، به جايگاه فناوري اطلاعات در افزايش بهره‌وري سازماني اشاره مي‌‌‌شود.

واژه بهره‌‌وري، اولين بار توسط «کنه» در مقاله‌اي که طي سال 1776 منتشر شد، مورد استفاده قرار گرفت. پس از گذشت يک سده، در 1883 «ليتر» بهره‌وري را قدرت و توانايي توليد کردن تعريف و از آن به صورت عملي استفاده كرد. از اوايل سده بيستم بهره‌وري، به عنوان رابطه ستاده به نهاده در توليد تعريف شد. در 1900، «ارلي» بهره‌وري را ارتباط بين بازده و وسايل مورد استفاده در توليد آن بازده عنوان کرد. سپس، «کندريک» و «کريمر» براي اولين بار مفهوم بهره‌وري کل عوامل توليد در کنار بهره‌وري منحصر به‌فرد يا آنچه بهره‌وري جزئي ناميده مي‌شود را مطرح کردند.

بهره‌وري چيست؟

ساده‌ترين تعريف بهره‌وري عبارت است از: «بهره‌وري، نسبت محصول به عوامل توليد است»

در سال‌هاي ۱۹۷۴ و اواخر ۱۹۸۴، «سومانث» سه تعريف اساسي زير را براي بهره‌وري ارائه داد:

بهره‌وري جزئي

نسبت ارزش و مقدار محصول به يک طبقه از نهاده، بهره‌وري جزئي ناميده‌ مي‌شود. مثلاً محصول به ازاي هر نفر ساعت (معيار بهره‌وري نيروي کار) يا ارزش و مقدار محصول توليد شده به ازاي هر تن مواد اوليه مصرفي (بهره‌وري مواد) يا بهره درامد توليدي به ازاي هر ريال سرمايه (بهره‌وري سرمايه) و نظاير آن.

بهره‌وري کلي عوامل توليد

نسبت خالص محصول به مجموع نهاد‌هاي نيروي کار و سرمايه را بهره‌وري كلي عوامل توليد مي‌نامند. معمولاً به جاي خالص محصول، ارزش افزوده را در صورت و مجموع ارزش‌هاي نيروي کار و سرمايه را در مخرج کسر قرار مي‌دهند. اين معيار براي برخي کالاهاي مصرفي نظير: تلويزيون، ويدئو و کامپيوتر که 65 درصد از هزينه توليد آنها را مواد مصرفي تشکيل مي‌دهند، معياري مناسب تلقي نمي‌شود.

بهره‌وري كلي

نسبت کل ارزش محصول توليد شده به مجموع ارزش تمامي نهاده‌هاي مصرفي را بهره‌وري كلي مي‌نامند. اين شاخص، تأثير مشترک و همزمان تمامي نهاده‌ها و منابع (نظير نيروي انساني، مواد و قطعات، ماشين آلات، سرمايه و نظاير آن) را در ارتباط با ارزش محصول به‌دست آمده، اندازه‌گيري مي‌کند.

افزايش قابل‌توجه بهره‌وري در تعدادي از کشور‌ها طي دهه‌هاي اخير، موجب شده است تا ارتقاي سطح بهره‌وري ملي به‌عنوان اولويت در سطح کشور مطرح باشد.

فناوري اطلاعات و بهره‌وري

تحقيقات صورت گرفته در خصوص تاثير فناوري اطلاعات بر بهره‌وري، نتايج متفاوتي را نشان مي‌دهند. در حالي که برخي تحقيقات، بهبود و افزايش بهره‌وري را به فناوري اطلاعات نسبت مي‌دهند، تحقيقاتي ديگر، منافع حقيقي فناوري اطلاعات را نااميد کننده دانسته و مدعي هستند که فناوري اطلاعات، نتوانسته است به افزايش بهره‌وري و ايجاد مزيت اقتصادي، کمکي کند.

دولت‌ها، صنايع و بنگاه‌هاي اقتصادي با اميد کسب منفعت، به‌طور مستمر مقادير زيادي از منابع خود را صرف فناوري اطلاعات و تکنولوژي‌هاي مرتبط به آن مي‌کنند. اهميت فناوري اطلاعات و اثرات آن براي شرکت‌ها به طرزي چشمگير افزايش يافته و رشد و توسعه آن احساس مي‌شود. غالباً گفته مي‌شود که فناوري اطلاعات، مهم‌ترين عامل افزايش بهره‌وري و کاهش هزينه‌هاست، اما برخي مطالعات نيز عكس اين مطلب را نشان داده‌اند. «دوان» و «کرامر» دريافته‌اند که سرمايه‌گذاري در زمينه فناوري اطلاعات، تأثيري مثبت بر توليد ناخالص داخلي (GDP) در کشورهاي توسعه يافته دارد، حال اينکه در کشورهاي در حال توسعه، چنين نيست.

از سوي ديگر، کاربردهاي متنوع و گسترده فناوري اطلاعات و سرمايه‌گذاري‌هاي روزافزون در IT و تغييراتي که IT در سازمان‌ها، بنگاه‌ها و جوامع ايجاد مي‌کند، دغدغه اصلي مديران بويژه مديران کشورهاي درحال توسعه است. فناوري اطلاعات، در فرايندهاي مديريتي نظير: برنامه‌ريزي، سازماندهي، هدايت و نظارت؛ فرصت‌ها و قابليت‌هايي را براي مديران به‌وجود مي‌آورد. در سطوح مختلف، فناوري اطلاعات کاربري‌هاي مختلفي براي سازمان‌ها دارد. از جمله اين کاربردها MRS،DSS ،TPS و... نيز کاربردهاي متعدد در سطوح جوامع نظير تجارت الکترونيک، آموزش الکترونيک، بانکداري الکترونيک و دولت الکترونيک، شناخته شده است. ارتباطات و اطلاعات الکترونيک ‌باعث شده است تا دنياي مجازي، اينترنت، اينترانت، اکسترانت، شبکه‌ها و نيز محصولات ديگري شکل بگيرند. چنين سيستم‌ها و نظام‌هايي، بهره‌وري جوامع را تحت‌تأثير قرار داده‌اند.

دامنه مطالعات و رويکرد تجزيه و تحليل بهره‌وري در 3 سطح ذيل قابل مطالعه است:

1. مطالعات بهره‌وري در سطح کلان: تحقيقات عمده در اين خصوص، نه تنها نشان‌دهنده رابطه‌اي مثبت بين بهره‌وري و فناوري اطلاعات نيستند. بلكه برخي از آنها، رشد بهره‌وري چند عاملي را منفي نشان مي‌دهند. با افزايش سطح فناوري اطلاعات در اقتصاد، اشتغال نيروي انساني در بخش‌هاي مختلف اقتصادي تغيير مي‌کند، به‌طوري که حجم نيروهاي عملياتي و توليدي مستقيم، کاهش يافته و حجم نيروي انساني خدماتي و غير درگير در فرايند مستقيم توليد، افزايش مي‌يابد. از سوي ديگر، حجم سرمايه‌گذاري در زمينه فناوري‌هاي نوين اطلاعاتي و تجهيزات مرتبط خودکار نيز افزايش مي‌يابد. لذا بهره‌وري محاسبه شده با در نظر گرفتن نتايج ملموس و غيرملموس (افزايش کيفيت، اطلاع‌رساني مشتري و رفاه وي، سرعت در براورد نياز و...) با ابهام و ترديد جدي مواجه است.

نمودار1: نحوه اثرگذاري فاوا بر بهره‌وري

2. مطالعات بهره‌وري در سطح صنعت: مطالعات در اين خصوص نشان دهنده آثار مثبت بيشتر فناوري اطلاعات را نشان مي‌دهند.

3. مطالعات بهره‌وري در سطح بنگاه: عمده مطالعات در زمينه بهره‌وري و فناوري اطلاعات، رشد مثبت بهره‌وري اطلاعات (به خصوص بهره‌وري نيروي انساني) را نشان مي‌دهند.

بيشتر مطالعات انجام شده در زمينه تأثير فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) بر افزايش بهره‌وري، حاکي از اثر مثبت و معني‌‌دار اين فناوري‌ها بر رشد بهره‌وري است. بحث اصلي ما در اين مقاله، پرداختن به اين مسئله است که فناوري اطلاعات، چگونه به رشد و افزايش بهره‌وري کمک مي‌کند؟

برخي اثرات فناوري اطلاعات بر بهره‌وري عبارتند از:

1. تاثير فناوري اطلاعات بر اقتصاد: بر طبق نظر «جرگنسون» فناوري اطلاعات از لحاظ عرضه اقتصاد، به رشد بهره‌وري کمک مي‌کند. همان‌گونه که در نمودار 1 مشخص شده، «فاوا» به‌عنوان نهاده در کنار ديگر عوامل توليد، باعث بهبود فرايند توليد، پيشرفت فناوري و کيفيت نيروي کار مي‌شود. پيامدهاي اين اثر، افزايش ارزش افزوده در سطح بنگاه، بخش و کشور و سرانجام رشد اقتصادي، بهره‌وري و رفاه مصرف‌کننده است.

2. فناوري اطلاعات عامل انسجام سازمان: فناوري اطلاعات و ارتباطات اگر به درستي در سازمان اجرا شود، عاملي مهم براي انسجام سازماني است. فناوري اطلاعات باعث انسجام افقي و عمودي سازمان مي‌شود. اگر انسجام افقي و عمودي توأماً وجود داشته باشد، منجر به هم‌افزايي مي‌شود. اگر هم‌افزايي وجود داشته باشد، اثربخشي و کارايي به‌وجود مي‌آيند و اين دو نيز به بهره‌وري مي‌انجامند.

3. تاثير بهره‌وري برمديريت کيفيت: به‌منظور بهبود کيفيت، کاهش هزينه‌ها و افزايش بهره‌وري، ابزار مختلفي توسط شرکت‌ها به‌کار گرفته مي‌شود که نمونه آنها عبارتند از: مديريت کيفيت جامع، نگهداري و تعميرات بهره‌ور فراگير (TPM)، مهندسي مجدد فرايندهاي سازمان (BPR)، برنامه‌ريزي منابع ساخت (MRP)، توليد بهنگام (JIT) و غيره. «وستون» تمامي ابزار ياد شده را متکي به فناوري اطلاعات مي‌داند. به‌طور کلي، ابزار مورد بحث کمک مي‌کنند که اطلاعات به‌صورتي دقيق‌تر و سريع‌تر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود يابد. مسلم است كه فناوري اطلاعات، تمامي بخش‌ها و عملکردهاي شرکت را تحت‌تأثير قرار مي‌دهد. بنابراين، مي‌توان گفت فناوري اطلاعات، مديريت کيفيت جامع را نيز تحت‌تأثير خود قرار خواهد داد.

جنبه‌هاي مديريت کيفيت جامع

بسياري از محققان تلاش کرده‌اند تا جنبه‌هاي مختلف تشكيل دهنده مديريت کيفيت جامع را مشخص سازند. پايه و اساس تحقيق در اين مقاله، 8 جنبة اصلي مديريت کيفيت جامع در مقالة «مارتينز لورنته» و همکاران اوست.

1. پشتيباني مديريت ارشد: مديريت ارشد در به‌کارگيري و اجراي مديريت کيفيت جامع، نقش اصلي را ايفا مي‌کند به‌طوري که پشتيباني و تعهد مديريت ارشد، يکي از مشخصه‌هاي اصلي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع است. مديريت ارشد، بايد تفکري را اجرا کند که ساختارها، نظام‌ها، شيوه‌ها و کارکنان را مشخص مي‌سازد. براي مديريت ارشد، ساختارها بايد شامل مديريت فرايند، برنامه‌ريزي کيفيت، تضمين کيفيت، ارتقاي کيفيت و ادغام اين عناصر با مهارت‌‌هاي صحيح باشد. مديريت ارشد در مورد پيشنهادات ارائه شده مرتبط با محصول، مسئوليت داشته و رهبري لازم براي ايجاد انگيزه در کارکنان را بر عهده بگيرد.

2. ارتباط با مشتري: در مديريت کيفيت جامع، مشتري مهم‌ترين عامل در هدف‌گذاري فعاليت و تلاش در جهت بهبود کيفيت است. بر پاية اصول رهبري کيفيت، تلاش سازمان همواره بايد در راستاي پيشي گرفتن از نيازهاي مشتري و ارائه ارزش مطلوب و مستمر به مشتريان است. نيازها و انتظارات مشتريان بايد در ذهن تمامي کارکنان نقش بسته باشد. تعريف نيازها و سطوح رضايت مشتريان، بسيار مهم بوده و تنها از طريق ارتباط مناسب با مشتريان صورت مي‌پذيرد.

3. ارتباط با تأمين‌کننده: مديريت کيفيت جامع از ديدگاه فرايند عمليات، تأمين‌کنندگان را بخش مهمي از کل فرايند توليد به‌شمار مي‌آورد و باور دارد که همانند مشتري، تأمين‌کنندگان مواد بايد در فرايند سازمان به‌طور مستقيم درگير شده و در آن مشارکت کنند. دسترسي تأمين‌کنندگان به اطلاعات و نيازهاي شرکت و هماهنگي سيستم آنها با سيستم توليدي شرکت، از هدف‌هاي برجستة هر برنامة مديريت کيفيت جامع است. در انتخاب تأمين‌کنندگان، کيفيت عاملي مهم‌تر در مقايسه با قيمت است و شرکت در زمينة بهبود کيفيت محصولات، بايد با تأمين‌کنندگان خود همکاري لازم را داشته باشد. بنابراين، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمين‌کنندگان از اهميت بسزايي برخوردار است.

4. مديريت منابع انساني: برجسته‌ترين منابع سازمان، نيروي کار و افراد آن است. مديريت مي‌بايستي آن‌ چنان محيط کاري را به‌وجود آورد که در آن برتري گرايي، روابط کاري باثبات و اطمينان‌بخش تقويت شود. اصول مديريت منابع انساني، شامل آموزش، توانمندي کارکنان و کار گروهي است. برنامه‌هاي مناسب براي استخدام افراد و آموزش آنها بايد اجرا شود زيرا کارکنان به مهارت‌هاي لازم به‌منظور شرکت در فرايند بهبود، نياز دارند.

5. مشخصه‌ها و رفتارهاي کارکنان: مشخصه‌ها و رفتارهاي کارکنان عامل اصلي پيروزي مديريت کيفيت جامع است. دليل شکست بيشتر برنامه‌هاي کيفيت ناشي از بي‌توجهي مديريت به اين مهم و ناتواني در تغيير رفتار کارکنان نسبت به برنامه‌هاي مورد نظر مديريت کيفيت جامع است. شرکت‌ها بايد به‌گونه‌اي عمل کنند که مشخصه‌هاي مثبت کاري نظير وفاداري به سازمان، غرور کاري، تمرکز بر اهداف عمدة سازمان و توانايي انجام کار درست به نحوي صحيح، افزايش يابد.

6. فرايند طراحي محصول: تمامي بخش‌هاي شرکت بايد در فرايند طراحي شرکت کنند تا طراحي براساس خواسته‌هاي مشتري و با توجه به محدوديت‌هاي فني، تکنولوژيک و هزينه‌اي، به‌دست آيد.

7. مديريت فرايند توليد: فرايند توليد، عبارت است از سلسله فعاليت‌ها، روش‌ها، ماشين آلات و ابزاري که براي دستيابي به کيفيت مطلوب، به‌کار گرفته مي‌شوند. در اين راستا، سازماندهي بايد بر اساس اصول 5S شکل بگيرد، مميزي داخلي توسط دستورالعمل‌هاي مربوطه صورت پذيرد و فرايند توليد، تحت کنترل آماري قرار داشته باشد.

8 . واحد تضمين کيفيت: واحد تضمين کيفيت بايد با داشتن آزادي عمل، به مديريت ارشد دسترسي داشته باشد. همچنين بايد به‌طور مستمر با ديگر واحدها در ارتباط باشد.

تأثير فناوري اطلاعات بر مديريت کيفيت جامع

فناوري اطلاعات، شامل مجموعه تکنيک‌ها و ابزاري است که در جهت بهينه‌سازي و پشتيباني سيستم‌هاي فعال با محوريت اطلاعات و دانش به‌كار رفته و همچنين شامل مطالعه، طراحي، گسترش، اجرا، نگهداري و مديريت سيستم‌هاي اطلاعاتي مبتني بر رايانه و بخصوص کاربردهاي نرم‌افزاري و سخت‌افزاري رايانه است. در اين بخش، تأثير فناوري اطلاعات بر جنبه‌هاي ذکر شده در بخش قبل، مورد بحث و بررسي قرار مي‌گيرد.

1. فناوري اطلاعات و پشتيباني مديريت ارشد: پشتيباني مديريت ارشد براي اجراي موفقيت‌آميز مديريت کيفيت جامع و نيز به‌کارگيري فناوري اطلاعات، ضروري است. در برخي موارد، استفاده از ابزار فناوري اطلاعات باعث بروز مشکلاتي بين کارکنان مي‌شود. در اين‌گونه مواقع، هوشياري مديريت ارشد براي جلوگيري از بروز تضاد و دوگانگي بين خواسته‌هاي فناوري اطلاعات و فلسفة مديريت کيفيت جامع، امري ضروري است. در بسياري موارد، فناوري اطلاعات به کاهش کارکنان و اخراج آنها منجر مي‌شود که با توسعة شرکت و يا تعيين قوانيني همچون بازنشستگي پيش از موعد، مي‌توان با آن مقابله کرد.

2. فناوري اطلاعات و ارتباط با مشتري: توسعة فناوري اطلاعات از چند طريق به بهبود روابط شرکت با مشتريان کمک مي‌کند. فناوري اطلاعات مي‌تواند به ايجاد رابطة مستقيم بين شرکت‌ها و مشتريان آنها بينجامد و به تبادل اطلاعات بين آنها کمک کند. فناوري اطلاعات، شرکت‌ها را قادر به دستيابي به مشترياني خواهد كرد که از نظر جغرافيايي دور از شرکت هستند. به‌طور کلي فناوري اطلاعات به منزلة فرصتي براي شرکت‌هاست.

درک سرعت و توسعة تجارت الکترونيک بين شرکت‌ها و کشورها، بسيار مهم است. مثلاً شرکت‌ها مي‌توانند با عرضة محصولات خود از طريق اينترنت (به‌طوري که ويژگي‌هاي محصولات به‌صورت کامل توضيح داده شود) با مشتريان ارتباط برقرار کنند. مشتريان نيز از همين طريق مي‌توانند محصولات مورد نظر خود را خريداري کرده و به بيان نظرات و شکايات خود بپردازند. شرکت‌ها با استفاده از فناوري اطلاعات و ذخيرة اطلاعات دريافتي از مشتريان و تجزيه و تحليل پيشرفتة آنها، مي‌توانند محصولاتي منطبق با نيازها و انتظارات مشتريان توليد کنند.

استفاده از تبادل الکترونيک داده‌ها (EDI) با مشتريان، به شرکت‌ها اجازه مي‌دهد تا ارتباطاتي موثر (با توجه به ويژگي‌هاي محصول، نظرات، پيشنهادات، شکايات) با مشتريان خود داشته باشند. از اين‌رو، فناوري اطلاعات ابزاري قدرتمند در مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) است.

3. فناوري اطلاعات و ارتباط با تأمين‌کننده: همانند آنچه كه در قسمت ارتباط با مشتري بيان شد، فناوري اطلاعات به توسعة ارتباط با تأمين‌کنندگان کمک مي‌کند. از تبادل الکترونيک داده‌ها به‌منظور سفارش محصول، ارسال ويژگي‌هاي محصول، ارسال جزئيات طراحي، دريافت و تأئيد صورتحساب‌ها و پرداخت آنها، استفاده مي‌شود. تأمين‌کنندگان مي‌توانند با استفاده از فناوري اطلاعات، فرايند طراحي سريع‌تري داشته باشند.

در برخي موارد، شرکت‌ها مي‌توانند به سيستم موجودي و يا سيستم‌هاي برنامه‌ريزي توليد تأمين‌کنندگان خويش دسترسي داشته و به‌صورت خودکار، محصولات موردنظر را سفارش دهند. به‌طور کلي، فناوري اطلاعات به تسهيل روابط با تأمين‌کنندگان و نيز کاهش تعداد تأمين‌کنندگان کمک مي‌کند.

4. فناوري اطلاعات و مديريت منابع انساني: استفاده از فناوري اطلاعات، باعث تغيير در مهارت کاري افراد مي‌شود. در اين حالت، آموزش کارکنان از اهميت بيشتري برخوردار مي‌شود. از سوي ديگر، بايد به‌گونه‌اي از فناوري اطلاعات استفاده کرد که کارايي، خلاقيت، رضايت شغلي و نيز انعطاف‌پذيري به حداکثر برسد؛ براي اين منظور بايد از فناوري اطلاعات براي تکميل وظايف و بهبود بخشيدن آنها استفاده کرد.

5 . فناوري اطلاعات و مشخصه‌ها و رفتارهاي کارکنان: هنگامي که سيستم‌هاي جديد بر پاية فناوري اطلاعات به‌کار گرفته مي‌شود، استفاده ازسازماندهي مجدد ضرورت پيدا مي‌کند، اما مقاومت کارکنان در برابر تغييرات، امري طبيعي است. از اين رو بايد کارکنان نسبت به فوايد اجراي سيستم‌هاي جديد آگاهي لازم را کسب کنند. اگر کارکنان متوجه شوند که فناوري اطلاعات به‌منظور برطرف‌سازي کارهاي پرخطر و خسته‌کننده و تسهيل در انجام امور به‌کار گرفته مي‌شود، نه‌تنها در مقابل تغييرات مقاومت نمي‌كنند، بلکه وفاداري به شرکت، غرور کاري و رضايت شغلي آنها افزايش مي‌يابد.

6 . فناوري اطلاعات و فرايند طراحي محصول: استفاده از فناوري اطلاعات، مي‌تواند افزايش نوآوري را در پي داشته باشد. فناوري‌هاي طراحي به کمک رايانه (CAD) به فرايند طراحي کمک بسياري مي‌کنند زيرا به تأمين سريع‌تر نيازهاي مشتري و نوآوري در طرح محصول مي‌انجامند. طراحي محصول جديد به‌صورتي کارا و توسعة فرايند نياز به اطلاعات بخش‌هاي مختلف نظير توليد، بازاريابي، تحقيق و توسعه داشته و فناوري اطلاعات به انتقال موثرتر و سريع‌تر اين اطلاعات کمک مي‌کند. با توجه به کاربردهاي اينترنت، گروه‌هاي مختلف از سرتاسر جهان مي‌توانند در فرايند طراحي محصول شرکت کنند.

فناوري اطلاعات در طراحي آزمايش‌ها (DOE)، تجزيه و تحليل خرابي‌ها و آثار آن (FMEA)، گسترش عملکرد کيفيت (QFD) نقش بسزايي دارد. در تمامي اين موارد، فناوري اطلاعات روش اجراي اين ابزارها را تغيير نمي‌دهد بلکه به ساده‌سازي کاربرد آن و خلق ايده‌هاي جديد کمک مي‌کند.

7. فناوري اطلاعات و مديريت فرايند توليد: در سيستم‌هاي نگهداري و تعميرات، استفاده از فناوري اطلاعات بسيار موثر است. در اين حالت، با استفاده از سيستم‌هاي خودکار، نيازهاي نگهداري و تعميرات ماشين‌ها مشخص مي‌شوند.

از سوي ديگر، اتوماسيون به کاهش پراکندگي فرايند کمک مي‌کند زيرا ماشين‌ها در مقايسه با کارگران، تغييرات و نوسانات کمتري دارند و اين امر به افزايش سرعت فرايند توليد و نيز افزايش کيفيت مي‌انجامد. البته نياز به مديريت کيفيت از ميان نمي‌رود، اما از آنجا كه ماشين‌هاي خودکار به اجزا و مواد اوليه با کيفيت بيشتري احتياج دارند، اين نياز بيشتر احساس مي‌شود.

با استفاده از اندازه‌گيري عوامل و ويژگي‌هاي محصول توسط وسايل اندازه‌گيري خودکار، کنترل آماري فرايند (SPC) ساده‌تر مي‌شود. نرم‌افزار‌ها، در شرکت‌هاي داراي گواهينامة سيستم‌هاي کيفيت نظير ايزو 9000، به اجراي سيستم و نيز مميزي داخلي کمک مي‌کنند.

8 . فناوري اطلاعات و واحد تضمين کيفيت: نقش واحد تضمين کيفيت با به‌کارگيري فناوري اطلاعات تغيير نمي‌کند بلکه آزادي عمل، دسترسي به مديريت ارشد و همکاري با ساير واحدها همچنان برقرار مي‌ماند. به‌طور کلي، فناوري اطلاعات کار واحد تضمين کيفيت را ساده‌تر مي‌کند زيرا جمع‌آوري و تجزيه و تحليل داده‌ها و انتقال آن به ساير واحدها، با سرعت و دقت بيشتري صورت مي‌گيرد. مواردي همچون خريد، فروش، کنترل کيفيت و... نياز به اطلاعاتي دارند که سيستم‌هاي اطلاعاتي آنها را بهنگام و مطلوب در اختيار مي‌گذارند. مهم‌ترين جزء تشکيل‌دهنده در طراحي سيستم‌هاي اطلاعاتي، پايگاه داده‌هاست. پايگاه داده‌ها از عناصر اطلاعاتي تشکيل مي‌يابد که به‌صورت رکوردها و فايل‌ها، به‌نحوي سازمان يافته‌اند که نيازهاي اطلاعاتي استفاده کننده را براورده سازند. در اين حالت، واحد تضمين کيفيت بايد مسائل و مشکلات ناشي از فناوري اطلاعات را به‌گونه‌اي حل کند که به اصول فلسفة مديريت کيفيت جامع، لطمه‌اي وارد نشود.

جمع‌بندي و نتيجه‌گيري

فناوري اطلاعات در کشورهاي مختلف بسيار مورد توجه قرار گرفته است به‌طوري که اکثر کشورها، سرمايه‌گذاري‌هاي هنگفتي در اين زمينه انجام داده‌اند. با توجه به اين مطلب و آنچه که بيان شد، استفاده از فناوري اطلاعات فناوري اطلاعات در راستاي مديريت کيفيت جامع مديريت کيفيت جامع منجر به نتايج زير مي‌شود:

• بهبود روابط با مشتريان

• بهبود روابط با تأمين‌کنندگان

• افزايش کنترل فرايند

• ساده‌سازي کار گروهي

• ساده‌سازي جريان اطلاعات بين واحدهاي مختلف شرکت

• بهبود فرايند طراحي

• به‌کارگيري سيستم نگهداري و تعميرات پيشگيرانه

• پياده‌سازي سيستم‌هاي کيفيت همچون ايزو 9000

• اندازه‌گيري هزينه‌هاي کيفيت

• بهبود فرايند تصميم در واحد تضمين کيفيت

به‌طور کلي، توسعة استفاده از فناوري اطلاعات، جنبه‌هاي مختلف مديريت کيفيت جامع را تحت تأثير قرار داده و به‌عنوان پشتيباني قوي براي مديريت کيفيت، به‌کار مي‌رود. در نهايت، استفاده از فناوري اطلاعات در مديريت کيفيت جامع، به افزايش بهره‌وري مي‌انجامد.

 

منابع

1. A. Kagan, Information Technology seen as key to productivity, Chemical Week, Vol.155, No. 2, 1994, pp. 20 - 22.

2. A.R. Marti‎nez-Lorente, C. Sanchez-Rodri‎guez, F.W. Dewhurst, The Effect of Information Technologies on TQM: An initial analysis, Int. J. Production Economics, Vol.89, 2004, pp.77 - 93.

3. Baily M.N.; “What has happened to productivity growth?”; Science, Vol. 234، 1986.

4. Griliches Z., Siegel D,; “Purchased services, outsourcing, computers, and productivity in manufacturing”; In Griliches et. al. (Ed), Out Put Measurement in The Service Sectors, University of Chicago Press.

5. Jorgenson, D. W. and Stiroh, K. R. (2000); “Raising the speed limit: US Economic Growth in the Information Age”, Brookings Papers on Economic Activity, PP. 451 - 476.

بررسي مدل‌هاي استراتژيک انگيزش(نوشته خانم نجفی سال 1387)

اشاره

انگيزش يكي از موضوعات و مفاهيم اساسي در مديريت سرمايه‌اي انساني بوده و آثار و نوشته‌هاي بسياري در خصوص انگيزش از سوي دانشمندان مختلف مطرح شده كه در آنها، فنون انگيزشي مورد استفاده توسط مديران براي بهبود عملكرد افراد، از نظر تئوري و تجربي مورد بحث و بررسي قرار گرفته است. نظريه‌پردازان، مديريت موثر نيروي انساني را كليد موفقيت سازماني مي‌دانند و با وجود حركت سريع سازمان‌ها به سوي فناوري، نقش انسان به‌عنوان عامل حياتي و استراتژيك سازمان، بيش از بيش مورد توجه قرار گرفته است. از اين‌رو، جلب رضايت كاركنان، علاقه‌مند كردن بيشتر آنها به شغل مورد تصدي و در نتيجه، براورده شدن اهداف سازماني، از اهميتي خاص برخوردار است.

يكي از وظايف مهم مديران در سازمان‌‌ها، شناسايي استعدادهاي بالقوه كاركنان و فراهم‌سازي زمينه‌هاي رشد و شكوفايي آنان است كه زمينه ارتقاي بهره‌وري را فراهم مي‌كند. امروزه نمي‌توان بدون توجه به ميزان بهره‌وري در توليد و بدون آگاهي از عوامل موثر بر افزايش آن، به سوي توسعه پايدار گام برداشت. از آنجا كه انسان نقش كليدي در توسعه دارد و تحقق توسعه به دست انسان صورت مي‌پذيرد، برطرف كردن نيا‌زهاي روحي و رواني افراد از اهميتي ويژه‌ برخوردار است. بنابراين، يكي از وظايف مهم هر مدير، انگيزش افراد است، انسان‌هايي با نيازهاي متعدد براي نيل به هدف‌هاي سازماني. انگيزه‌ها در طبقه‌بندي كلي در 3 گروه فيزيكي، اجتماعي و رواني قرار مي‌گيرند. به بخشي از نيازهاي انسان در محيط كار مانند تسهيلات رفاهي محيط كار (محل مناسب كار، هوا، نور و...) انگيزه‌هاي فيزيكي اطلاق مي‌شود. به دسته‌اي از نيازهاي افراد كه به رفتار ديگران بويژه مديريت سازمان ارتباط پيدا مي‌كنند و بيشتر نيازهاي اجتماعي را برطرف مي سازند، انگيزه‌هاي اجتماعي مي‌گويند و آن گروه ازنيازهايي که رضايت روحي افراد را در پي دارند، جزء انگيزه‌هاي رواني محسوب مي‌شوند.

روش تحقيق در اين مقاله، توصيفي و جمع‌آوري اطلاعات به‌صورت كتابخانه‌اي بوده است و بديهي است به‌دليل گستردگي و پيچيده‌گي موضوع، امكان ورود به عمق و تحليل جامع همه نظريه‌ها و ارزيابي آنان وجود نداشت.

مفهوم انگيزش

اصطلاح انگيزش، از واژه لاتين موو¹ به معني حرکت، گرفته شد. انگيزه را چرايي رفتار مي‌گويند. به‌بياني ديگر، هيچ رفتاري انجام نمي‌شود که انگيزه‌اي يا نيازي محرک آن نباشد. انگيزش انسان اعم از خودآگاه يا ناخودآگاه، ناشي از نيازهاي اوست. بنابراين در تعريف انگيزه مي‌توان گفت: انگيزه يا نياز عبارت است از: حالتي دروني و کمبود يا محروميتي که انسان را به انجام يک سري فعاليت وا مي‌دارد. تعريف ديگر، انگيزه عبارت است از: «ميل به کوشش فراوان در زمينه تامين هدف‌هاي سازمان به‌گونه‌اي که اين تلاش، در جهت ارضاي برخي نيا‌زهاي فردي سوق داده شود».

يکي از وظايف اوليه مدير، فراهم‌سازي زمينه انگيزش کارکنان در سطحي بالا از عملکرد است. يعني مدير بايد اطمينان يابد که افراد، کار مي‌کنند، به‌طور منظم سرکار حاضر مي‌شوند و سهمي مثبت از رسالت سازمان دارند. عملکرد شغلي، با توانايي، محيط و انگيزش ارتباط دارد.

انگيزش، فرايندي زنجيره‌اي است که با احساس نياز يا احساس کمبود و محروميت شروع مي‌شود. سپس، خواست را به‌وجود مي‌آورد و موجب تنش و کنش به‌سوي هدفي مي‌شود که محصول آن، رفتار نيل به هدف است. توالي اين فرايند، ممکن است منجر به ارضاي نياز شود. بنابراين، انگيزه‌ها زمينه تشويق و تحريک فرد به انجام يک کار يا رفتار را فراهم مي‌سازند و اين در حالي است که انگيزش نوعي خواست کلي را منعکس مي‌سازد. در تمام تحقيقات انجام شده در زمينه انگيزش هنوز هم جايگاه تنبيه و تشويق به‌عنوان انگيزه‌هايي بسيار قوي، مطرح بوده و در اين مورد، پول به‌عنوان ابزار اعطاي پاداش، همواره مطرح بوده، اما تنها عامل انگيزشي نيست.

نظريه‌هاي انگيزش

نخستين نظرات انگيزش

تحول انديشه مديريت در زمينه انگيزش کارکنان، سه مرحله نسبتا متمايز را پشت‌سر گذاشته است. در نخستين نظرات انگيزش، به ارائه الگويي منحصر به‌فرد از انگيزش پرداخته شده که آن‌ را در مورد هر کارگر و کارمند و در هر موقعيتي، قابل صدق مي‌دانند. اين ديدگاه‌ها عبارتند از: مدل سنتي، مدل روابط انساني و مدل منابع انساني.

مدل سنتي²

مدل سنتي انگيزش، با نام «فردريک تيلور» و مکتب «مديريت علمي» همراه است. تيلور، هنر مديريت را به‌عنوان ابزار شکل‌دهنده رابطه مديران و کارگران مورد ملاحظه قرار داد و عامل انگيزش را صرفاً مبتني بر مهارت بيشتر و توليد کارايي بيشتر دانسته و تشويق و تنبيه را مورد تاکيد قرار مي‌دهد. او پاداش مادي را تنها محرک توليد کارايي مي‌دانست. از منظر مكتب مديريت علمي، يكي از جنبه‌هاي مهم کار مدير اطمينان يافتن از اين است كه انجام وظايف تکراري و ملال‌آور، با بيشترين بازدهي همراه است. مديران، تعيين مي‌کردند که کار بايد چگونه انجام شود. آنها سيستم دستمزد تشويقي را به‌کار مي‌بردند تا کارکنان برانگيخته شوند. اين مدل، مبتني بر انگيزش مادي بوده و در آن، پرداخت حقوق و دستمزد به ازاي توليد بيشتر، افزايش مي‌يافت. برطبق اين نظريه، مديران معتقد بودند کارگران داراي سستي و تنبلي ذاتي بوده و تنها به‌وسيله عوامل اقتصادي مي‌توان آنها را به توليد بيشتر تحريک کرد. از اين‌رو، مدل انساني اقتصادي از اين نظريه حاصل مي‌شود.

مدل روابط انساني³

روابط انساني، حاصل مطالعات «هاثورن» است. برطبق اين نظريه، انسان‌ها بجز پول با عوامل ديگري نيز برانگيخته مي‌شوند. کارهاي تکراري و کسالت آور، موجب کاهش انگيزه کارکنان مي‌شود، اما رفتار اجتماعي زمينه افزايش انگيزه و کارايي کارکنان را فراهم مي‌سازد. افراد به‌عنوان موجودات اجتماعي، در پاسخ به محيط کار برانگيخته مي‌شوند. برطبق اين نظريه، وجود انگيزه لازم مانند رضايت شغلي، باعث بالا رفتن عملکرد کارکنان مي‌شود. مدل انسان اجتماعي، از اين نظريه حاصل مي‌شود.

مدل منابع انساني⁴

از دهه 1960 به بعد، مسلم شد که نظريه‌هاي کلاسيک و روابط انساني، تاثير روابط اجتماعي و ساختار رسمي را ناديده گرفته و مفروضات مدل روابط انساني، تصويري ناقص از رفتار انساني را در محل کار ارائه مي‌دهد. مدل‌هاي معاصر انگيزشي بر اين فرض استوارند که عوامل زيادي قادر به تاثير‌گذاري در رفتار انسان هستند. اين عوامل، شامل اهميت نظام پاداش، تاثيرات اجتماعي، ماهيت شغل، الگوي رهبري، نياز و ارزش‌هاي کارکنان و ادراک خود از محيط کار است. پژوهشگران اين بخش، ضمن استفاده از دو مدل قبلي، از نظر ساده تلقي کردن مسئله انگيزش و نگاه تک‌بعدي به آن، به دو مجموعه مفروضات بدبينانه و خوش‌بينانه از انگيزش پرداختند. در نظرات معروف اين مدل، مفروضات Y و X و ديدگاه مازلو است. در جدول شماره 1، جنبه‌هاي مختلف سه مدل سنتي، روابط انساني و منابع انساني تشريح شده است.

جدول 1: الگوهاي کلي نگرش‌هاي مديريت نسبت به انگيزش

نظريه‌هاي معاصر انگيزش

«ج .پ کمپل» و همکارانش در 1970، تئوري‌هاي انگيزش را در 2 چارچوب کلي ذيل تقسيم کردند:

نظريه‌هاي محتوايي⁵

نظريه‌هاي محتوايي، از توصيف «هست» و «نيازها» صحبت مي‌کنند و نظريه آن، درصدد شناخت و مشخص کردن عواملي هستند که موجب انگيزش انسان براي کار مي‌شود. به‌بياني ديگر، تئوري‌هاي محتوايي بيشتر به مسائل دروني انسان و عوامل انگيزش توجه دارند و در جست‌وجوي چيزهايي هستند که رفتار فرد را براي انجام کار فعال مي‌سازد.

نظريه سلسله‌ مراتب نيازها: «ابراهام مازلو» مدل خود درباره انگيزش انساني را بر مبناي تجربه کلنيکي خويش در 1943 ارائه داد. او نياز‌هاي بشري را به 5 طبقه تقسيم كرده و آن را سلسله مراتب نيازها ناميد که عبارتند از:

1 . نيازهاي فيزيولوژيک: ارضاي سائقه‌هاي تشنگي، گرسنگي و جنسي

2 . نيازهاي ايمني: رهايي از ترس آسيب‌هاي بروني، تغييرات شديد بروني

3 . نيازهاي مربوط به تعلق: ميل به داشتن روابط عاطفي و مراقبتي يعني دريافت محبت و حمايت شخصي از سوي ديگران

4 . نياز به قدرت و منزلت: احترام و ارج‌گذاري مثبت از جانب همسالان و وابستگان

5 . خوديابي يا شکوفايي: فرصت براي ارضاي توان بنيادين فرد تا حد نزديک‌تر شدن به خود طبيعي

پيروان مکتب کلاسيک، معتقدند كه اگر نياز‌هاي جسماني زيردستان براورده شود، حداکثر تلاش خود را براي کسب هدف‌هاي سازمان به‌کار خواهند برد. اين‌گونه مديران، معمولا از خود مي‌پرسند در حالي‌كه ما پول خوبي مي‌پردازيم و موقعيت کار عالي است، چرا كارايي سازمان افزايش نمي‌يابد؟ در واقع پولي که به کارمندان پرداخت مي‌شود تا نياز‌هاي جسماني خود نظير خوراک، پوشاک و مسکن را تامين کنند، هنگامي به مصرف مي‌رسد که آنها در خارج از محيط سازمان خود بوده و معمولاً هيچ‌کس پول را در موقع کار خرج نمي‌کند. بنابراين، پول به‌تنهايي نمي‌تواند انگيزه‌اي در کارمندان سازمان ايجاد کند. آنچه باعث انگيزه مي‌شود، براوردن نيازهايي است که در سلسله مراتب نيازها، در مرتبه‌اي بالاتر قرار دارد، يعني نياز‌هايي نظير امنيت، تامين اجتماعي، تعلق، احترام و مانند آن، بندرت کاملاً ارضا مي‌شوند بخصوص براي افرادي که در رده‌هاي پايين سازمان قرار دارند و فوق العاده به پاداش متکي هستند. ارضاي نياز قدر و منزلت، احساساتي نظير اتکاي به نفس، ارزش داشتن، صلاحيت و قابليت داشتن و مانند آن را در فرد به وجود مي‌آورد. حال آنکه عدم ارضاي اين نيازها باعث مي‌شود تا شخص احساس خود کم‌بيني، ضعف و بي‌پناهي کند و احتمالاً ناراحتي‌هاي عصبي در شخص ايجاد شود.

نظريه نيازهاي بالفعل موراي: يکي از ديگر ساختارهاي جالب نيازها، نظريه نيازهاي بالفعل موراي است. مفروضات اين نظريه، توسط «موراي» شناسايي شد و «اتکينسون» عقايد او را به شکلي محکم و کاربردي تبديل کرد. همانند سلسله مراتب نيازهاي مازلو، نظريه نيازها بر اين فرض استوار است که مردم نيازهايي دارند که رفتار آنها را بر مي‌انگيزاند. در اين مدل، مکانيزم‌هايي که نيازها را فعال مي‌سازند، تا حدودي پيچيده‌تر هستند. به عقيده موراي، چند طبقه نياز براي اکثر افراد مهم است و تعدادي از نيازها ممکن است به درجات مختلف و همزمان فعال باشند. به‌بياني ديگر، نيازهاي مضاعف، رفتار همزمان را برانگيخته مي‌سازند و ترتيب از پيش تعيين‌شده، الزامي نيست. برخي نيازهاي مهم از نظر موراي در جدول 2 ارائه شده‌اند.

جدول 2: قويترين نيازها و ويژگي‌هاي آنها از ديدگاه موراي

نظريه انگيزش و بهداشت رواني⁶ : اين نظريه توسط روان‌شناسي به‌نام «فردريک هرتزبرگ» ارائه شد. هدف هرتزبرگ، شناخت عوامل محيطي و انگيزشي بود. کار او تاثيري شگرف بر مديريت منابع انساني گذاشت. مفاهيمي همچون غني‌سازي شغلي، توسعه فردي و رضايت شغلي، از طريق اين ديدگاه و براساس اين نكته كه انگيزه از دل افراد بيرون مي‌آيد، نه از درون سياست‌هاي اعمال شده توسط سازمان، تکامل يافتند. اين نظريه بر روش پرداخت حقوق و مشوق‌هاي سازماني نيز تاثير گذاشت. هرتزبرگ معتقد است که بايد انگيزه‌اي را انتخاب کرد که بيشترين اهميت را براي افراد دارد. بسياري از سازمان‌ها بر اين باورند که پول تنها انگيزه براي کارکنان است، اما کار هرتزبرگ، نمايانگر رويکردي جامع‌تر است.

هرتز‌برگ به‌دنبال اين پرسش که «افراد از کار و شغل خود چه مي‌خواهند؟» از مردم مي‌خواست که به‌صورت مفصل درباره اوضاع يا شرايطي صحبت کنند که مي‌توانست در رابطه با شغلشان بسيار خوب يا بسيار بد باشد. او اين پاسخ‌ها را طبقه‌بندي کرده و نتيجه گرفت که پاسخ‌هايي که متضمن احساس خوب افراد درباره کارشان است، با پاسخ‌هايي که احساس بد افراد را نسبت به کارشان نشان مي‌دهند، بسيار متفاوت هستند. برخي از اين ويژگي‌ها، رابطه‌اي پايدار با رضايت شغلي دارند و بقيه عوامل با نارضايتي شغلي مرتبط هستند. عوامل ذاتي مانند پيشرفت، شناخت يا داشتن شهرت، ماهيت کار، مسئوليت، ترقي و رشد با رضايت شغلي ارتباط دارند.

در نظريه انگيزش و بهداشت رواني، طبيعت انسان از لحاظ کيفيت ارضاي نيازهاي خود، خصوصيتي دوگانه دارد:

1 . خصلت آدمي به‌گونه‌اي است که در اثر فقدان عوامل و شرايط لازم، احساس عدم رضايت مي‌کند و چون شرايط و عوامل فراهم شود، احساس عدم رضايت کاهش يافته و به‌تدريج به بي‌تفاوتي مي‌انجامد. اکثر عوامل فيزيولوژيک داراي اين نوع تاثير بوده و مي‌توان اين دسته عوامل را عوامل بهداشتي يا حافظ وضع موجود ناميد.

2 . خصلت ديگر آدمي، وجود نيازهايي است که از يک سو براي او رضايت و کاميابي فراهم مي‌آورند و سوي ديگر آنها، فقدان رضايت ‌يا ‌بي‌تفاوتي است. به کمک ارضاي اين نيازها مي‌توان شاغل را راضي کرد. اين نيازها که به‌وسيله عوامل شغلي و دروني و نه محيطي ارضا مي‌شوند، عبارتند از کسب موفقيت، تحسين به خاطر انجام کار، مسئوليت بيشتر و رشد در کار. اين رضايت‌ها اگر به‌نحوي مطلوب با محتواي شغلي ترکيب شوند، پايدار خواهند بود.

با توجه به اين عوامل دوگانه، مدير مي‌تواند عوامل ناراضي‌کننده را محدود و عوامل راضي‌کننده را توسعه دهد.

نظريه دو ساحتي انسان، نظريه X و Y: «مک گريگور»، برداشت‌ها، طرز تلقي و نگرش مديران در زمينه ماهيت و انگيزش انسان‌ها را به دو گروه تقسيم كرده و به اين منظور که هيچ‌گونه پيشداوري در مورد آنها صورت نگيرد، آنها را با حروف X و Y مشخص کرده است (جدول3).

جدول 3: پيش‌فرض مديران در مورد جنبه‌هاي انساني کار

به اين‌ترتيب، مديران و سبک‌هاي مديريتي که بر مبناي نظريه دو ساحتي انسان، به هدايت افراد سازمان مي‌پردازند، اعتقاد به انجام مواردي خاص براي هر يک از مفروضات دارند که در جدول 4 مشاهده مي‌شود.

جدول4: سبک‌هاي مديريتي برمبناي پيش‌فرض‌هاي X و Y

نظريه نيازهاي سه‌گانه ملک کللند: «ديويد ملک کللند» در سال‌هاي اوليه دهه 1950، تحقيقاتي را در زمينه انگيزه آغاز كرد. وي 3 عامل انگيزش را در قالب نيازها پيشنهاد كرد که عبارتند از:

1 . نياز به کسب موفقيت⁷: تلاش براي کسب هدف با توجه به برنامه‌ها و استاندارهايي که موفقيت را تضمين مي‌كنند

2 . نياز به کسب قدرت⁸: کسب توانايي اعمال نفوذ بر ديگران و کنترل آنها

3 . نياز به کسب دولتي و روابط⁹: تمايل به کسب دوستي، حمايت ديگران و ايجاد روابط صميمي با آنها

نظريه نيازهاي زيستي، تعلق و رشد: در پاسخ به انتقادات وارده به نظريه مازلو، شخصي به‌نام «کلايتون آلدرفر»¹⁰ نظريه‌اي را معرفي کرد که شباهت زيادي به نظريه سلسله مراتب نيازها دارد، با اين تفاوت که براي بروز نيازها، قائل به سلسله مراتب نبوده و آنها را در پيوستاري واحد مورد بررسي و کار کرد قرار مي‌دهد. در اين نظريه، نيازهاي زيستي همان نيازهاي جسماني و ايمني در نظريه سلسله مراتب نيازها هستند و نياز تعلق، به نيازهايي مانند محبت، کرامت و احترام توجه دارد. نياز به رشد نيز در واقع به نياز به کمال و تعالي در آدمي اشاره دارد.

نظريه‌هاي فرايندي¹¹

اين نظريه‌ها، بيشتر شناختي هستند و به چرايي‌ها پاسخ مي‌دهند. عوامل موثر در انگيزش، چندان مورد توجه نظريه‌هاي فرايندي قرار نمي‌گيرند. اين نظريه‌ها، فرايندهاي رفتاري موجود زنده را مد نظر قرار مي‌دهند. و به‌بياني ديگر، چگونگي آغاز و تداوم رفتار را بررسي كرده و دليل توقف آن را تبيين مي‌كنند. تمامي الگوهاي فرايندي، سعي دارند متغيرهايي عمده را که در انتخاب سطح فعاليت براي انجام کار موثر هستند، مشخص سازند. معمولاً، متغيرهايي نظير نيازها، انتظارها، پاداش‌ها و تقويت‌کننده‌ها، مورد توجه قرار مي‌گيرند. علاوه‌بر اين، الگوهاي فرايندي درصدد يافتن کنش متقابل اين متغيرها با متغيرهاي وابسته‌اي چون خشنودي شغلي کارکنان هستند.

نظريه انتظار¹²: نظريه انتظار، مدل انگيزش پيچيده‌اي است كه به تشخيص چگونگي انتخاب راه انجام کار توسط افراد، مربوط مي‌شود. اين نظريه، علت اين امر را كه افراد چرا رفتاري را بر رفتاري ديگر ترجيح مي‌دهند و آن را انتخاب مي‌کنند، شرح مي‌دهد و انگيزه رفتار را با موارد زير معين مي کند:

1 . دراک فرد يا انتظار وي از نتايج يا پاداش‌هايي که احتمالا از رفتاري معين حاصل مي‌شوند

2 . جذابيت پاداش در ارضاي نيا‌زهاي او

و به اين ترتيب، انگيزش تحت‌تاثير دو عامل است:

- نتايج مورد انتظار  x جذابيت نتايج = انگيزش.

- بنابراين، انگيزه انجام کار نيز به نتايج مورد انتظار و جذابيت آن، وابسته است.

تئوري انتظار و عدالت: عملکرد، تابعي است از انگيزش و توانايي:

- توانايي (A) × ميزان تلاش (E) = عملكرد (P).

- همچنين، رضايت تابعي از نتايج کسب شده بوده و قصور فرد از عدالت و انصاف منظور شده در گرو تحقيق اين نتايج است. پاداش‌ها دو نوع هستند:

1 . پاداش‌هاي دروني (باطني) مانند آزمودني بودن کار، ارضاي نياز شهرت با انجام کار و غيره

2 . پاداش‌هاي خارجي (عارضي) مانند پول، مقام و موقعيت و نظاير آنها

معيار عدالت و پاداش نيز چيزي است که شخص با در نظر گرفتن آنچه که ديگران براي انجام همان نوع کار دريافت مي‌دارند، احساس مي‌کند كه بايد دريافت كند. اين نظريه، مديران اجرايي را به اين معنا هدايت مي‌کند که اهداف زيردستان، مشکل عمده نيست و به توانايي و مهارت‌هاي آنان مربوط مي‌شود و سيستم پاداش بايد با نيازهاي غالب آنان مرتبط شود.

نظريه برابري¹³: نظريه برابري، يکي از نظريات شناختي است که رفتار را در سازمان‌هاي کاري توضيح مي‌دهد. اين نظريه براي اولين بار توسط «آدامز»¹⁴ و «وايک»¹⁵ مطرح شد و مبتني‌بر اين پيش فرض ساده است که افراد مي‌خواهند منصفانه با آنها رفتار شود. فرض کلي نظريه اين است که فرد، ارزش نسبي بين ستاده و داده خود را با ارزش نسبي بين ستاده و داده شخص يا اشخاصي که از نقطه‌نظر وي قابل‌مقايسه هستند، محاسبه کرده و اين نسبت‌ها را با هم مقايسه مي‌کند. برابري در صورتي وجود خواهد داشت که نسبت ستاده به داده وي با نسبت ستاده به داده شخص يا اشخاص ديگر، برابر باشد.

نظريه اسناد¹⁶: برطبق اين نظريه رفتار انسان‌ها، يا برخاسته از ويژگي‌هاي شخصيتي آنهاست و يا به وضعيتي که در آن قرار داشته‌اند، مربوط مي‌شود. بنابراين نظريه اسناد، مسئوليت و فرايندهاي شناختي که انسان‌ها برمبناي آنها دلايل رفتار خود و ديگران را تعبير و تفسير مي‌کنند، مورد تحليل قرار مي‌دهد. نظريه اسناد، در صدد تبيين اين نکته است که آدمي چگونه تلاش مي‌كند تا بروز رفتارهاي مشهود فردي را براساس عوامل دروني يا بيروني براي خود و ديگران بازشناساند.

نظريه هدفگذاري¹⁷: برطبق نظريه هدفگذاري، اگر براي هر شخصي هدفي تعيين شود، افراد به‌منظور نيل به اهداف تعيين شده، برانگيخته مي‌شوند. در واقع، افراد هدفمند بيشتر و دقيق‌تر از افراد بي‌هدف تلاش مي‌کنند. همچنين، افراد داراي اهداف رقابتي و مبارزه‌طلبانه، در مقايسه با افراد داراي اهداف ساده و سهل، بيشتر تلاش و فعاليت مي‌کنند. صاحبنظران معتقدند كه گرچه تعيين هدف، بازدهي افراد را افزايش مي‌دهد، اما در ارتباط با پديده‌هايي مانند غيبت، جابجايي يا رضايت شغلي، طرحي قابل‌تحليل ارائه نمي‌دهد.

نظريه‌هاي تقويت يا شرطي کردن عامل¹⁸

نظريه‌هاي پيش‌گفته در دو بخش قبلي، به‌طور عمده شناختي بوده و بر احساسات، حالات، تصورات و انتظارات تمرکز دارند، اما نظريه‌هاي تقويتي، بر روابط بين نيازهاي دروني فرد و نتايج و پاسخ مملوس تمرکز دارند مانند تقويت مثبت، منفي، تنبيه و خاموش‌سازي.

تقويت مثبت¹⁹: پاداشي است که در رابطه با رفتاري مطلوب، داده مي‌شود. هدف از اين روش، تاييد رفتار مطلوب فرد و افزايش امتيازها براي تکرار آن نوع رفتار است.

تقويت منفي يا پرهيز²⁰: تلاش فرد براي کسب نتايج مطلوب با حذف رفتارهاي نامطلوب از نظر ديگران است. براي اينکه فرد از ابتلا به نتيجه نامطلوب پرهيز کند، رفتار موردنظر ديگران را انجام مي‌دهد، مثلاً، فرد براي جلوگيري از انتقاد مافوق خود، رفتاري مطلوب نظر او انجام مي‌دهد تا از انتقاد او در امان باشد.

تنبيه²¹: نتايج ناخوشايند براي رفتارهاي نامطلوب و غيردلخواه است، مانند تاخير در انجام کاري که با نتيجه توبيخ، تعليق و غيره همراه است. در اين روش، متاسفانه رفتار صحيح به فرد آموزش داده نمي‌شود.

خاموش‌سازي يا چشم‌پوشي²²: مشابه روش تنبيه، به‌منظور از بين بردن تمامي تقويت‌ها، در پي وقوع رفتاري غيرمطلوب و نامناسب است. منظور از اين روش، جلوگيري از تکرار و نيز كاهش رفتار نامطلوب است. ناديده گرفتن افراد ضعيف، اين مفهوم را به آنها منتقل مي‌کند که بايد در اصلاح و تقويت رفتار تلاش کنند.

براي اعمال روش‌هاي نظريه تقويت رفتار، بايد تحليل موقعيت براساس قانون اثرگذاري²³ را که به كسب نتايج مطلوب مي‌انجامد جست‌وجو کرد. اين مفهوم در جدول 5 نشان داده شده است.

جدول 5: برنامه‌هاي تقويت رفتار*

به‌کارگيري نظريات انگيزش

حال اين پرسش مطرح است که با وجود نظريات متفاوت انگيزش، چگونه مي‌توان در عمل به درکي مناسب‌تر دست يافت. صاحبنظران براين باورند که نگرش نظام‌گرا و ترکيبي، زمينه‌ساز اثربخشي کاربردي نظريات انگيزشي خواهد شد. در واقع براي بررسي ترکيبي و نظام‌گرا، بايد تمامي عوامل موثر بر انگيزش کارگر يا کارمند را مورد بررسي قرار داد. مديران، براساس اين نوع بررسي‌ها مي‌توانند يکي از نظريات محتوايي، فرايندي يا تقويت را به‌کار گيرند. جدول 6،  کاربرد نظريات انگيزش را با توجه به عوامل موثر، نشان مي‌دهد.

جدول 6: کاربرد نظريات انگيزشي با توجه به عوامل موثر

فنون انگيزش و کاربرد آنها در سازمان

پس از بررسي تئوري‌ها ممکن است اين سوال مطرح شود که نظريه‌هاي ياد شده، چه فايده‌اي دارند و مديران از کدام فنون انگيزش مي‌توانند استفاده کنند؟ گرچه موضوع انگيزش بسيار پيچيده و در واقع امري فردي است و پاسخي قطعي براي اين سوال وجود ندارد، اما در ذيل، پاره‌اي از فنون انگيزش را معرفي كرده‌ايم.

پاداش مالي و پولي

پول، انگيزه‌اي است پيچيده زيرا آنچنان با ديگر نيازها از جمله نيازهاي مربوط به فيزيولوژي در هم آميخته که به اشکال مختلف مي‌توان بر اهميت آن تاكيد كرد. «ويليام اف وايت»²⁴ براساس تحقيقات جامعي که در مورد انگيزه پول انجام داده، به اين نتيجه رسيده است که اين ابزار قديمي و مورد اعتماد و انگيزاننده، آنچنان هم که تصور مي‌رفته «قادر و توانا» نيست بويژه براي کارگران مولد. براساس کشف «مايو»²⁵، عامل كليدي ديگري براي هر کارگر وجود دارد که عبارت است از: گروهي که در آن کار مي‌کند.

انگيزش از طريق طراحي شغل

روش‌هاي مختلفي براي ايجاد انگيزش از طريق طراحي شغل، وجود دارند که عبارتند از:

اغتناي شغلي: به‌طور ساده مي‌توان گفت اغتناي شغلي يعني از اول تا آخر کار بر عهده کارکنان گذاشته شود به‌طوري که نتيجه کار خود را مشاهده كنند.

گسترش شغلي: افزودن فعاليت‌هاي هم سطح (افقي) به شغل فعلي کارمند به‌گونه‌اي که کار وي از حالت يکنواختي خارج شود.

گردش شغلي: اگر بتوان افراد را در مشاغل هم‌خانواده و همگوني جابجا كرد که با آنها آشنايي دارند، گردش شغلي ايجاد مي‌شود. به‌واسطه اين‌کار، افراد با مشاغل بيشتري آشنا شده، در کار خود از تنوع و گوناگوني بالاتري برخوردار مي‌شوند و انگيزه کار در آنان تقويت مي‌شود.

مدل خصوصيات ويژه شغل: اين مدل، روش ديگري براي افزايش انگيزه است که مشخص مي‌سازد چگونه مي‌توان شغل‌ها را طراحي مجدد کرد که کارکنان، خود و شغل خود را مهم بدانند و احساس اهميت کنند. براساس اين مدل، هر شغل را مي‌توان برحسب 5 بعد اساسي ذيل تشريح کرد:

1 . گوناگوني مهارت²⁶

2 . هويت وظيفه²⁷

3 . استقلال در کار²⁸

4 . اهميت (وظيفه)²⁹

5 . بازخورد

مهندسي شغل: هدف از مهندسي شغل اين است که با مطالعه کار، زمان‌سنجي و روش‌سنجي، بتوان بهترين راهکار را به‌دست آورد. به‌کمک مهندسي شغل، فرد مي‌تواند با خستگي کمتر و سرعتي بيشتر کار کند و بازدهي و مزاياي بيشتري به‌دست آورد.

تعديل کار هفتگي

مزاياي ضمني تعديل براي کارکنان روشن است: ساعات فراغت آنها بيشتر مي‌شود، زمان زيادتري را در کنار خانواده خود مي‌گذرانند و در صورت نياز مي‌توانند شغلي جنبي را انتخاب كنند. کاهش هزينه‌هاي رفت‌وامد به محل کار، از ديگر مزاياي کار هفتگي متراکم است. اين اقدام به بهبود ترافيک شهري نيز کمک مي‌کند. بتازگي در برخي کشورها سعي شده است تا از طريق تعديل کار هفتگي و در نتيجه ايجاد رضايت کارکنان، عملکرد و بازدهي آنان را افزايش دهند.

شناوري ساعات کار

يکي از استراتژي‌هاي بهبود شرايط کيفي کار، شناوري ساعت‌هاي کار به دلخواه کارکنان است. در سال‌هاي اخير، نوآوري‌هايي که در برخي کشورها به‌وجود آمده، برنامه ثابت هفتگي را دگرگون کرده است. برنامه کار انعطاف پذير³⁰ که ساعت‌هاي کار را براي کارکنان شناور مي‌سازد، يکي از اين دگرگوني‌ها است. با اين اقدام، کارکنان اختيار لازم براي کنترل ساعات کار خود را به‌دست مي‌آورند. افزايش کنترل و انعطاف‌پذير ساعات کار داراي مزايايي مختلف است، از جمله اينکه اجازه مي‌دهد تا کارکنان به کارهاي شخصي خود، سر و سامان بدهند.

هدفگذاري

مديران موفق در برانگيختن کارمندان، اغلب محيط را به‌گونه‌اي مي‌سازند که هدف‌هايي مناسب براي ارضاي نيازها در آن وجود داشته باشد.

اشتراک مساعي

کارکنان در هر رده سازماني مي‌توانند در تصميم‌گيري‌هاي مربوط به شغل خود، شرکت کنند. آنها ممکن است با توجه به تخصص و تجربه‌اي که درباره شغل خود دارند، قادر باشند تصميم‌هايي براي افزايش بهره‌وري بگيرند. در نتيجه، اشتراک مساعي منجر به انگيزش مي‌شود. علاوه‌بر اين، اشتراک مساعي وسيله‌اي براي شناخت و قدرداني از کارکنان است.

اصلاح رفتار

در اين نگرش، اعتقاد بر اين است که تقويت رفتار مطلوب، باعث تکرار آن مي‌شود. هرچه تقويت مثبت به زمان و وقوع رفتار نزديکتر باشد، احتمال تکرار رفتار، بيشتر است. به‌دليل وجود فاصله زماني بين رفتار مطلوب و عامل تقويت‌کننده نظير پول، دانشمندان علوم رفتاري استفاده از تقويت‌کننده‌هاي ديگري نظير تحسين کردن، شناخت و قدرداني کردن و ديگر روش‌هاي کلامي را توصيه کرده‌اند.

عدالت در پرداخت‌ها

كاركنان به‌طور کلي، کوشش‌ها و پاداش‌هاي خودشان را براي کار مشابه، با کوشش‌ها و پاداش‌هاي ديگران مقايسه مي‌کنند. به‌بياني ديگر، برمبناي اين تئوري تمامي انسان‌ها داده‌هاي خود به سازمان (تجربه، تحصيل، کوشش) را با آنچه كه از سازمان دريافت مي‌كنند (حقوق، مزايا و پاداش) و با اشخاص ديگري که در سازمان کار مي‌کنند، مقايسه کرده و اگر برابر باشد، احساس برابري مي‌کنند.

نتيجه‌گيري

يکي از وظايف مهم مديران در سازمان‌ها، شناسايي استعدادهاي بالقوه کارکنان و فراهم‌سازي زمينه‌هاي رشد و شکوفايي آنان است. اين مسئله، مديران را ناگريز مي‌سازد تا محيط دروني و بيروني حاکم بر سازمان را به‌گونه‌اي شکل دهند تا اهداف مناسب براي ارضاي نياز کارکنان را انتخاب كرده و براي ايجاد انگيزش در کارکنان گام بردارند. براي ايجاد انگيزش، لازم است نيازها شناسايي شده و در جهت ارضاي آنها تلاش شود. چالش اصلي سازمان، ايجاد تعادل ميان اهداف کلي و مشخص سازمان و ارزش‌هاي شخصي کارکنان است. بنابراين، انگيزش محصول مشارکت و نتيجه رابطه متقابل (تعامل) فرد با موقعيتي است که در آن قرار مي‌گيرد.

هر يک از تئوري‌هاي ارائه شده، فايده‌اي بالقوه براي مديريت دارد، اما مي‌توان آنها را در مدلي تلفيقي به‌کار برد. مشابهات اين نظريه‌ها، نشان مي‌دهد که وظيفه مدير، ايجاد محيط کاري پاسخگوي نيازهاي افراد است. عملکرد ضعيف، رفتار نامطلوب و کاهش رضايت، تا حدودي با عبارت نيازهاي مسدود شده³¹ يا نيازهاي ارضانشده کاري قابل‌توصيف است. ارزش انگيزشي پاداش‌ها نيز تحت‌عنوان زمينه‌هاي فعال³²، قابل ارزيابي هستند. نظريه‌هاي محتوايي، رهنمودهاي زير را ارائه مي‌دهند:

- تفاوت‌هاي فردي را از نظر نيازهاي کاري درک کنيد

- سعي کنيد پاسخ به اين نيازها را ارائه دهيد

- بدانيد که چگونه مي‌توان محيطي کاري ايجاد کرد که فرصت ارضاي نيازهاي افراد را بخوبي فراهم مي‌سازد و به عملکرد واحد و سازمان کمک مي‌کند

علاوه بر اين، تئوري‌هاي برابري و انتظار، توانايي‌هايي ويژه دارند. انگيزش فردي مستقيما، تلاش کاري و مهارت مديريت را در ايجاد و محيط کاري مساعد با نيازها و اهداف افراد تعيين مي‌کند، هر چند که امکان فراهم‌سازي انگيزش کاري، به ميسر بودن پاداش‌ها بستگي دارد. هنگامي که فردي پاداش دروني را تجربه مي‌کند، انگيزش مستقيما و به‌طور مثبت، تحت‌تاثير قرار مي‌گيرد. به‌طور کلي، مرور مباحث نظريه‌هاي ياد شده حاکي از آن است که:

- انگيزش، مبحثي پيچيده است و براحتي قابل‌تبيين نيست

- تفاوت‌هاي فردي افراد، بر ساختار نيازهاي کارکنان، تاثير مي‌گذارد

- محيط داخلي سازمان، يكي از عوامل موثر بر انگيزش آنهاست

- محيط کار مساعد و پاداش سنجيده، به رضايت شغلي و عملکرد بالاي کارکنان و انگيزش آنها مي‌انجامد

 

 

پانوشت

1 . Move

2 . The Traditional Model

3 . The Human Relation

4 . The Human Resources Model

5 . Content Theories

6 . Motivation Hygiene Theory

7 . Need for Achievement

8 . Need for Power

9 . Need for Affiliation

10 . Clayton Alderfer

11 . Process Theories

12 . Expectancy Theory of
Motivation

13 . Equality Theory

14 . J.S. Adams

15 . K.E. Weick

16 . Attribution Theory

17 . Goal-setting Theory

18 . Operant Conditioning

19 . Positive Reinforcement

20 . Negative Reinforcement

21 . Punishment

22 . Extinction

23 . The Effect Law

24 . William F.Whyte

ظرفيت‌‌سازي براي جذب فناوري((معرفي متدلوژي كپ‌تك ))

اشاره

متدلوژي ارزيابي فناوري كه «كپ‌تك»¹ ناميده مي‌شود، يکي از روش‏هاي ارزيابي نيازهاي فناوري است. اين نام، واژه‏اي اختصاري است كه بيانگر «ظرفيت‌سازي براي جذب فناوري»² و «ارزيابي سرمايه‏گذاري جهت ارتقاء فناوري»³ است. اين روشي استاندارد براي شناسايي شکاف‏هاي فناوري شرکت‏هاي کوچک و متوسط و ابزاري قوي براي مديريت فناوري است. کپ‌تک، با تسهيل شناسايي نيازمندي‏هاي فناوري و نقاط قوت و ضعف و در نهايت اولويت‏بندي آنها، مسيري مشخص براي بهبود و افزايش توان رقابتي را در اختيار شرکت‏هاي کوچک و متوسط قرار مي‏دهد.

مديريت فناوري

نوآوري و تغييرات فناوري در سازمان‏هاي پيشرو، بسيار سريع اتفاق مي‏افتد و باعث تغيير در محيط رقابتي مي‏شود. رقابت، ميزان توانايي کشورها براي توليد محصولات يا ارائه خدمات در شرايط بازار آزاد را نشان مي‏دهد. براي بقا در دنياي رقابت، سازمان‏ها نياز به تطبيق و تغيير محصولات و خدمات و را‌ه‌‏هاي توليد و ارائه آنها دارند. به‌بياني ديگر، «نوآوري در محصول» و «نوآوري در فرايند» دو عامل مهم در باقي ماندن در فضاي رقابتي محسوب مي‏شوند.

براي بهبود توانايي رقابت راه‌‏‌هاي فراواني وجود دارد كه از جمله آنها، مي‌توان به افزايش کيفيت، کاهش قيمت، ارائه سريع‏تر محصول به بازار، ارائه گزينه‏هاي بيشتر و خدمات پس از فروش بهتر اشاره كرد. اين توانايي در هر مورد مستلزم تغييرات درون سازماني است. اين تغييرات، مي‏توانند در تجهيزات مورد استفاده در توليد محصولات و ارائه خدمات و يا در شيوه سازماندهي و ساختاربندي فرايندهاي توليدي رخ دهند. البته تغييرات لزوماً هميشه به صورت جهش‏هاي بزرگ يا شامل ايده‏هاي کاملا جديد و تصادفي نيستند. در بسياري موارد، تغيير، جنبه تدريجي داشته و به‌صورت بهبودهاي جزئي مستمر روي مي‏دهد.

نکته اساسي در اين زمينه آن ‌است كه انجام تغيير بدون داشتن جهت مناسب، به شکست خواهد انجاميد. اگر بدون اينکه بدانيم به کجا مي‏رويم، دست به کار شويم، احتمالا به ناکجاآباد خواهيم رسيد. تغيير فناورانه مستلزم هدايت و مديريت و داشتن جهت مناسب براي اعمال تغييرات است. تغيير فناوري، عاملي کليدي در شکل‏گيري رشد اقتصادي است و انجام درست يا نادرست اين تغيير، تاثيرات ژرفي بر کسب‌وکار خواهد گذاشت. اين امر، در 3سطح شرکت‏ها، صنايع و ملي، صادق است. البته در سطح يک شرکت منفرد، موضوع تغيير فناوري از اهميت بيشتري برخوردار است زيرا نتيجه آن، باقي ماندن يا محو شدن در يک فضاي رقابتي است.

فناوري، عامل ايجاد مزيت رقابتي است، اما آنچه كه بيش از فناوري اهميت دارد، مديريت فناوري است. مديريت فناوري پاسخگوي تغييرات فناوري است. مديريت فناوري اصولا اين بحث را دنبال مي‏کند که يک شرکت چگونه بايد اداره شود تا بتواند در صحنه رقابت باقي بماند. مديريت فناوري به معني مديريت موثر تغييرات فناوري است.

فرايند مديريت فناوري، داراي 5مرحله اصلي است. براي اين که بتوانيم تغييرات فناوري را مديريت کنيم به برداشتن 5گام اساسي نياز داريم (شکل1).

شکل1: پنج مرحله اصلي در چرخه مديريت فناوري

بنگاه‏ها براي بقا در دنياي رقابت، به «نوآوري در محصول» و يا «نوآوري در فرايند» نياز دارند. به‌بياني ديگر، با توجه به علائم و نشانه‏هايي که از محيط رقابت دريافت مي‏کنند، بايد از طريق تطبيق و تغيير محصولات و خدماتي که ارائه مي‏‌دهند و يا از طريق تطبيق و تغيير راه‏هاي توليد آنها، واکنش نشان دهند. عدم پاسخ به محرک‏هاي محيطي به منزله حذف تدريجي از دنياي رقابت است.

براي پاسخ دادن به محر‏ک‌هاي محيطي دنياي رقابت، راه‏هاي فراواني وجود دارد. اين راه‏ها، مي‏توانند شامل مواردي نظير: افزايش کيفيت، کاهش قيمت، تحويل سريع‏تر، خدمات پس از فروش بهتر، ارائه گزينه‏هاي بيشتر براي مشتريان، توجه به موارد زيبايي‌شناختي و توجه به محيط‌زيست باشند. تغيير اين عوامل رقابتي براي پاسخ‌دهي به نشانه‏هاي دريافتي از محيط، مستلزم تغييرات درون سازماني است.

براي شناخت محيط جديد و يافتن نشانه‏هاي تغيير در چنين محيطي، ابزارهاي متعددي وجود دارد كه عبارتند ‌از:

1 . نقشه ذهن⁴ ابزاري ساده‏ که به ساختارمند شدن فهم ما از محيط کمک مي‏کند.

2 . طراحي سناريو⁵ ابزار ديگري که براي بررسي حالت‏هاي احتمالي آينده يک صنعت يا يک سازمان مورد استفاده قرار مي‏گيرد.

3 . تحليل⁶SWOT تحليل نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت‏ها و تهديدها كه ابزاري ساختاريافته و ساده براي درک سيگنال‏هاي مرتبط با تغييرات فناوريکي است.

4 . مهندسي معکوس⁷ براساس اين روش، محصول ديگران، به اجزاء و قطعات سازنده آن تجزيه مي‏شود تا ايده‏هاي جديد در ساخت آن کشف شود.

5 . ارزيابي نيازهاي فناوري⁸ شناسايي گزينه‏هاي فناوري جايگزين و اولويت‏بندي نيازهاي فناوري است. با انجام اين کار معياري براي انتخاب اولويت‏هاي انتقال فناوري به‌دست مي‏آيد. اولويت‏هاي بخش‏ها و زيربخش‏هاي مختلف يک شرکت معلوم مي‏شود، اطلاعات مختلف بازار و فناوري تامين شده و اولويت‏هاي تغيير فناوري مشخص مي‏شوند.

 نيازهاي فناوري در شرکت‏هاي کوچک و متوسط

شركت‏هاي كوچك و متوسط (SME)⁹، نقشي عمده در اقتصاد، اشتغال و محيط‌زيست کشورهاي در حال توسعه دارند. شرکت‌هاي کوچک و متوسط، پشتوانه اصلي اقتصاد در فرايند صنعتي شدن هستند. بخش SME براي اقتصادهاي در حال گذار کشورهاي در حال توسعه، بسيار مهم و ضروري است. در هند، ۹۵درصد از واحدهاي صنعتي، صنايع کوچکي هستند که ۴۰درصد از توليد را بر عهده داشته و ۱۷ميليون شغل ايجاد کرده‌اند. همچنين، ۳۵درصد از صادرات، مربوط به بخش صنايع کوچک است. با وجود اهميت فوق‌العاده زياد شرکت‌هاي کوچک و متوسط در اقتصاد و اشتغال، اين شرکت‌ها در کشورهاي در حال توسعه با مشکلاتي متعدد روبه‌رو هستند و از تمامي ظرفيت‌هاي آنها استفاده نمي‌شود.

معرفي متدولوژي کپ‌تک

يکي از روش‏هاي ارزيابي نيازهاي فناوري، روش استاندارد يونيدو¹⁰ با نام CAPTECH است. اين نام، واژه‏اي اختصاري از عبارت «ظرفيت‌سازي براي جذب فناوري»¹¹، و «ارزيابي سرمايه‏گذاري جهت ارتقاء فناوري»¹² است. اين روش، متدلوژي استاندارد يونيدو براي شناسايي شکاف‏هاي فناوري شرکت‏هاي کوچک و متوسط بوده و ابزاري قوي در مديريت فناوري به‌شمار مي‌آيد. کپ‌تک، با تسهيل شناسايي نيازمندي‏هاي فناوري و نقاط قوت و ضعف و در نهايت اولويت‏بندي کردن آنها مسيري جهت بهبود و افزايش توان رقابتي در اختيار شرکت‏هاي کوچک و متوسط قرار مي‏دهد. وظايفي که متدلوژي کپ‌تک انجام مي‏دهد تنها شناسايي سيگنال‏هاي تغيير نيست بلكه علاوه‌بر ارزيابي فناوري، به شناخت هدفمند شکاف‏ها پرداخته و استراتژي مديريتي براي ارتقاي فناوري از طريق سرمايه‏گذاري را ارائه مي‏دهد. به‌اين ترتيب، اين متدلوژي شامل گام دوم مديريت فناوري است. در واقع، کپ‌تک متولي تدوين استراتژي‏هاي لازم براي تغيير نيز مي‏تواند باشد. «ظرفيت‌سازي» هدف اوليه به‌کارگيري اين متدلوژي است. كپ‌تك با شناسايي مولفه‌هاي فناوري در هر فعاليت مفروض آغاز مي‌شود. اين امر، مستقل از محصول انجام مي‌گيرد و بنابراين جامعيت اعتبار و به‌کارگيري آن حفظ مي‌شود.

پارامترهاي فناوري

در اين متدلوژي، فناوري به 8 جزء يا مولفه‌ تقسيم مي‌شود كه هر يك پارامتر فناوري نام دارد. اين پارامترها عبارتند از:

1 . زيرساخت‌هاي عملياتي اصلي¹³

2 . فناوري محصول¹⁴

3 . فناوري فرايند¹⁵

4 . پايه‌هاي علمي و مهارتي¹⁶

5 . سيستم‌ها و رويه‌ها¹⁷

6 . پشتيباني اطلاعاتي¹⁸

7 . سطح پشتيباني و بهينه‌سازي¹⁹

8 . رويکرد مديريتي²⁰

زيربناهاي عملياتي پايه

اشاره به زيربنا و شالوده شرکت دارد که فرايندها در آن انجام مي‌گيرند، شامل تجهيزات کارخانه، ماشين‌آلات و ديگر لوازم عملياتي بجز زمين‌ها و ساختمان‌هاست. در جايي که کارخانه و ماشين‌آلات مطرح نباشند، متعلقات سازماني به‌عنوان زيربناي سيستم، در نظر گرفته مي‌شود.

فناوري محصول

سطحي از فناوري که با استفاده از آن محصول بر طبق مشخصات طراحي ساخته مي‌شود (فناوري‌ها از محدوده طراحي دستي تا پيشرفته‌ترين‌ها هستند). اگر محصولي خاص داراي طراحي هر چه جديدتر باشد و محصول پيشرفته‌تر شود (با عمل يکسان نسبت به محصول قديمي) امتياز فناوري محصول بالاتر مي‌رود.

فناوري فرايند

سطحي از فناوري است که فرايند بر طبق آن انجام مي‌گيرد و به‌ترتيب، از ضعيف به قوي شامل اين موارد است: فرايندهاي صنعتي بدون مستندسازي، فرايندهاي مستندسازي شده، فرايندهايي که با دانستن چگونگي حمايت مي‌شود، فرايندهايي بر مبناي دانش چرايي و پيشرفته‌ترين فرايندها.

پايه‌هاي علمي و مهارتي

اين پارامتر، صرفاً مهارت کارکنان را بيان مي‌کند (عملکرد کارکنان در پارامترهاي مديريت مي‌آيد). با مراجعه به پرونده‌هاي کارکنان، مهارت، دانش و تجربه آنان ارزيابي مي‌شود.

سيستم‌ها و رويه‌ها

شامل تمامي سيستم‌ها و رويه‌هايي است که براي اطمينان از اجراي بدون خطاي فرايندها لازم است، نظير سيستم‌هاي مستندسازي و بايگاني و نگهداري، سيستم‌هاي موجودي، اجرايي، سيستم‌هاي گواهي‌دهنده داخلي براي کيفيت.

پشتيباني اطلاعاتي

مواردي همچون تفاوت قائل شدن بين «داده» و «اطلاعات» و توانايي تبديل «داده‌ها» به «اطلاعات کاربردي و هدفمند» که بتواند واکنش‌هاي مديريتي را تحريک کرده، مشکلات را با سرعت تشخيص داده و کارهاي اصلاحي موثر را انجام دهد، تحت پارامتر «پشتيباني اطلاعاتي» مي‌آيد.

سطح پشتيباني و بهينه‌سازي

پشتيباني: مکانيزم افزايش بازدهي، سرعت بخشيدن به فعاليت‌ها، موثرکردن آنها و تسهيل عملکردهاست و به‌طور کلي شامل تمامي جنبه‌هايي است که بدون آنها، فرايندهاي اصلي به کندي انجام مي‌شوند.

بهينه‌سازي: امروزه نوعي علم است و به‌طور خلاصه بهينه‌سازي، مراقبت کردن در استفاده از بهترين فعاليت‌ها و بهترين فناوري است، مراقبت کردن از اين نظر که در کارها، توجه بيشتري صورت گيرد.

رويکرد مديريتي

رويکرد مديريتي در واقع يکي از پارامترهاي فناوري (هشتمين پارامتر فناوري) است، اما از آنجا كه بر عملکرد يک شرکت، نسبت به ديگر پارامترها و مراحل کاري، تاثيرگذارتر است، بهتر است به‌عنوان مرحله‌اي مجزا‌ از توليد و در قالب معيارهاي زير مد نظر گرفته شود:

معيار ۱. چشم‌انداز²¹

ميعار ۲. ماموريت بنگاه²²

معيار ۳. جهت‌گيري علمي

معيار ۴. فرهنگ سازماني

معيار 5 . حل مسئله

معيار 6 . مکانيزم اجرايي

فاکتورهاي رقابتي

هر فاکتوري که معياري را براي مشتري مي‌سازد تا در تصميم‌گيري او براي خريد تاثير بگذارد، «فاکتور رقابتي»²³ ناميده مي‌شود. واضح است که فاکتورهاي رقابتي مبتني‌بر بازار بوده و فاکتورهايي خارجي نسبت به شرکت هستند. ابزار کپ‌تک، مي‌تواند شرکت را راهنمايي کند تا فاکتورهاي رقابتي مناسب را برگزيند. اين انتخاب، از ميان فهرستي از فاکتورهاي رقابتي صورت مي‌گيرد. نمونه‌هاي اصلي و مهم فاکتور رقابتي عبارتند ‌از:

1 . کيفيت رقابتي

2 . قيمت رقابتي

3 . تحويل رقابتي

کيفيت رقابتي

هنگامي که اين معيار انتخاب مي‌شود، ارزيابي فناوري بر مزيت محصولات شرکت متمرکز مي‌شود. اين تمرکز، بر پايه ميزان رقابت محصولات در بازار نسبت به کيفيت آنها، استوار است. در گذشته، توليدکنندگان ملاک کيفيت را تعيين مي‌کردند. در زمان حاضر اما، مشتري در مورد کيفيت تصميم مي‌گيرد. از ديدگاه مشتري، امروزه ديگر تطابق با مشخصات، ملاک کيفيت نيست. کيفيت، عاملي است فراتر از مفهوم عالي بودن و در بر گيرنده معياري است که رضايت مشتري را تامين مي‌کند. همچنين، شامل تسهيلاتي مي‌شود که مشتري حتي آنها را تصور نمي‌کرده، اما او را مشعوف مي‌سازند. در اين مهفوم، کيفيت در بر گيرنده جنبه‌هاي قابليت اطمينان است.

قيمت رقابتي

قيمت رقابتي در مقايسه با ارزش محصولي که به مشتري تحويل داده مي‌شود، معنا مي‌يابد. اين مزيت رقابتي، نمي‌تواند به‌عنوان قيمت رايج بازار ديگر محصولات، بدون در نظر گرفتن ارزش موجود در هر محصول، پنداشته شود. قيمت، چيزي است که مشتري نسبت به انصاف خود حاضر است از روي ميل براي به‌دست آوردن محصول پرداخت کند.

تحويل رقابتي

اين معيار، به توانايي انجام تعهدات تحويل اشاره دارد البته بدون اينکه معيارهاي کميتي از پيش تعيين شده، نقض شوند. اين معيار، توانايي به‌کارگيري ظرفيت‌هاي عملياتي براي رسيدن به تحويل‌هاي سريع‌تر، بدون ملاحظه هرگونه مصالحه در تحويل است.

ملاک‌هاي امتيازدهي

به‌منظور ارزيابي سطح فناوري، براي هر پارامتر فناوري مقياس امتياز‌دهي در نظر گرفته شده است. براي اين منظور از سيستمي 6امتيازي استفاده مي‌شود. امتياز «يک» ضعيف‌ترين حالت و امتياز6، قوي‌ترين حالت را نشان مي‌دهد. امتياز6 به بهترين عاملي داده مي‌شود که از طريق الگويابي تعيين شده است.

گزارش ارزيابي سطح فناوري

متدلوژي کپ‌تک، شامل مراحل زير است:

1 . تعيين پارامترهاي فناوري

2 . تعيين فاکتورهاي رقابتي

3 . بازرسي و مميزي از شرکت‌ها، تهيه پرسشنامه‌ها و ارائه به شرکت‌ها براي پي بردن به نقاط ضعف و قوت آنها در مورد هر پارامتر فناوري نسبت به فاکتور رقابتي انتخاب شده

4 . تهيه جداول امتيازبندي (۱ تا ۶) براي هر پارامتر فناوري (امتياز دادن به فاکتور رقابتي مربوط به هر پارامتر فناوري)

5 . تکرار مرحله قبل و تهيه جداول امتيازبندي در ۸ مرحله مختلف

6 . ارائه امتيازات داده شده به هر فاکتور رقابتي در يک جدول امتيازبندي SWOT

7 . تهيه ماتريس نرماله شده SWOT

8 . تهيه مزيت‌هاي رقابتي براي هر پارامتر فناوري به شکل نمودارهاي ستوني

9 . تهيه مزيت‌هاي رقابتي در هر مرحله به شکل نمودارهاي ستوني

10 . تهيه اقدامات اصلاحي اولويت‌بندي شده

11 . توصيه‌ها و رهنمودها

جدول1: مقياس امتيازدهي پارامترهاي فناوري

تهيه جدول SWOT

ماتريس امتيازبندي پارامترهاي فناوري بر اساس 7معيار به‌دست مي‌آيد. به هر پارامتر فناوري امتياز ۱ تا ۶ داده مي‌شود. فاکتورهاي رقابتي مربوط به هر پارامتر فناوري امتياز داده مي‌شود. مثلا اگر کيفيت به‌عنوان فاکتور رقابتي انتخاب شده باشد، خود کيفيت بايد تعريف شود که شامل چه چيزهايي است. حال به کيفيت فناوري محصول يعني قابل اطمينان بودن فناوري محصول امتياز ۱ تا ۶ داده مي‌شود. امتيازبندي سنجش ارتباط بين پارامترهاي فناوري و فاکتورهاي رقابتي است که در شکل يک ماتريس، با استفاده از امتيازبندي از ۱ تا ۶، ارائه مي‌شود (جدول2). 

جدول2: ماتريس SWOT

 

اعداد به‌دست آمده در جدول SWOT، براي محاسبات بعدي مورد استفاده قرار مي‌گيرند. هر عدد، مزيت رقابتي پارامتر فناوري مربوطه را در آن مرحله نشان مي‌دهد (۶ براي بهترين حالت و يك براي ضعيف‌ترين حالت). روش امتيازدهي از طريق بحث و گفت‌وگو با شرکت مربوطه، بازرسي و مطالعه اسناد، مطالعه فعاليت‌هاي مهم و درخشان انجام شده توسط شرکت (سوابق علمي و عملي شرکت)، براي هر پارامتر فناوري نسبت به هر فاکتور رقابتي، صورت مي‌گيرد. با امتيازبندي، در عمل براي هر پارامتر نوعي تجزيه و تحليل قوت‌ها، ضعف‌ها، موقعيت‌ها و ريسک‌هاي فناوري به‌دست مي‌آيد.

تهيه ماتريس نرماله شده SWOT

براي تهيه ماتريس نرماله شده SWOT، از ماتريس امتيازبندي SWOT استفاده مي‌شود. براي اين منظور، هر رديف از جدول امتياز بندي SWOT براساس اهميتي که براي شرکت دارد، وزن‌دهي شده و در ضريبي خاص ضرب مي‌شود (رديف‌هاي مربوط به روش‌هاي مديريتي از اين امر استثنا هستند). بعضي امتيازهاي مربوط به هر پارامتر فناوري، در ضريبي خاص ضرب مي‌شود. در جدول امتيازبندي SWOT تمام اعداد به‌دست آمده براي هر 3 فاکتور کيفيت، قيمت و تحويل در هر 7مرحله، در ضريب مربوطه ضرب شده و به‌اين ترتيب، ماتريس نرماله شده SWOT به‌دست مي‌آيد (جدول 3). 

جدول3: مانريسSWOT نرماله شده

 

تعيين مزيت رقابتي هر پارامتر فناوري

براي تعيين مزيت يا نقاط قوت رقابتي هر پارامتر فناوري، از ماتريس نرماله شده SWOT استفاده مي‌شود. مثلا، براي پارامتر فناوري «زيربناهاي عملياتي» مزيت مربوطه به هر فاکتور رقابتي را به‌طور جداگانه محاسبه مي‌کنيم.

اين 7 نمودار ستوني را همراه با جدول نرماله شده SWOT مي‌آوريم و نمودار ستوني مربوط به هر پارامتر فناوري را با فلش مشخص مي‌کنيم (جدول 4). 

جدول 4: تجزيه و تحليل مزيت‌هاي رقابتي بر اساس پارامترهاي فناوري

 

تعيين شکاف رقابتي مربوط به هر پارامتر فناوري

براي تعيين شکاف رقابتي مربوط به هر پارامتر فناوري، به نمودار ستوني مربوط به هر پارامتر فناوري نگاه مي‌کنيم و قوت هر فاکتور رقابتي را از عدد ۱۰۰ کم مي‌کنيم. در نهايت، شکاف مربوط به آن فاکتور به‌دست مي‌آيد.

براي تعيين قوت يا مزيت رقابتي مربوط به هر مرحله، از جدول نرماله شده SWOT استفاده مي‌کنيم. اين کار درست همانند تعيين شکاف رقابتي مربوط به پارامترهاي فناوري صورت مي‌گيرد (جدول 5). 

جدول 5: تجزيه و تحليل مزيت‌هاي رقابتي بر اساس مراحل

 

تعيين شکاف رقابتي مربوط به هر مرحله

براي تعيين شکاف رقابتي مربوط به هر مرحله، به نمودار ستوني مربوط به آن مرحله، نگاه کرده و مزيت هر فاكتور را از عدد ۱۰۰ کم مي‌کنيم تا شکاف رقابتي مربوط به آن مرحله به‌دست آيد. سپس، براي هر ۸ مرحله، شکاف رقابتي (مربوط به 3 فاکتور رقابتي کيفيت، قيمت و تحويل) را به‌دست مي‌آوريم. هر چه شکاف به‌دست آمده عدد بزرگتري باشد، نشان مي‌دهد که در آن قسمت، ضعف بيشتري وجود دارد (جدول 6).

جدول 6: ارزيابي نقاط قوت (مزيت‌ها) و ضعف (شکاف‌ها)

 

تعيين اقدامات اصلاحي اولويت‌بندي شده

شکاف رقابتي مربوط به هر پارامتر فناوري و شکاف رقابتي مربوط به هر مرحله، محاسبه مي‌شود. پس از محاسبه اين شکاف‌ها، مي‌توان آنها را به‌طور مجزا گزارش داد. در مجموع، 15 رديف داريم (۷ رديف مربوط به پارامتر فناوري و ۸ رديف مربوط به مرحله) و ۳ ستون شکاف (مربوط به هر فاکتور رقابتي). به اعداد شکاف در هر ستون نگاه کرده و به صورت نزولي آنها را مرتب مي‌کنيم. هر کدام، شکاف بيشتري داشته باشد، به اين معناست که بيشترين ضعف را دارد و از 3 فاکتور رقابتي P,D,Q آن را که شکاف کلي بيشتري دارد، ابتدا در اقدامات اصلاحي اولويت‌بندي شده مي‌آوريم ( جدول 7).

 جدول 7: جدول اقدامات اصلاحي اولويت‌بندي شده

 

 

پانوشت

1 . CAPTECH

2 . Capacity Building for Technology Absorption

3 . Capital Investment evaluation for technology upgradation

4 . Mind map

5 . Scenario Planning

6 . Strength, Weakness, Opportunity, Threat

7 . Reverse Engineering

8 . Technology Needs Assessment

9 . Small & Medium Enterprises

10 . UNIDO

11 . Capacity Building for Technology Absorption

12 . Capital Investment evaluation for technology upgradation

13 . Basic operational Infrastructure

14 . Product Technology

15 . Process Technology

16 . Skill and Knowledge base

17 . System & practices

18 . Information support

19 . Logistic and optimization Level

20 . Managerial approach

21 . Managerial vision

22 . Business Mission

23 . Competency factor

منابع

به سوی بحران دیگر در اقتصاد جهانی

 

هواشناسان اقتصادي خبر از طوفان ديگري در اقتصاد جهان مي‌دهند. گرچه به‌نظر مي‌رسد كه امروز بيش از هر زمان ديگري بحران منطقه يورو و به‌خصوص سرنوشت يونان، بر اقتصاد جهان تاثيرگذار خواهد بود، اما هستند عده‌اي که مي‌گويند بحران محتمل ديگري با نام رکود در کشورهاي بريک (برزيل، روسيه، هند و چين) در درازمدت اثرات مخرب بيشتري خواهد گذاشت. با اين حال، مشخص است که نمي‌توان پيوندهاي متقابل بين بحران منطقه يورو، روند ضعيف بهبود در امريکا و کاسته‌شدن از قدرت خريد مصرف‌کننده امريکايي و روند نزولي در کشورهاي بريک را ناديده گرفت. به‌بياني ديگر، اگر کشورهاي بريک نتوانند به رشد خود ادامه دهند، ميزان صادرات آنها کاهش خواهد يافت و اين باعث مي‌شود کشوري نظير امريکا که در صدر واردکنندگان جهاني است، دچار ضرر شود. از سوي ديگر، اگر مصرف‌کنندگان امريکايي نتوانند خوب بخرند - اتفاقي که به‌دليل بحران 2008 در امريکا رخ داد و روند آهسته بهبود، هنوز آن را رفع نکرده است - اقتصادهاي نوظهور بريک، توان توليدي خود را به‌دليل کاهش تقاضا از دست خواهند داد.

روابطي مشابه بين اروپا و کشورهاي بريک نيز وجود دارد، اما در واقع بايد پرسيد کدام بحران بيش از هميشه بر زندگي اقتصادي ما تاثير خواهد گذاشت؟ بحران منطقه يورو که گريبان اقتصادهاي پيشرفته آلمان و فرانسه و... را گرفته است يا بحراني که چين، اين توليدکننده عظيم کالاهاي صادراتي را دچار مشکل مي‌کند؟ پرونده زير که قسمت اعظم آن از نيويورک تايمز نقل شده است، به بررسي همين بحران محتمل پيش رو مي‌پردازد؛ بحراني که گريبان‌گير اقتصادهاي نوظهور و به‌خصوص چين، دومين اقتصاد بزرگ دنيا، خواهد شد مگر اينکه روند اتفاقات اقتصادي شکل ديگري به خود بگيرد.

نگران اروپا نباشيد، مراقب هند باشيد

ركود اقتصادي در هندوستان، يكي از بزرگ‌ترين داستان‌هاي اقتصادي دنياست، اما در امريكا توجه چنداني به آن نمي‌شود. وضعيت اين كشور حتي ممكن است مشابه ركود به‌نظر نرسد زيرا رشد هند - رشدي كه صندوق بين‌المللي پول آن را 9/6 درصد براي سال 2012 تخمين زده است - بنا به استانداردهاي مقرر هنوز رشدي قدرتمندانه است. با اين حال، ركودي نيز در كار است، اقتصاد از نرخ‌هاي رشد بيش از 8 درصد دور شده و تكانه‌اي منفي در آن به چشم مي‌خورد كه ممكن است نزول اقتصادي را افزايش دهد. دولت هند، رشد ماه‌هاي اكتبر تا دسامبر خود را تنها 1/6 درصد گزارش داده است. نكته آزاردهنده اين واقعيت است كه بخش اعظم كاهش نرخ رشد، به‌طوري نابرابر توزيع شده و بيشترين فشار آن بر دوش فقراست. اگر اين نرخ‌هاي كند ادامه يابند يا بدتر شوند، ميليون‌ها هندي دچار فقر و فلاكت خواهند شد. مشكلات منطقه ‌يورو در مقايسه با اين معضل اهميت چنداني ندارد. اكنون چين بيشترين توجه‌ها را به خود جلب كرده است، اما «اسكات بي.سامنر»، اقتصاددان كالج بنتلي، اشاره كرده است كه هند احتمالا تا قرن بعد، به بزرگترين اقتصاد دنيا تبديل خواهد شد. جمعيت چين، بزودي اوج خود را پشت سر خواهد گذاشت، اما رشد جمعيت در هند ادامه خواهد داشت و به همين‌خاطر، منابع هند آن را در وضعيتي قرار خواهد داد كه به رده‌ نخست اقتصاد دنيا بدل شود. همچنين هند، نيرويي بالقوه براي انرژي‌ بخشيدن به اقتصادهاي بنگلادش، نپال و شايد پاكستان و ميانماراست. خسارت‌هاي هندوستان فقيرتر، تاثيري فراسوي مرزهاي اين كشور برجاي مي‌گذارد. هر چه هند ثروتمندتر باشد، دمكراسي در منطقه بيشتر خواهد شد.

براستي چرا رشد هندوستان رو به كاهش است؟ علل اين واقعه مختلف و متعدد هستند. يكي از آنها، رويكردي غيربهينه نسبت به كسب‌وكار و سرمايه‌گذاري خارجي است. مثلا، به ياد آوريد كه دولت هند تصميم خود را مبني بر ورود وال‌مارت به بخش خرده‌فروشي اين كشور پس گرفت. همچنين، دولت ماليات‌هاي عجيب وغريبي بر كسب‌وكارهاي خارجي مي‌گذارد. مشكل ديگر زيرساخت انرژي در هندوستان است كه خود را براي تأمين تقاضاي صنعتي مجهز نكرده است. شركت دولتي ناكارامدي بر معدن‌كاري زغال‌سنگ چنبره انداخته است و كنترل قيمت، هم بر زغال‌سنگ و هم گاز طبيعي وجود دارد. از اينها گذشته، به‌نظر نمي‌رسد كه هند به سمت ليبرال‌سازي و اصلاحات بازارمحور بيشتر، حركت ‌كند. مشكل اصلي، علل و عيوبي هستند كه به اين آساني‌ها رفع نمي‌شوند. مثلا، كشاورزي نيمي از نيروي كار هند را مشغول كرده است با اين وجود، انقلاب كشاورزي به‌راه افتاده در دهه 1970، ‌روندي بسيار آهسته‌ به خود گرفته است. ميزان محصولات به‌طرز فاجعه‌باري پايين باقي مانده، زيرساخت حمل و نقل و آبياري بشدت ضعيف است و سيستم حقوقي، روي خوش به سرمايه‌گذاري خارجي در حوزه كشاورزي نشان نمي‌دهد.

به‌خاطر داشته باشيد كه رشد قابل‌توجه در كشورهايي نظير ژاپن، كره‌جنوبي و تايوان، درست از دل كشاورزي آغاز شد. امروزه نمي‌توان در كشاورزي هند چيزهايي كشف كرد كه اين صنعت را به پيش براند و در نظر بگيريد كه برطبق آمارها، نيمي از كودكان هندي سوء‌تغذيه دارند. نگراني ديگر اين است كه رشد مبتني بر خدمات هند، ممكن است خط سير خود را از دست داده باشد. مثلا، مراكز مخابراتي و تلفني زيرساخت‌هاي مربوط به خود را ساخته‌اند و اكنون، كسب‌وكارهايي موفق، جدا افتاده از بدنه‌كلي اقتصاد و خودبسنده محسوب مي‌شوند. ممكن شدن چنين موفقيت‌هايي شايان تقدير است، اما اين نوع جزاير منزوي و تك‌افتاده از موفقيت در كسب‌وكار انگار به ما مي‌گويند كه لازمه‌ موفقيت در هند و بالا بردن بهره‌وري و قابليت توليد، جداسازي خود از اقتصاد هند به‌معناي عام است و نه ادغام‌شدن در آن. البته بايد نيمه‌ پر ليوان را نيز ديد. هند، جمعيتي بسيار زياد دارد كه همه جوان، يعني پرانرژي و آماده‌كار هستند و بنابراين، شانس كارآفريني در چنين كشوري بالاست. همچنين، هند داراي شبكه‌هاي جهاني تجارت و مهاجرت است و در صنايع مربوط به سرگرمي و طراحي، موفقيت‌هايي در سطح جهاني به‌دست آورده است. با اين حال، انگار قرار نيست سرعت پيشين پيشرفت در هند، ثابت باقي بماند. شايد هند در اين ركود تنها نباشد. نگراني عميق‌تر مربوط به ركود در تمامي ‌غول‌هاي موسوم به كشورهاي بريك - برزيل، روسيه، هند و چين - است كه هر يك به دلايلي، سرعت پيشرفت اقتصادي اوليه‌ خود را از دست داده‌اند. در سال گذشته، برزيل با نرخي 7/2 درصدي رشد كرده و اين در حالي است كه نرخ رشد سابق اين كشور، 5/7 درصد بوده است. همچنين، رشد GDP در كشورهاي چين و روسيه، در حال كاهش است و نمي‌دانيم اين كاهش چه ميزان خواهد بود و چه مدت ادامه خواهد يافت.

در گذشته، كشورهاي بسياري كه رشدي سريع داشته‌اند، ناگهان سرعت رشد خود را از دست داده‌ و اقتصاددان‌ها تنها پس از اين اتفاق قادر به يافتن پاسخي براي آن بوده‌اند. در هر حال، خطر كاهش رشد در كشورهاي بريك، خطري بسيار جدي است. در كوتاه‌مدت، عموما بر تيترها، انتخابات و نبرد بين شخصيت‌هاي سياسي يا احزاب سياسي تمركز مي‌كنيم، اما اين نيروهاي ساختاري هستند كه جهان را شكل مي‌دهند؛ نيروهايي نظير: منابع، تكنولوژي، جمعيت و نرخ رشد اقتصادي. ما گرايش‌هاي نزولي هند در اين زمينه‌ها و تاثيرات آن را بر خودمان ناديده گرفته‌ايم.

تاثير برزيل در بهترين حالت اسمي است

امروزه با توجه به ساختار اقتصادي كنوني كه از اقتصادهاي بسيار وابسته به يكديگر تشكيل مي‌شود، باز هم يك كشور براي اينكه بتواند تاثيري ژرف بر سطوح جهاني رشد داشته باشد، بايد واردكننده يا صادركننده‌اي رده‌بالا از كالاها، خدمات، سرمايه يا كار باشد. بر اين اساس بي‌شك، ايالات متحده، چين، آلمان و ژاپن بر اين اساس بازيگراني جهاني هستند. اگر نقش مهم انرژي را نيز بپذيريم، روسيه و چندتايي از صادركنندگان نفت نيز در اين رده جاي مي‌گيرند. هند به‌دليل بزرگي بازار مصرف داخلي‌ خود تاحدي مهم است.

بهتر است بر كشورهاي «بريك» تمركز كنيم. در اين صورت، بايد اذعان كرد كه روسيه و هند نيز در ميان اين كشورها، چندان مهم نيستند. برزيل به‌دليل بزرگي اقتصاد خود، گرچه ششمين اقتصاد بزرگ دنياست، اما به‌دليل منابع متعارف توليد پر توان خود به بازيگري مهم در حكمراني جهاني بدل نشد. خيزش برزيل، تقريبا صرفاً به‌دليل ديپلمات‌هاي اين كشور بود؛ كساني كه قادر بودند به همتايان خود بقبولانند كه برزيل در حيطه‌هايي بسيار به يكي از بازيگران بزرگ جهان بدل شده است. از منظر اقتصادي، صادرات و واردات برزيل بخش نسبتاً كوچكي از توليد كشور است و برزيل عموماً چيزي صادر نمي‌كند كه به‌طور خاص براي دورنماهاي رشد اقتصادي كشور ديگري حياتي باشد و حتي كاني‌هاي معدني و دانه‌هاي سويا را نيز به چين صادر نمي‌كند.

براساس گزارش سازمان تجارت جهاني، صادركنندگان پيشرو در سال 2010، چين (58/1تريليارد دلار، يا 10درصد از صادرات دنيا)، ايالات متحده (28/1تريليارد دلار يا 8درصد)، آلمان (27/1تريليارد دلار يا 8درصد)، ژاپن (770ميليارد دلار يا 5درصد) و هند (527ميليارد دلار يا 8/3درصد) بوده‌اند. برزيل (با 202ميليارد دلار صادرات يا سهم 3/1درصدي از كل صادرات جهان) در اين فهرست، رتبه بيست و دوم را به خود اختصاص داده و پس از مكزيك و استراليا قرار گرفته است. ايالات متحده، نخستين كشور واردكننده (97/1تريليارد دلار يا 13درصد واردات جهاني) است و پس از آن چين (4/1تريليارد دلار يا 9درصد)، آلمان (07/1تريليارد دلار يا 7درصد)، ژاپن (693ميليارد دلار يا 5/4درصد) و فرانسه (606ميليارد دلار يا 4درصد) قرار دارند. برزيل با (191ميليارد دلار يا 2/1درصد از واردات جهان) تنها توانسته است رتبه بيستم را به خود اختصاص دهد.

همان‌طور كه داده‌ها نشان مي‌دهند، پويايي فرضي اقتصاد برزيل چندان قانع‌كننده نيست. بله، برخي شركت‌ها (پتروبراس، واله، امبرائر، جي.بي.اس بيف و آمبف) بازيگراني جهاني در حوزه‌هاي خود هستند و حقيقت دارد كه در برخي صنايع فرعي خاص (همچون گوشت، مرغ و خروس، آب پرتقال، شكر، قهوه، دانه سويا، كاني آهن، مس و سوخت اتانول) توليدكنندگان برزيلي در راس صادركنندگان حيطه خود قرار دارند، اما نكته طنزآميز ماجرا اين است كه نه دولت، هزينه‌اي صرف اين صادرات سنتي مي‌كند و نه اين صادرات به‌دليل نظام مالياتي آشوبناك برزيل، اين صادرات به افزايش ارزش افزوده مي‌انجامد. بسياري از برزيلي‌ها، قانع شده‌اند كه كشور آنها بايد از صادرات سنتي دست بردارد و به سوي كالاهايي پيچيده‌تر حركت كند. متاسفانه، طرز فكر مسلط طي 70سال اخير (البته با استثنايي چند ساله در اواسط دهه 90) باعث شده است تا حكومت، برنده‌هاي اين بازي اقتصادي را انتخاب كند، به آنها برسد و تا مي‌تواند برايشان كاهش ماليات، انبوهي از اعتبار به‌عنوان كمك مالي و نيز امنيت تجاري فراهم آورد.

هر كسي كه با نظريه‌هاي معاصر درباره رشد اقتصادي آشنا باشد، خواهد گفت نتيجه دخالت دولت در امور كسب‌وكار چيست: فقدان فراگير نوآوري و كارآفريني و نيز مطالبات فزاينده از سوي بخش كسب‌وكار براي ادامه كمك‌ها و حمايت‌ها. اگر رشد اقتصاد برزيل متوقف شود، ضرر و زيان چنداني به اقتصاد جهاني وارد نخواهد آمد. وقتي از تاثير كشورهاي «بريك» بر اقتصاد جهاني سخن مي‌گوييم، تنها بايد چين را مد نظر داشته باشيم.

تاثير روسيه ناچيز خواهد بود

اکنون کشورهاي «بريک» بخشي مهم از اقتصاد جهاني هستند. توليد ناخالص داخلي آنها بر حسب دلار از منطقه‌يورو هم بيشتر است و تقريبا به بزرگي کلِ اتحاديه ‌اروپاست. پس چگونه است كه ما توجه بيشتري به مسائل منطقه‌ يورو مي‌کنيم و رکود در برزيل، روسيه، هندوستان و چين را ناديده مي‌گيريم؟ آيا رکودي يک درصدي در چين، نبايد ما را بيش از رکود يک درصدي در فرانسه، پرتغال و ايتاليا نگران کند؟ رکود در چين و ديگر کشورهاي «بريک» به اندازه ‌«اثر لماني» در اروپا نگران‌کننده نيست. حتي اگر چين (و ديگر کشورهاي بريک) بزرگ باشند، نبايد نگران رکود آنها بود. قطعا رکود درازمدت بسيار نامطلوب است، اما آنچه در کوتاه‌مدت اهميت دارد، وقايع فاجعه‌بار است و اين يعني «اثر لماني» ديگر و فروپاشي قطعي نظام مالي جهاني. اين اتفاق به احتمال بسيار زياد از سوي اروپا رخ خواهد داد و نه از سوي کشورهاي بريک. به‌‌علاوه، تاثير مستقيم برزيل، روسيه، هندوستان و چين بر تقاضاي جهاني، کماکان محدود است.

چين تنها 12درصد از GDP جهاني را بر حسب دلار در اختيار دارد. بنابراين، از دست دادن 4درصد از GDP چين برابر است با نيم درصد از GDP جهاني که گرچه دردناک است؛ اما فاجعه‌بار نيست و بزرگي اقتصاد روسيه تنها يک‌چهارم اقتصاد چين است و بنابراين تاثير رکود در اقتصاد روسيه به واقع ناچيز خواهد بود. در هر حال، ما بايد نگران تاثير غيرمستقيم رکود باشيم. گرچه سهم کنوني کشورهاي بريک در GDP جهاني هنوز کوچک است، اما کمک آنها به رشد جهاني بسيار زياد است (بر حسب پيش‌بيني صندوق بين‌المللي پول در آوريل، تقريبا نيمي از رشد جهاني از کشورهاي برزيل، روسيه، هند و چين نشات خواهد گرفت، اما سهم اروپا منفي خواهد بود). بازارهاي نوظهور اکنون منبع اصلي خوش‌بيني نسبت به بازارهاي جهاني هستند.

اگر هيچ رشدي در بازارهاي نوظهور رخ ندهد، قيمت‌هاي دارايي در سراسر جهان، نزولي شديد خواهند کرد. اين شوک ثروت، مي‌تواند به رکود يا بحراني جهاني ختم شود، اما در کوتاه‌مدت، احتمال وقوع رکودي بزرگ در کشورهاي بريک بسيار اندک است. در واقع، اگر اين رکود اتفاق مي‌افتاد، فوراً به مشکلات سياسي دروني مي‌افتاد. بنابراين، مراجع اقتدار در اين کشورها (کساني که قدرت پولي را در دست دارند) بلافاصله واکنش نشان خواهند داد؛ البته شايد نه به‌خاطر اقتصاد جهاني بلكه به‌خاطر خودشان.

بي‌ثباتي در چين ويرانگرخواهد بود

پيچيدگي و شكنندگي سيستم سياسي چين، چيزي است كه مشاهده‌گران غربي آن را دست‌كم گرفته‌اند. رسوايي و سقوط سريع «بوخيلاي»، يكي از مقامات بلندپايه ‌حكومت استان چونگ‌كينگ كه زماني جزء كميته ‌دائمي حزب كمونيست محسوب مي‌شد، يكي از نادر لحظات آشكارشدن شكاف‌هاي سياسي عميقي است كه در دولت مركزي چين اتفاق افتاده است. گرچه اين نزاع‌ها بر سر قدرت همواره از منظر عامه ‌مردم پنهان مي‌ماند، اما نبردهاي سياسي درون حزب درست به اندازه‌ نبردهاي صورت‌ گرفته در سيستم‌هاي چندحزبي دمكراسي غربي، شديد هستند. در حالي كه برخي ناظران معتقدند كنارگذاشتن «بوخيلاي» آب پاكي را بر دست اصلاح‌طلباني ريخت كه مي‌خواستند اهداف توسعه ‌خود را بدون هيچ مانعي پيش ببرند، اما واقعيت اين است كه مائوئيست‌ها مي‌توانند به وحدت دست يابند و در برابر هر مانعي بر سر راه توسعه، مبارزه كنند.

اگر مخالفان بتوانند دهقانان ناراضي و كارگران بيكار كارخانه‌ها را گرد هم آورند و به خدمت بگيرند، روند رشد معجزه‌آساي چين متوقف خواهد شد، البته در صورتي كه واقعاً موفق شوند دهقانان ناراضي و كارگران بيكار كارخانه‌ها را مطيع ساخته و آنها را وادارند تا در خيابان‌هاي چين، پشت سر مخالفان تظاهرات كنند. در چنين شرايطي، ممكن است شورش‌هاي مدني به‌وجود آيد و حتي به جنگ داخلي ديگري بينجامد؛ اتفاقي كه گرچه بعيد است رخ دهد اما محال نيست. توقف رشد چين، تورمي فوري و ويرانگر را براي ديگر نقاط جهان به بار خواهد آورد. تمامي ‌اقتصادهاي عمده نظير: ايالات متحده، ژاپن و اروپا، بارها و بي‌‌واهمه پول چاپ كرده‌اند زيرا قابليت توليد چين، تورم منفي را به ديگر نقاط جهان صادر مي‌كند. با اين حال، اگر نيروي كار ارزان چين به‌دليل جنگ داخلي محو شوند، تمامي ‌كالاهاي ارزاني كه توليد و صادر مي‌كنند، ناگهان كمياب خواهند شد.

ساخت و توليد در چين را نمي‌توان به‌آساني به ديگر نقاط جهان منتقل كرد زيرا زيرساخت‌هاي دانش و شبكه‌ زنجيره‌ تقاضا، در هيچ كجاي ديگر به زيرساخت‌هاي موجود در چين، حتي نزديك هم نيست. در نتيجه، تورم حاد بويژه از آن نوع كه آلماني‌ها را در اواخر دهه20 دچار كابوس كرده بود، بازگشته و انتقام خواهد گرفت.

تغييرات GDP در اقتصادهاي بزرگ

با توجه به نمودار 1، مي‌توان عملكرد كشورهاي بريك (برزيل، روسيه، هند و چين) را با عملكرد ديگر اقتصادهاي بزرگ دنيا كه آنها را «توسعه‌يافته» تلقي مي‌كنند، مقايسه كرد. به‌طور خاص، اين مقايسه از سال 2007، يعني پيش از ضربه‌ بزرگ بحران تا همين امروز، انجام شده است. بر اين اساس، عملكرد اين كشورها، يعني امريكا، انگليس، فرانسه، ژاپن و آلمان نسبت به كشورهاي بريك، چندان تعريفي ندارد.

كشورهاي بريك توانسته‌اند در دل بحران نيز وضعيت نسبتاً خوب خود را حفظ كنند و بجز آلمان، ديگر كشورهاي معروف به اقتصادهاي توسعه‌يافته، در برابر اين اقتصادهاي نوظهور، از عملكردي بدتر برخوردار بوده‌اند، به‌گونه‌اي كه درصد تغييرات سرانه‌GDP آنها منفي بوده است.

جلوگيري از «اثرات خارجي» در سطح جهاني

نشانه‌هايي متعدد مبني بر كاهش رشد در ميان كشورهاي بريك، بويژه در هند، به چشم مي‌خورد. اين اتفاق نبايد شگفت‌آور تلقي شود زيرا هر چهار كشور بريك، سوار بر اصلاحات بازار بوده‌اند كه در دهه1990 ‌وضع شد. متاسفانه، اقتصاددان‌ها قادر به پيش‌بيني تغييرات فاحش در نرخ رشد نيستند، بنابراين، كار ما صرفاً بررسي و توضيح وضعيت كنوني اين نرخ است و فرض مي‌گيريم كه روند رشد، احتمالا در آينده ‌نزديك، آرام و آهسته باقي خواهد ماند. اما پيش‌بيني تاثير رشد اندك در برزيل، روسيه، هند و چين بر اقتصاد جهاني، كاري بسيار دشوار است. گزارش‌هاي حاكي از كاهش رشد در چين يا شدت‌گرفتن بحران بدهي در اسپانيا، به آساني «وال‌استريت» را به لرزه مي‌اندازند. مسئله اين است كه چرا صادرات امريكا به كشورهاي بريك، تنها يك درصد از توليد ناخالص داخلي و صادراتش به كشورهاي به اصطلاح «پيگز» شامل پرتغال، ايرلند، ايتاليا، يونان و اسپانيا، از آن هم كمتر است؟ بازارهاي دارايي جهان، به احتمال زياد در برابر رشد اندك كشورهاي بريك، واكنش نشان مي‌دهند، درست همان‌طور كه به بحران در يونان يا بحران بانكداري سال 2008 ايالات متحده، واكنش نشان دادند. هراس ما اين است كه اين واكنش، به كاهشي فراگير در مجموع تقاضا بينجامد.

رخ‌دادن چنين اتفاقي، ناگزير نيست، برعكس اگر اين اتفاق بيفتد، نشانه ‌شكست سياست پولي در اقتصادهاي توسعه‌يافته خواهد بود. كاهش نرخ‌هاي فدرال رزرو در زمان بحران آسياي شرقي در سال‌هاي 1997 تا 1998، باعث شد تا اثرات خارجي، اقتصاد ايالات متحده را با مشكل مواجه نسازد. اكنون كه نرخ بهره نزديك به صفر است، مقامات فدرال تلاش كرده‌اند تا تحريكات مالي غيرمتعارفي را به اجرا بگذارند، اما از موثرترين تكنيك‌ها مثلا هدف تورمي بالاتر يا هدف GDP اسمي، دست شسته‌اند. فدرال رزرو و بانك مركزي اروپا، بايد به‌واسطه ‌اجراي تحريكات پولي، نسبت به هر آشوب اقتصادي جدي در كشورهاي بريك، واكنش نشان دهند. متاسفانه گروه‌هايي بر سياست‌گذاري ما چيره شده‌اند كه عده‌اي تصور مي‌كنند ديگر كاري از دست فدرال رزرو بر نمي‌آيد و عده‌اي معتقدند فدرال رزرو نبايد كار بيشتري انجام دهد. خبر خوب اين است كه همچون بحران 1997، هنوز ابزارهايي براي مقابله با اثرات خارجي داريم و خبر بد اين است كه نهادهاي سياست‌گذاري پولي ما، ضعيف، منفعل و گيج به‌نظر مي‌رسند.

روند نزولي براي همه بد است

رشد اقتصادي در کشورهاي بريک، رو به زوال است. اگر قرار باشد اين روند نزولي، دائمي يا حتي طولاني باشد، بايد مسئله را بشدت جدي گرفت. روند نزولي دامنه‌دار در کشورهاي بريک، اتفاق خوبي براي اقتصاد جهاني نيست. اين روند نزولي براي ايالات متحده به‌طور خاص، به‌معناي کاهش اميدها در زمينه شتاب‌دادن به روند کند بهبود يافتن بازار از بحران است. روند نزولي در کشورهاي بريک، به معناي رکود در مناطق وابسته به اين کشورها، همچون آفريقاست.

اگر نرخ بهبود، از بحران كنوني ادامه يابد، سال‌ها طول مي‌کشد تا بار ديگر به بيشترين حد ممکن اشتغال خود برسيم و بازگشت سريع‌تر به اين حد، مستلزم افزايش رشد در تعدادي از اجزاي سازنده‌توليد ناخالص داخلي، يعني مصرف، سرمايه‌گذاري کسب‌وکار، سرمايه‌گذاري مسکن، مخارج دولتي يا صادرات خالص است. با اين حال، سرمايه‌گذاري کسب‌وکار همين حالا هم با همان نرخ‌هاي پيش از بحران در حال رشد است. بنابراين، رشد بيشتر آن محتمل نيست. مصرف نسبتاً خوب است، بنابراين در بخش مصرف هم نبايد اميد چنداني به پيشرفت بيشتر داشت. شانس افزايش مخارج دولتي، بسيار اندک است. بنابراين، دو چيز برايمان باقي مي‌ماند: سرمايه‌گذاري مسکن، و صادرات خالص. در بسياري از بحران‌هاي قبلي، افزايش در سرمايه‌گذاري مسکن، نقشي کليدي در بازگرداندن ما به اشتغال، ايفا کرده است. در حالي که اميد مي‌رود مسکن دست آخر از دل بحران‌هاي فراگير خود خارج شده باشد، اما باز هم اين حوزه آنقدرها براي اميد بستن به آن، مطمئن نيست.

برخي معتقدند، افزايش رشد صادرات نسبت به واردات، مي‌تواند اقتصاد را به پيش براند. مثلا، موسسه‌ «بروکينگز» بتازگي بحثي با عنوان «افزايش مشاغل امريکايي از خلال صادرات بيشتر به آفريقا» مطرح کرده و در آن، به پيوندهاي نيرومند بين چين و آفريقا اشاره كرده است. روند نزولي کشورهاي بريک، به رکود در مناطقي همچون آفريقا مي‌انجامد که پيوندهاي نيرومندي با اين کشورها دارند. بنابراين، اثرات اين روند نزولي همانند موج در سراسر جهان پخش مي‌شود. يکي از اين اثرات را بايد کاهش تقاضا براي صادرات ايالات متحده دانست. اين اتفاق، تمامي ‌اميدهاي ما را براي افزايش صادرات به کشورهاي در حال توسعه و بهبود سريع‌تر بحران، به باد خواهد داد و حتي مشکلاتي منطقه‌اي نظير منطقه‌ يورو در چنين وضعيتي، بيشتر ادامه خواهد يافت.

 

منبع

ایران چگونه از تاثیر تحریم ها بکاهد

سید جعفر هاشمی،‌ دیپلمات سابق ایران و تحلیل گر سیاست خارجی در گفتاری برای دیپلماسی ایرانی به مهم ترین نقاط ضعف و قوت سیاست خارجی ایران در سالی که گذشت می پردازد و معتقد است تشدید شدن تحریم ها و سردی روابط با کشورهای عربی از مهم ترین نکات منفی در کارنامه سیاست خارجی ایران در سال گذشته هستند.

دیپلماسی ایرانی:‌ در سالی که گذشت کشورمان شاهد اتفاقات زیادی در حوزه سیاست داخلی و خارجی بود. اگر قصد داشته باشیم که تا اندازه‌ای واقع‌بینانه به تحولات سیاست خارجی کشورمان نگاه کنیم، باید مسایلی که در داخل و در بخش خارجی اتفاق افتاده که توانسته در هر دو زمینه بر سیاست خارجی ایران تاثیرگذار باشد را دسته‌بندی کنیم:

حوزه داخلی

دسترسی جمهوری اسلامی ایران به فناوری‌ها و انرژی هسته‌ای نکته مثبتی است که باید مورد توجه قرار گیرد. علیرغم مشکلات زیادی که کشورمان در سالهای اخیر به واسطه تحریم ها با آن مواجه بوده است، با این دسترسی ایران به کلوپ کشورهای مهم وارد شده که این مساله نکته بسیار مهمی است. اما از سوی دیگر اگر بررسی کنیم که چه مسائل منفی وجود داشته است می‌توان به مسایل و شرایط بد اقتصادی اشاره کرد که دولتمردان آنطور که در سند چشم‌انداز پیش‌بینی شده بود و باید در دوره های مختلف برنامه‌های اقتصادی را اجرا می‌کردند، موفق نبودند.این وضعیت بد اقتصادی منجر به تورم بالا، عدم سرمایه‌گذاری خارجی در داخل و عدم اشتغال شد و شاخص‌های مهم اقتصادی وضعیت نامطلوب اقتصادی را گواهی می دهند که متاسفانه امروزه مردم ما از آن رنج می‌برند.

حوزه خارجی

شکافی که در سال گذشته میان روسیه و امریکا به وجود آمد که در مساله سوریه تجلی پیدا کرد مسئله ای بود که ایران می تواند به عنوان یک تحول مثبت به آن بنگرد چرا که در این شرایط این شکاف راه تنفس برای ایران را بیشتر کرده است. تحول مهم دیگری که در سال گذشته رخ داد بیداری اسلامی در جهان عرب است که دارای نکات مهم و مثبتی بود که بر سیاست خارجی ایران تاثیرگذار بود. انقلاب هایی که در کشورهای اسلامی همچون مصر، تونس، یمن و بحرین افتاده، می‌تواند به عنوان ظرفیت‌های بالایی به ایران کمک کند تا از وضعیتی که هم‌اکنون در آن قرار گرفته خارج شود.

اما قطعا نباید از تحولات منفی که در سال گذشته در حوزه سیاست خارجی ایران رخ داد غفلت کرد. مهم ترین مسئله در این زمینه تحریم های گسترده اقتصادی علیه کشورمان بود. متاسفانه زمانی که قطعنامه های شورای امنیت علیه ایران صادر می شد مسئولان به راحتی از آن گذشتند و آنها را کاغذپاره نامیدند، در حالی که امروز این قطعنامه ها زمینه ساز تحریم های گسترده ای علیه کشورمان شده است و این تحریم‌ها دامن اقتصاد ایران را گرفته است.

الان زمان ریشه یابی برای این تحریم‌ها نیست، باید نسبت به این تحریم‌ها هوشیارانه‌تر عمل کرد و اجازه افزایش آنها داده نشود، چراکه آنها قطع‌یقین تاثیرات منفی دربر خواهد داشت. حتی اگر رابطه ایران در جامعه بین‌المللی با سایر کشورها بهبود پیدا کند، بازهم برداشتن این تحریم‌ها مساله آسانی به نظر نمی‌رسد.

باید توجه داشت که تحریم‌ها موضوع مهم و جدی است که احتمال افزایش آن در سال آینده می‌تواند خطرهای جدی دیگری را برای اقتصاد ایران به ارمغان آورد. در چنین شرایطی پتانسیل مهمی که وجود دارد علاقه و همراهی مردم به انقلاب و دولتمردان است که می‌تواند کمک بزرگی به حل مشکلات کند. نمونه این همراهی را در انتخابات اخیر شاهد بودیم که مردم علیرغم تمامی مشکلات اقتصادی، باز هم به دلیل آنکه احساس می‌کنند حضور آنها در صحنه می‌تواند به نوعی کشور آنها را بیمه کند، از این طریق همراهی خود را نشان دادند. شرکت در این انتخابات به معنای نداشتن مشکل نیست، بلکه بزرگترین مطالبات مردم از نمایندگان مجلس خود این است که با جدیت مشکلات اقتصادی مردم را از بین ببرند. ایران برای نجات از تحریم‌ها نیاز به روابط خوب با کشورها در نظام بین‌الملل دارد. روابط ایران با کشورهای اروپایی و امریکایی کاملا مشخص است، اما ایران نباید روابط خوب خودش را با کشورهای حوزه خلیج فارس و عربی تیره کند.

موضوع دیگری که در سیاست خارجی ایران بروز پیدا کرد، که در کنار تحریم‌ها از عواملی بود که سیاست خارجی ایران می‌تواند نمره منفی دریافت کند، از دست دادن روابط خوب ایران با کشورهای عربی بود. این مساله که روابط ایران با کشورهای همسایه عربی خود در حالت رکود قرار گرفته، اصلا به نفع ایران نیست. همین مساله نیاز به آسیب‌شناسی دارد تا عواملی که سبب دوری از این کشورها شده، مشخص شود. پس از آن نیز مسئولین سیاست خارجی باید به دنبال راهکاریی باشند تا دوباره روابط با کشورهای همسایه از سر گرفته شود.

نتیجه

تصور من بر این است که اگر ایران تدبیری نیندیشد و به دنبال ایجاد روابط خوب با کشورهای همسایه نباشد، تاثیرات ناشی از آن می‌تواند برای ایران آزاردهنده باشد. این مساله برای کشوری که نه خواستار درگیری است و دارای ظرفیت بالای انرژی است، خوشایند نخواهد بود. بنابراین امید است که دولتمردان با تدبیر بتوانند مشکلات کنونی را برطرف سازند و ایران را به جایگاهی که شان کشورمان است، برسانند.

به طور خلاصه جمهوری اسلامی ایران باید تلاش کند تا تحریم‌ها افزایش پیدا نکرده، روابط خود را با کشورهای عربی از نو برقرار کند و از شکاف میان روسیه و امریکا استفاده کند تا به اهداف خود برسد. سیاست خارجی ایران باید تلاش مضاعفی داشته باشد تا بتواند با ظرفیت‌های داخلی که می‌توان به ظرفیت‌های خارجی افزود، مشکلات را به تدریج حل کند.

جايگاه صنعت خودرو در تجارت جهاني سال 2010

 

تازه‌ترين داده‌هاي تجارت جهاني از سوي سازمان تجارت جهاني (WTO) منتشر شد. مطابق اين داده‌ها، ميزان صادرات در جهان با رشد 14درصدي در مقايسه با سال 2009، به حدود 15هزار ميليارد دلار (14،858ميليارد دلار) رسيده ‌است. طي اين مدت، ميزان GDP جهاني با 4درصد رشد به 63 هزار ميليارد دلار رسيد. در اين ميان، رشد ميزان GNI (درامد ناخالص ملي براساس قدرت خريد) چند كشور منتخب جهان به‌ترتيب جدول 1 بوده است.

جدول 1: رشد ميزان GNI چند كشور منتخب

 

از مجموع ميزان صادرات يادشده (14،858ميليارد دلار)، حدود34/7 درصد از آن يعني (1092ميليارد دلار) مربوط به محصولات خودرويي بوده است.

جدول 2: صادرات كالايي جهان برحسب گروه‌هاي عمده كالايي

 

از سوي ديگر، ترتيب صادرات محصولات خودرويي برحسب مناطق، به‌ترتيب ارائه شده جدول 3 بوده است.

جدول 3

 

مطابق اين گزارش، عمده‌ترين صادركنندگان و واردكنندگان محصولات خودرويي طي سال 2010 به‌ترتيب مندرج در جدول 4 بوده است.

جدول 4

 

گفتني است كه در بخش صادرات محصولات خودرويي، وضعيت ايران طي سال‌هاي منتخب، به‌صورت جدول 5 اعلام شده است. اما محاسبات موجود در بانك اطلاعاتي امور مطالعات و برنامه‌ريزي استراتژيك، حاكي از آن ‌است كه ميزان صادرات ايران (قطعات؛ خودروي سواري و كاميون) طي سال‌هاي ذيل به‌ترتيب مندرج در جدول 5 بوده است.

جدول 5

 

گفتني است كه مطابق داده‌هاي اعلام شده از سوي سازمان تجارت جهاني (WTO) ميزان واردات ايران طي سال‌هاي منتخب به‌ترتيب جدول 6 بوده، اما محاسبات موجود در بانك اطلاعاتي امور مطالعات و برنامه‌ريزي استراتژيك، حاكي از آن‌ است كه ميزان واردات ايران (قطعات؛ خودروي سواري و كاميون) طي سال‌هاي ذيل به‌ترتيب جدول 6 بوده است.

 جدول 6

گفتني است كه تراز تجاري صادرات و واردات محصولات خودرويي ايران طي سال 2010 ميلادي، 2/2-ميليارد دلار بر مبناي داده‌هاي سازمان تجارت جهاني (WTO) و 3/6-ميلياد دلار بر مبناي بانك اطلاعاتي امور مطالعات استراتژيك است.

 

منبع

World bank، بانك اطلاعاتي امور مطالعات و برنامه‌ريزي استراتژيك و WTO 2011

مديريت زنجيره تامين.لجستیک

اشاره

مديريت زنجيره تامين بر رويكردي مشتري‌محور استوار است، بر اين اساس، ارتباط به‌موقع و كامل بين همه عناصر زنجيره براي اطلاع از نيازهاي مشتري و ميزان تامين نيازها از ضروريات زنجيره است. براي تسهيل جريان اطلاعات و لجستيك، بستري مناسب از نرم‌افزارها و سيستم‌هاي اطلاعاتي يكپارچه مورد نياز است. در اين گفتار به شرحي بر تعاريف و مفاهيم لجستيك و زنجيره تامين، ماتريس برنامه‌ريزي زنجيره تامين و نقش و جايگاه كنترل توليد در زنجيره و مطالعه موردي بر بستر نرم‌افزاري سيستم برنامه‌ريزي و كنترل توليد سالن پرس شركت سايپا به‌عنوان يك سيستم درون‌كارگاهي پرداخته شده است.

 

امروزه، مديريت زنجيره تامين به‌عنوان يكي از مباني زيرساختي پياده‌سازي كسب ‌وكار الكترونيك در دنيا مطرح است. در رقابت‌هاي جهاني موجود در عصر حاضر، محصولات متنوع را بايد با توجه به درخواست مشتري، در دسترس وي قرار داد. بر اين اساس فعاليت‌هايي نظير برنامه‌ريزي عرضه و تقاضا، تهيه مواد، توليد و برنامه‌‌ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودي، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلا همگي در سطح شركت انجام مي‌شده، اينك به سطح زنجيره عرضه انتقال يافته است. مسئله كليدي در زنجيره تامين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي فعاليت‌هاست. مديريت زنجيره تامين (SCM) پديده‌اي است كه اين كار را به طريقي انجام مي‌دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل‌اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه دريافت كنند.

زنجيره تامين

زنجيره تامين، تمام فعاليت‌هاي مرتبط با جريان و تبديل كالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحويل به مصرف‌كننده نهايي و نيز جريان‌هاي اطلاعاتي مرتبط با آنها را شامل مي‌شود (شكل 1).

شكل 1: فعاليت‌هاي كليدي زنجيره تامين

زنجيره تامين را مي‌توان فرايندي يكپارچه تعريف كرد كه در آن، عوامل مختلف (تامين‌كنندگان، سازندگان، توزيع‌كنندگان و خرده‌فروشان) براي موارد زير با يكديگر فعاليت مي‌كنند:

1. تدارك

2. توليد

3 . توزيع

مديريت زنجيره تامين

مديريت زنجيره تامين، فرايند يكپارچه‌سازي فعاليت‌هاي زنجيره تامين و نيز جريان‌هاي اطلاعاتي مرتبط با آن‌ از طريق بهبود و هماهنگ‌سازي فعاليت‌ها در زنجيره تامين، توليد و عرضه محصول است.

فرايندهاي اصلي مديريت زنجيره تامين

1 . مديريت اطلاعات

امروزه، نقش اطلاعات براي همگان بديهي است. گردش صحيح اطلاعات باعث مي‌شود تا فرايندها كاراتر شده و مديريت آنها آسان‌تر شود. مديريت اطلاعات هماهنگ و مناسب ميان شركا، باعث مي‌شود تا از تاثيراتي فزاينده در سرعت، دقت، كيفيت و جنبه‌هاي ديگر برخوردار شويم. مديريت صحيح اطلاعات، موجب هماهنگي بيشتر در زنجيره تامين خواهد شد.

2. مديريت لجستيك

در تحليل سيستم‌هاي توليدي، موضوع لجستيك بخش فيزيكي زنجيره را در بر مي‌گيرد. اين بخش كه تمامي فعاليت‌هاي فيزيكي از مرحله تهيه ماده خام تا محصول نهايي، شامل فعاليت‌هاي حمل‌و‌نقل، انبارداري، زمانبندي توليد و... مي‌شود، بخشي نسبتا بزرگ از فعاليت‌هاي زنجيره تامين است.

3. مديريت روابط

اين فاكتور، مهم‌ترين بخش زنجيره تامين است كه تاثيري شگرف بر تمامي زمينه‌هاي زنجيره تامين و سطح عملكرد آن دارد. در بسياري موارد، سيستم‌هاي اطلاعاتي مورد نياز براي زنجيره تامين، به سهولت در يك دوره زماني كوتاه مهيا مي‌شوند. اما بسياري از شكست‌ها معلول ارتباط ضعيف بين شركا و نتيجه رفتارهايي است كه بين طرفين درگير رخ مي‌دهند. خلاصه اينكه، در توسعه هر زنجيره تامين يكپارچه، توسعه اعتماد و اطمينان در ميان شركا و طرح قابليت اطمينان براي آنها، از عناصر بحراني و مهم براي نيل به موفقيت پايدار است.

لجستيك

تعريف ‌لجستيك ‌از نگاه ‌انجمن‌ مديريت‌ لجستيك (CLM) عبارت است از:

فرايند برنامه‌ريزي‌، اجرا وكنترل ‌مؤثر و كاراي ‌جريان‌ و انبارش‌ كالاها و خدمات ‌و اطلاعات ‌وابسته ‌به ‌آنها از نقطه ‌شروع ‌تا نقطه ‌مصرف ‌به‌‌منظور تامين ‌احتياجات ‌مشتري‌.

جريان‌هاي موجود در سيستم لجستيك عبارتند از:

- جريان مواد

- جريان اطلاعات

- جريان مالي

مهم‌ترين ‌متغيرهاي‌ تأثيرگذار در سيستم‌ لجستيك عبارتند از:

- تعداد و مكان كارخانه‌ها‌ و ايستگاه‌هاي توليدي‌

- تعداد و مكان ‌انبارها

- نوع‌ سيستم‌ حمل‌ونقل‌

- نوع‌ وسايل‌ ارتباطي‌

- سيستم‌هاي‌ اطلاعاتي‌

كنترل توليد

كنترل توليد كه با اصطلاحات ¹PAC و همچنين ²SFC شناخته مي‌شود، سيستمي است كه بر اجراي برنامه‌هاي توليد نظارت داشته و با پشتيباني از توليد و افزايش بهره‌وري با استفاده از ثبت داده‌هاي توليد، توقفات، تحليل علل انحراف از برنامه، رديابي قطعات و محصولات، كنترل ورودي، فرايند و خروجي‌ها، در راستاي تحقق برنامه توليد، تلاش مي‌كند.

در هر جاي سازمان كه توليدي صورت مي‌گيرد، اعم از توليد محصول يا خدمت، كنترل توليد نقشي اساسي در افزايش بهره‌وري و تحقق برنامه‌هاي توليد، ايفا مي‌كند. در كنترل توليد، بايد به سوالات اساسي زير پاسخ گفت:

1 . آيا تمام فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي، زمانبندي و مديريت موجودي مشخص شده و جاي آنها تعيين شده است؟

2 . آيا سيستمي براي تشخيص اينكه موقعيت‌هاي غيرعادي چه وقت پيش مي‌آيند و به تصميم‌گيري‌هاي سريع و فوق‌العاده نياز خواهيم داشت، وجود دارد؟

3 . آيا تمام فعاليت‌هاي مرتبط سازماني با كاركرد كنترل توليد، همخوان بوده و باعث گمراهي يا اخلال در تصميم‌گيري‌هاي آن نمي‌شوند؟

كنترل توليد يكي از اركان اصلي مديريت جريان اطلاعات در فرايندهاي لجستيك و زنجيره تامين است كه جايگاه آن در ماتريس برنامه‌ريزي زنجيره تامين (شكل 2) مشخص شده است:

  

شكل 2: ماتريس برنامه‌ريزي زنجيره تامين

سيستم كنترل توليد

(مطالعه موردي، سالن پرس شركت سايپا)

براي برنامه‌ريزي مناسب به‌منظور تحقق اهداف كيفي و كمي توليد، به دسترسي دقيق وسريع به اطلاعات (مشخصات مواد، دستگاه‌ها، نيروي انساني، گزارشات تحليلي توليد، خرابي‌ها و توقفات، مشكلات كيفي و ...) به‌صورت online و تحت سيستمي يکپارچه، نياز است. در اينجا، به‌عنوان نمونه‌اي كاربردي براي معرفي سيستم‌هاي كنترل درون‌كارگاهي، به شرح مختصري از سيستم كنترل توليد سالن پرس شركت سايپا خواهيم پرداخت.

آشنايي با فرايند كنترل توليد سالن پرس

ثبت سفارشات توليد قطعات، كنترل ورودي/‌خروجي، بررسي و پيگيري وضعيت تحقق سفارشات، گزارشات عملكرد و تعيين عمليات تصحيحي مناسب، همگي اجزاي سيستم برنامه‌ريزي و كنترل توليد بوده و پس از صدور سفارشات توليد توسط واحد برنامه‌ريزي و ارائه به سالن، فرايند توليد و ساخت قطعات شروع شده و اين فرايند مرحله‌به‌مرحله توسط واحد كنترل توليد به طريق زير، نظارت و پيگيري مي‌شود:

- نظارت بر گردش درخواست انجام كار (سفارش توليد) در سراسر سالن و كنترل فعاليت مراكز كاري

- كنترل و ثبت توليد و همچنين زمان‌هاي اتلاف (زمان توقف)

- نظارت بر ثبت ضايعات (مواد اوليه و قطعات نيمه‌ساخته) و دوباره‌كاري‌ها

- سنجش (اندازه‌گيري) عملكرد و بهره‌وري مراكز كاري

- كنترل عملكرد پرسنل توليدي

- ارائه گزارشات مقايسه برنامه و توليد و تحليل انحرافات و غيره

آشنايي با نرم‌افزاركنترل توليد سالن پرس

نرم‌افزار کنترل توليد اين سالن، با زبان Visual Basic و بانک اطلاعاتي oracle و بصورتClient - Server و با هدف ايجاد سيستم يکپارچه اطلاعاتي در راستاي افزايش بهره‌وري فرايند برنامه‌ريزي و کنترل توليد درون‌كارگاهي، طراحي و پياده‌سازي شده و مستندات نرم‌افزار از مرحله طراحي تا پياده‌سازي با استفاده از روش³OMT انجام شده است.

اين نرم‌افزار، در 3 پانل اطلاعات پايه، عمليات جاري و گزارشات، طراحي شده كه شرح مختصر آن عبارت است از:

پانل اطلاعات پايه

با انتخاب گزينه «اطلاعات پايه» در صفحه اصلي نرم‌افزار، اطلاعات پايه سيستم كه يك‌بار در ابتدا براي نرم‌افزار تعريف شده و در ادامه كار نيز قابل‌تغيير و به‌روزرساني است، مشاهده مي‌شود.

 

در قسمت اطلاعات پايه، ثبت اطلاعات مربوط به تقويم كاري شركت، نوبت‌هاي كاري، فرايند عمليات ساخت، مشخصات قطعات، مشخصات دستگاه، كدينگ توقفات و ... انجام مي‌شود كه در ذيل به نمونه‌اي از گزينه‌هاي اين پنجره، اشاره شده است.

فرايند عمليات ساخت قطعات

قسمتي از اطلاعات پايه سيستم است. مشخصات گام توليد براي قطعات توليدي سالن پرس توسط اين فرم تعريف مي‌شود (مواد مصرفي و عمليات ساخت و امكان تغيير آن نيز ديده شده است).

پانل عمليات جاري

با انتخاب گزينه «عمليات جاري» در صفحه اصلي نرم‌افزار، پنجره‌اي باز مي‌شود كه پانل اصلي ورود اطلاعات مربوط به فرايند برنامه‌ريزي و كنترل توليد سالن پرس است. از اين طريق، تمامي اطلاعات مراكز كاري، توسط واحدهاي سالن (براساس وظايف تعريف شده براي كاربران سيستم) به‌صورت روزانه ثبت مي‌شود.

در قسمت عمليات جاري، ثبت اطلاعات مربوط به دستور ساخت، حضور و غياب كارگران، وضعيت دستگاه، كاركرد دستگاه، حواله آهن ورق، حواله قطعه - كاروان، انتقال قطعه، ضايعات، برگشتي آهن‌ ورق و كسري آهن ورق، انجام مي‌شود. در ذيل، به شرح دو نمونه از گزينه‌هاي اين پنجره همراه با تصوير فرمي كه با انتخاب گزينه مورد نظر باز مي‌گردد، پرداخته مي‌شود:

كاركرد دستگاه

وضعيت كاركرد هر دستگاه از لحاظ توليد، قالب‌بندي و توقف و نفراتي كه بر روي آن دستگاه كار كرده‌اند، توسط كنترل توليد به صورت روزانه، كنترل و ثبت در سيستم مي‌شود.

ضايعات

ضايعات مواد اوليه و همچنين قطعات نيمه‌ساخته، به‌همراه علت آنها توسط واحد كنترل كيفيت سالن پرس و از طريق اين فرم، ثبت مي‌شود.

پانل گزارشات

با انتخاب گزينه «گزارشات» در صفحه اصلي نرم‌افزار، پنجره‌اي باز مي‌شود كه پانل اصلي گزارشات نرم‌افزار است. از طريق اين پانل، گزارشاتي از قطعات توليدي و تحويلي سالن پرس، ضايعات، دستور ساخت‌هاي صادر شده و وضعيت تحقق آنها، توقفات، عملکرد پرسنل و عملکرد ماشين‌آلات، گزارش موجودي قطعات، گزارشات مربوط به تابلوهاي كايزن سالن پرس و ... براي هر بازه زماني و به تفکيک نوبت‌هاي كاري قابل‌مشاهده خواهد بود. با انتخاب هر كدام از گزينه‌هاي اين پنجره، صفحه گزارش‌گيري مربوطه باز مي‌شود در ذيل، به يك نمونه گزارشات مربوطه اشاره شده است:

گزارش شاخص‌هاي بهره‌وري

در اين قسمت، گزارشات كايزن برد سالن پرس به تفكيك نوبت‌هاي كاري و همچنين نام سرپرستان، به‌صورت نمودارهاي ميله‌اي و مقايسه با هدف‌هاي تعيين شده براي هر شاخص (بر طبق شاخص‌هاي هوشين كه ابتداي هر سال معين مي‌شود)، قابل‌مشاهده است. اين گزارشات براي مشاهده روند ماهانه سالن پرس در زمينه نرخ حضور كاركنان، درصد تحقق بهره‌وري، نرخ ضايعات، نرخ دوباره‌كاري، نمودار تجمعي توليد در مقايسه با برنامه هدف، نرخ توقفات، نرخ عبور مستقيم و نمودار تجمعي تعداد ضربه توليدي در مقايسه با برنامه هدف، طراحي و قابل‌استفاده است.

فوايد و نتايج سيستم نرم‌افزاري كنترل توليد

- ثبت و نگهداري مکانيزه اطلاعات توليدي

- كنترل مراكز كاري

- عدم نياز به بايگاني فيزيكي اسناد

- دسترسي online به اطلاعات مورد نياز

- افزايش دقت و سرعت دسترسي به گزارشات

- ارائه گزارشات متنوع با فرمت استاندارد و يكپارچه براي تمامي قسمت‌ها

- امكان شناسايي و رديابي سيستمي مواد اوليه و قطعات در زنجيره توليد

- امكان پيگيري مكانيزه وضعيت تحقق سفارشات توليد

- ارائه گزارشات راهبردي و تصميم‌ساز در راستاي تحقق اهداف توليد و اثربخشي سيستم كنترل توليد درون كارگاهي

 

پانوشت

1 . Production Action

2 . Shop Floor Control

3 . Object Modeling Technique

منابع

1 . هارتموت اشتدلر، كرستوف كيلگر - ترجمه دكتر زنجيراني فراهاني و دكتر نسرين عسگري، (1385) مديريت زنجيره تامين، انتشارات دانشگاه صنعتي اميركبير

معرفي تيپ نماي شخصيتي مايرز بريگز (mbti) و كاربرد آن در سازمان‌هاي توليدي

کارايي و اثربخشي به‌عنوان مولفه‌هاي موثر بر توليد، همواره از دغدغه‌هاي اصلي توليدکنندگان بوده است. توليدکنندگان، با اهدافي نظير اشتغال‌زايي، دستيابي به سود اقتصادي و نيز استقلال اقتصادي کشور، در پي توليد محصولاتي هستند که اولاً نياز همه‌جانبه مشتريان را برطرف سازد و ثانياً با کمترين هزينه ممکن به دست مشتري برسد. در اين ميان، دو گروه سوال قابل‌طرح است که پاسخ به آنها مي‌تواند راهگشاي دستيابي به اهداف باشد. گروه اول سوالات اينکه، چگونه مي‌توان محصولي را توليد کرد که با سلايق و علايق تمامي مشتريان تطابق داشته باشد؟ چگونه بايد ترجيحات و تمايلات مشتريان را شناخت تا در طراحي و ارائه آن، موارد حائز اهميت را مدنظر گرفت؟ و گروه دوم سوالات اينکه نقش عوامل انساني در طراحي و توليد محصول با کيفيت چيست؟ محققان و پژوهشگران در مراکز تحقيق و توسعه، چگونه بايد به‌کار گرفته شوند تا پژوهش‌ها در راستاي نيازهاي واقعي مشتريان باشد؟ همچنين، چگونگي به‌کارگيري کارکنان و عوامل اجرايي توليد چه نقشي در توليد کارا و اثربخش دارد؟

پر واضح است که کليد پاسخ هر دو گروه سوال ياد شده، شناخت ترجيحات و تمايلات فردي انسان‌ها (چه مشتريان، چه پژوهشگران و چه عوامل اجرايي توليد) است. اما سوال اين است که شناخت ترجيحات فردي و تمايلات مشتريان، شناخت پتانسيل‌ها و استعدادهاي در مراکز تحقيق و توسعه و نيز جايگاه شغلي مناسب عوامل توليد چگونه حاصل مي‌شود؟

براي پاسخ به اين سوال، در ادامه با پرکاربردترين، مورد استفاده ترين و مورد اعتمادترين ابزار شناخت شخصيت آشنا مي‌شويم.

آلبرت انيشتين: «هر شخصي يک نابغه است. اما اگر شما در مورد يک ماهي بر اساس توانايي‌اش در بالا رفتن از درخت قضاوت کنيد، او تمام زندگي‌اش را با اين باور خواهد گذراند که يک احمق است».

معرفي و تاريخچه MBTI

1MBTI نوعي ابزار مديريتي - روان‌شناسي است که چارچوب بينشي عميق و گسترده‌اي براي توسعه افراد و گروه‌ها، از طريق ايجاد خودآگاهي، مشاهده جهان از دريچه‌ نگاه ديگران، درک ترجيح رفتار ديگران در موقعيت‌هاي گوناگون و پويايي‌هاي رفتاري ميان افراد متفاوت، ارائه مي‌دهد. MBTI افراد را به 16 «تيپ» شخصيتي تقسيم مي‌کند که از طريق ايجاد زباني مشترک، شباهت‌ها و تفاوت‌هاي افراد و چگونگي توسعه کار و روابط ميان‌فردي آنها را مشخص مي‌کند. از اين‌رو، بسياري از سازمان‌ها از آن به‌عنوان ابزار توسعه منابع انساني استفاده مي‌کنند.

اين ابزار در عرصه بين‌المللي نيز مورد استفاده قرار مي‌گيرد و به بيش از 30 زبان ترجمه شده است. تعداد افرادي که در سراسر جهان از MBTI استفاده مي‌کنند، سالانه افزون بر 3ميليون نفر مي‌شود. اين افراد ضمن شگفت‌زدگي از عملکرد اين ابزار، آن را داراي قابليت فهم آسان، روشنگر و بينش‌دهنده در جهت تصميم‌گيري و رفتارهاي صحيح و محرک افکار در جهت رشد و پيشرفت در تمامي ابعاد زندگي، توصيف کرده‌اند.

ابزار MBTI در دهه‌هاي 1920 توسط «کاتارين کوک بريگز»² و «ايزابل بريگز مايرز»³ امريكايي ساخته شد. کاتارين بريگز، به شباهت‌ها و تفاوت‌هاي موجود بين شخصيت‌ها علاقه داشت و مطالعه‌اي مستقل را در اين‌باره دنبال کرد. در 1923، وي کتاب تيپ‌هاي شخصيتي يونگ را مطالعه کرد و دريافت که نظرش درباره شخصيت، مشابه نظر يونگ است. بنابراين، به همراه دخترش ايزابل بريگز مايرز، ايده‌هاي کارل يونگ را بسط و گسترش داده و ايده‌هاي او را براي درک مردم پيرامونشان، به‌کار بستند.

آنها به‌واسطه اتلاف نيروي بالقوه مردم در جنگ دوم ‌جهاني برانگيخته شدند. مايرز شروع به ساخت مقياسي براي ارزيابي افراد در دامنه‌اي گسترده کرد که سودمند واقع شد و دانشي را در زمينه تيپ‌هاي روان‌شناختي و درک تفاوت‌ها پيدا کرد.

مفهوم تيپ شخصيتي، موجوديت خود را مديون روان‌شناس سوئيسي کارل يونگ و دو بانوي ياد شده است. يونگ بر اين باور بود که اگر بتوان زيربناي ذهني، برداشت‌ها و نگرش‌هاي اشخاص را شناخت، مي‌توان‌ رفتاري را که به‌نظر غيرقابل پيش بيني است، درک و شناسايي کرد.

در حالي که يونگ کشفيات خود را دنبال مي‌کرد، بريگز که مدت‌ها تحت‌تأثير تفاوت‌ها و شباهت‌هاي شخصيت‌هاي انسان‌ها بود، نظامي ويژه براي تعيين شخصيتي اشخاص تدبير کرد. در 1921، نظريه يونگ درباره شخصيت در کتابي با عنوان تيپ‌هاي رواني، به چاپ رسيد. وقتي کاترين در 1923 ترجمه اين کتاب را خواند، متوجه شد که يونگ آنچه را که او به دنبالش مي‌گشته، يافته‌ است. از اين‌رو، او الگوي يونگ را پذيرفت و درباره يافته‌هاي او به بررسي بيشتر پرداخت و از بخت خوش، توانست علاقه دخترش ايزابل را هم به اين موضوع جلب کند. مايرز بريگز با توجه به اهتمام نظري کارل يونگ کارشان را شروع کردند و پس از آن، امکان استفاده علمي از آن را ميسر ساختند. در حالي كه يونگ معتقد بود که 3ترجيح شخصيتي و 8تيپ شخصيتي وجود دارد، مايرز و بريگز پس از بررسي بسيار، به اين نتيجه رسيدند که 4ترجيح شخصيتي و 16تيپ شخصيتي وجود دارد.

ايزابل بريگز با وفاداري به نظريه يونگ، اين مقياس‌ها را «تقسيم دوقطبي» به جاي «ابعادي» که پيشتر مرسوم بودند، ناميد. مايرز سوالات را با اين هدف که قادر بودند ترجيح را براي هر يک از قطب‌هاي مخالف شناسايي کنند، مقايسه مي‌کرد. اين عمل، با روش‌هاي مرسوم که مقياس‌ها را به صورت پيوسته و نه مخالف اندازه‌گيري مي‌کردند، متفاوت بود.

در دهه 1940 و طي جنگ دوم‌ جهاني استفاده از ابزارMBTI توسط كاترين بريگز و دخترش ايزابل بريگز مايرز توسعه داده شد و اولين پرسشنامه در 1962 منتشر شد. در 1975، ايزابل بريگز مايرز و «ماري مک کالي»⁴، مرکز کاربردهاي تيپ‌هاي روان شناختي براي آموزش و پرورش سنخ نماي مايرزـ بريگز را بنا نهادند و در 1979، انجمن تيپ‌هاي روان‌شناختي تأسيس شد. سنخ نماي مايرزـ بريگز، آشکارترين نتيجه عملي کار يونگ درباره شخصيت انسان است.

امروزه، موسسه CPP به‌عنوان مرجع رسمي انتشار و توسعه ابزار MBTI در سراسر جهان، آن را «فراگيرترين و مورد اعتمادترين ابزار سنجش شخصيت در دنيا» دانسته و مدعي است كه سالانه بيش از 3ميليون نفر در جهان؛ از اين ابزار بهره مي‌گيرند.

موارد کاربرد آزمون MBTI

 امروزه پس از سال‌ها تحقيق و توسعه، آزمون MBTI به ابزاري پركاربرد براي درک تفاوت‌هاي فردي و شخصيتي نرمال تبديل شده است زيرا الگوهاي اساسي در کارکرد بشر را توضيح مي‌دهد و براي اهدافي گوناگون مورد استفاده قرار مي‌گيرد. يكي از تفاوت‌هاي اين ابزار كه كاركرد آن را نسبت به ديگر ابزارهاي روان‌شناختي متمايز مي‌سازد، داشتن رويكرد توسعه‌اي براي فرد و سازمان است. به‌طور كلي،MBTI در موارد زير بخوبي عمل مي‌كند: 

- شناخت بهتر خود (خودشناسي)

- شناخت بهتر ديگران و تفاوت‌هاي فردي

- بررسي و توسعه شغلي

- توسعه سازماني

- آموزش رهبران و مديران

- مشاوره در ارتباطات

- توسعه برنامه‌هاي آموزشي و پرورشي

- مشاوره آموزشي ـ تحصيلي

- حل مسئله

- آموزش‌هاي متنوع و چندفرهنگه

- ايجاد تيم و تشکيل گروه

از سوي ديگر، اين ابزار در موارد زير به‌صورت خاص توسعه‌يافته و راهكارهايي خاص را پيشنهاد مي‌دهد:

- توسعه رهبري

- شناخت سبك‌هاي رهبري

- مربيگري

- توسعه فردي

- توسعه هوش هيجاني

- تصميم‌گيري

- برقراري ارتباط اثر بخش

- حفظ و نگهداري كاركنان

- مديريت پروژه

- تحقيق و توسعه

- فروش و ارتباط با مشتريان

امروزه، كسب‌وكارها و سازمان‌هاي معتبر زيادي در صنايع مختلف دنيا، از جمله: سوني، زيمنس، نوكيا، ناسا، شل و.... همين‌طور سازمان‌ها و وزارتخانه‌هاي دولتي در بسياري از كشورهاي اروپايي و امريكايي به كاركردهاي متنوع اين ابزار روي آورده‌اند.

توصيف آزمون MBTI

بر خلاف بسياري از پرسشنامه‌ها و آزمون‌هاي روان‌شناختي، استفاده از اين ابزار و شناخت گونه‌ شخصيتي افراد به‌صورت صحيح و دقيق، تنها با تکميل پرسشنامه‌اي ساده ميسر نخواهد بود. بلکه افراد بايد از قبل، پيش‌زمينه‌هاي لازم براي توجه به ابعاد گوناگون شخصيتي خود را پيدا کرده باشند که اين اتفاق، در يک کارگاه آموزشي کاملاً تعاملي، محقق مي‌شود. اجراي صحيح MBTI باعث مي‌شود تا افراد، فرايند اجرا را لذت‌بخش، نتايج را روشنگر و چارچوب کار را آسان تلقي كنند. همچنين، برگزاري MBTI به شيوه صحيح، رهيافتي سازنده براي درک تفاوت‌هاي فردي است و سبک‌هاي کاري مختلف و متفاوت را به‌عنوان مکمل هم (در برابر منبع ايجاد تعارض و اصطکاک) معرفي مي‌کند.

آزمون MBTI شامل 4 مقياس 2 قطبي است:

- E-I (درونگرايي - برونگرايي) اندازه‌گيري گرايش به اينکه تمرکز انرژي فرد به درون (خود) است يا بيرون (ديگران).

- S-N (حسي - شهودي) اندازه‌گيري اينکه چگونه يک فرد ترجيح مي‌دهد اطلاعات را کسب کند

- T-F (احساسي - فكري) اندازه‌گيري اينکه احتمالاً چگونه تصميم مي‌گيرد

- J-P  (ملاحظه‌كننده - داوري‌كننده) اندازه‌گيري اينکه چگونه انتخاب مي‌کند که با زندگي روبه‌رو شود

پرسشنامه MBTI، ويرايش ششم نسخه انگليسي اروپايي، ابزاري 88گزاره‌اي است كه شامل 25 گزاره در بعد EI، 19گزاره در بعد SN، 24گزاره در بعد TF و 19گزاره در بعدJP بوده و گزاره‌اي اضافه دارد که شامل نظام نمره‌گذاري آزمون نمي‌شود.

نظام تيپي ارزيابي شخصيت، مبتني بر 4جنبه اوليه از شخصيت انساني است:

چهار بعد تيپ شخصيتي

　　　

برونگرايي- درونگرايي

اولين بعد تيپ شخصيتي، به اين نکته مربوط مي‌شود که نوع برخورد ما با دنيا چگونه است و انرژي خود را به کدام سمت هدايت مي‌کنيم. کارل يونگ، اولين کسي بود که از مفهوم برونگرا و درونگرا استفاده کرد تا توضيح دهد که چگونه ما با دنياي خارج از خود و دنياي درون خود رابطه برقرار مي‌کنيم. هر کس با توجه به طبيعت خود، درونگرا يا برونگراست، هر چند که به حکم ضرورت، تمامي ما تا اندازه‌اي هم برونگرا و هم درونگرا هستيم. با اين حال، اگر با توجه به طبيعت غالب خود رفتار کنيم، از انرژي بيشتري برخوردار مي‌شويم. زندگي برخلاف طبيعت، خسته‌کننده است و انرژي ما را تحليل مي‌برد. کساني را که با دنياي بيرون سازگارترند، برونگرا و کساني که دنياي درون را ترجيح مي‌دهند، درونگرا مي‌نامند.

درونگرايان و برونگرايان، به اين‌دليل که انرژي خود را در دو مسير کاملاً متفاوت مصرف مي‌کنند، تفاوت‌هايي قابل‌ملاحظه‌ با يکديگر دارند. برونگرايان، توجه و انرژي خود را به دنياي بيرون از خويش معطوف مي‌کنند. آنها به اشخاصي ديگر توجه دارند و از داشتن تبادل و تعامل با ديگران لذت مي‌برند، خواه اين تبادل با يک نفر باشد و خواه با چند نفر. زماني که برونگرايان به موقعيتي نگاه مي‌کنند، از خود مي‌پرسند: چگونه مي‌توانم بر اين موقعيت تاثير بگذارم؟

درونگرايان توجه و انرژي خود را به دنياي خويش معطوف مي‌کنند. آنها نمي‌خواهند کانون توجه باشند و به‌همين دليل، محتاط‌تر و بسته‌تر از برونگرايان عمل مي‌کنند. آنها در يافتن دوست و آشنا شدن با ديگران، رفتاري تدريجي دارند. درونگراها وقتي که به موقعيتي نگاه مي‌کنند، از خود مي‌پرسند: چگونه اين موقعيت بر روي من اثر مي‌گذارد ؟

توجه به اين نکته ضرورت دارد که بدانيم برونگراها به سطح و درونگراها به عمق توجه دارند. معمولاً برونگراها به موضوعاتي مختلف علاقه‌‌‌مند هستند، اما اين علاقه‌مندي، فاقد عمق است. درونگراها علايقي محدود‌تر دارند، اما درباره آن با عمق بيشتري بررسي مي‌کنند. به‌طور کلي، در بعد اول بايد به اين سوال پاسخ دهيم كه: ترجيح مي‌دهيد توجه خود را بر چه چيزي، متمرکز کنيد؟ انرژي خود را از کجا به‌دست مي‌آوريد؟

 

شهودي ـ حسي

بعد دوم، به فرايند ادراک اشاره دارد، به ‌اين معنا که به‌طور معمول، متوجه چه اطلاعاتي مي‌شويم. واژه حسي بودن، براي توصيف جمع آوري اطلاعات از طريق حواس پنجگانه مورد استفاده قرار مي‌گيرد. کساني را که كار با حواس را ترجيح مي‌دهند، حسي مي‌ناميم. اين اشخاص، به آنچه كه مي‌توانيم ببينيم، بشنويم، احساس کنيم،

ببوييم يا مزه کنيم، توجه دارند. آنها، آنچه را که قابل اندازه‌گيري است، مهم تلقي مي‌كنند. حسي‌ها به حواس پنجگانه خود توجه دارند و اطلاعات خود را درباره جهان از اين طريق کسب مي‌کنند. حسي‌ها به تجربه شخصي خود نگاه مي‌کنند و «اکنون» براي آنها مهم است. درست است که ما از حواس خويش براي دريافت اطلاعات استفاده مي‌کنيم، اما برخي افراد به معاني، روابط و احتمالات مبني بر حقايق، بيش از خود حقايق توجه دارند. اين دسته از افراد کساني هستند که آنها را شهودي مي‌ناميم.

به‌طور کلي، در بعد دوم بايد به اين سوال پاسخ دهيم كه: ترجيح مي‌دهيد كه اطلاعات را چگونه دريافت کنيد؟

 

احساسي ـ متفكر

سومين بعد تيپ شخصيتي، به اين نكته مربوط مي‌شود كه چگونه تصميم مي‌گيريم (فرايند قضاوت كردن) در واقع اين بعد با چگونگي رسيدن ما به نتيجه، ارتباط دارد. درست همان‌طور كه براي تعامل با دنيا و براي دريافت اطلاعات 2روش متفاوت وجود دارد، براي تصميم‌گيري نيز از 2روش متفاوت استفاده مي‌شود كه يكي «روش متفكرانه» و ديگري «روش احساسي» است. در مضمون تيپ‌ها، متفكر بودن با تصميم‌گيري به صورت غيرشخصي در ارتباط است و احساسي بودن با تصميم‌گيري بر اساس ارزش‌هاي شخصي است. گرچه احساسات مي‌توانند نقشي در تصميم‌گيري‌ها داشته باشند، اما احساسي بودن در اينجا صرفاً به‌ اين معناست كه تصميم تنها با توجه به آنچه كه براي خود و براي ديگران مهم است، گرفته شود. هم متفكر بودن و هم احساسي بودن، روش‌هايي منطقي هستند و تنها تفاوت‌شان در اين است كه در جريان تصميم‌گيري از ملاك‌هايي متفاوت استفاده مي‌شود. در اين زمينه، تفاوت‌هاي جنسيتي نيز نقش دارند. حدود دوسوم از مردان در جامعه امريكا، متفكر هستند و به‌همين ميزان (دو سوم) زنان اين جامعه احساسي هستند.

به‌طور کلي، در بعد سوم بايد به اين سوال پاسخ دهيم كه: چگونه تصميم مي‌گيريد؟

 

ملاحظه‌كننده ـ داوري‌كننده

بعد چهارم تيپ شخصيتي، اشاره به اين نكته دارد كه آيا ترجيح مي‌دهيم در شرايط سازمان‌يافته‌تري فعاليت كنيم (تصميم‌گيري) يا اينكه استقلال بيشتر را ترجيح مي‌دهيم (كسب اطلاعات). كساني كه ترجيح مي‌دهند در شرايط سازمان‌يافته‌تري فعاليت كنند و خواستار نظم و ترتيب خاصي هستند، داوري‌كننده مي‌نامند. داوري‌كننده‌ها داراي روحيه قضاوت‌كننده هستند و تصميم‌گيري را دوست دارند. داوري‌كننده‌ها دوست دارند زندگي را كنترل كنند. كساني كه ترجيح ادراك كننده دارند را ملاحظه‌كننده مي‌نامند. اين افراد آزادي را دوست دارند و ترجيح مي‌دهند كه انعطاف‌پذير باشند. اين افراد به جاي كنترل زندگي، آن را درك مي‌كنند. با توجه به بررسي‌هاي صورت گرفته، 60درصد از مردم امريكا داوري‌كننده و40درصد ملاحظه‌كننده هستند. تفاوت جنسيتي در اين بعد نقشي ندارد.

به‌طور کلي، در بعد چهارم بايد به اين سوال پاسخ دهيم كه: چگونه با جهان خارج روبه‌رو شده و با آن برخورد مي‌کنيد؟

در حالي‌که نام‌هاي برخي ترجيحات MBTI، لغت‌هايي هم‌خانواده هستند، معاني MBTI از ترجيحات، چيزي متفاوت از استفاده‌هاي روزمره‌اند. همواره به‌خاطر داشته باشيد:

- «برونگرا» به معني «پرحرف» يا «پر سروصدا» نيست

- «درونگرا» به معني «خجالتي» يا «در خود فرورفته» نيست

- «احساسي» به معني «احساساتي» نيست

- «ملاحظه‌کننده» يا «بررسي‌کننده» به معني «هوشمندانه» نيست

ترجيحات فردي در کدي 4حرفي خلاصه مي‌شود. هر حرف مختص يکي از 8 ترجيح است. مثلا، ISTJ بيانگر درونگرا، حسي، متفکر و داوري‌کننده است و يا ENFP بيانگر برونگرا، شهودي، احساسي و ملاحظه‌کننده است. از تمام ترکيب‌هاي ممکن از ترجيحات، 16تيپ به‌دست مي‌آيد. اين 16تيپ با توجه به روش‌هاي معتبر و درست، از لحاظ رواني سلامت، سازگار و موفق ديده شده‌اند. در هرحال، علاقه، استعداد و عقيده کلي هر يک از اين تيپ‌ها، احتمالاً آنها را به‌طور کامل از هم متفاوت ساخته است.

حقايقي در زمينه گونه شخصيتي

- گونه‌هاي شخصيتي نمايانگر 16سيستم انرژي هستند، نه بسته‌هايي ثابت. گونه‌هاي شخصيتي بيش از آنچه كه 4كلمه ساده (كه نشانگر 4ترجيح هستند) باشند، تعامل بين ترجيحات يک فرد هستند.

- گونه شخصيتي درست و غلط نداريم، تركيب خوب و بد هم نداريم! هرگونه‌ شخصيتي مزاياي خاص خود را دارد.

- هدف از فراگيري در زمينه‌ ترجيحات گونه‌هاي مختلف شخصيتي، شناخت بهتر خويشتن و توسعه‌ روابط با ديگران است.

- هر فرد، شخصيت منحصر به‌فردي دارد. يک ENFP مشابه يک ENFP ديگر است، شبيه تمامي ENFPهاست و در عين‌حال شبيه هيچ‌يك از ENFPها نيست.

- گونه شخصيتي، هر چيزي را نشان نمي‌دهد. شخصيت انسان، بسيار پيچيده است.

- خود شما قضاوت نهايي را براي استخراج بهترين گونه شخصيتي‌تان داريد و فقط خود شما ترجيح واقعي‌تان را مي‌دانيد.

- گونه شخصيتي براي شناخت بيشتر خود است، نه تحميل چيزي بر خود!

- از شناخت گونه‌ شخصيتي بايد براي شناخت خود استفاده كرد نه به‌عنوان بهانه‌اي براي انجام يا عدم انجام كاري. بنابراين، شناخت گونه‌ شخصيتي نبايد ملاحظاتي براي پيشبرد اهداف، توسعه يا تعاملات فرد ايجاد كند.

نتيجه‌گيري

عوامل انساني (مشتريان، پژوهشگران، عوامل اجرايي توليد) يكي از مهم‌ترين عوامل موثر بر توليد هستند و مي‌توانند نقش بسزايي در كارايي و اثربخشي توليد ايفا كنند. از آنجا كه عوامل انساني تاثيري مستقيم در كميت و كيفيت محصولات دارند، براي توجه به اين عوامل بايد در فرايند‌هاي مختلف طراحي و توليد گرفته تا بازاريابي و ارائه خدمات، نگاهي ويژه به آنها معطوف كرد.

با شناخت ترجيحات فردي و با در نظر گرفتن اين ترجيحات:

در مشتريان: مي‌توان به جاي توليد يک‌جانبه و بدون در نظر گرفتن خواسته‌ها و ترجيحات آنها محصول و يا خدمت متناسب با خواسته و ترجيح غالب مشتريان را طراحي كرد و از اين طريق مشتريان را به توليدات ملي و داخلي علاقه‌مند و وفادار ساخت.

در پژوهشگران: مي‌توان آنان را از طرفي متناسب با نياز‌ها و خواسته‌هاي پژوهشي و از طرف ديگر متناسب با توانايي‌ها و نقاط قوت ذاتي و دروني، در بخش‌هاي مختلف واحدهاي تحقيق و توسعه به‌کارگرفت.

در عوامل اجرايي توليد: مي‌توان آنها را در جايگاه شغلي متناسب با توانايي‌هاي ذاتي و ويژگي‌هاي شخصيتي به‌کار گرفت تا از اين طريق، هم رضايت شغلي آنها تامين شود و هم اثرات و برکات رضايت شغلي عوامل توليد در کيفيت و تيراژ محصولات و خدمات متجلي شود.

 

پانوشت

1 . Myers Briggs Type Indicator

2 . Katharine Briggs

3 . Isabel Beriggs

4 . Mary mc Caully

منابع

1 . پاول تيگر- باربارا تيگر، شغل مناسب شما، ترجمه مهدي قراچه‌داغي و حسين رحيم‌منفرد، انتشارات نقش و نگار، چاپ سوم 1390.

2 . شولتز، داون؛ شولتز، سيدني الن، نظريه‌هاي شخصيت، ترجمه سيديحيي محمدي، موسسه نشر هما. سال 1387.

3 . Osterlind, S. J., Danmin, M., & Sheng, Y. Adapting items for cultural effects in translated tests: Cultural effects on construct validity of a Chinese version of the MBTI , 2004.

4 . Quenk, Naomi L. Essentials of Myers-Briggs Type Indicator Assessment. John Wiley, 2000.

5 . www.cpp.com , www.opp.eu.com , www.tuka.ir.

گام‌هاي ترجمه خواسته‌هاي مشتري به خواسته‌هاي توليد با تكنيك مهندسي مشتري‌گرايي (QFD)

اشاره

توسعه عملكرد كيفيت QFD روش توسعه، گسترش ويژگي‌ها و كاركردهايي است كه با توجه به نيازهاي مشتريان، به كالا يا خدمت كيفيت مي‌بخشد، اما سازمان‌ها و موسسات بدون در نظر گرفتن محدوديت‌هاي موجود و پيش‌رو، هرگز قادر به توسعه محصولات يا خدمات نيستند. QFD روشي ممتاز براي شنيدن صداي مشتري توسط شرکت‌هاست. بيان نيازمندي‌هاي مشتريان به‌صورت خصوصيات تکنيکي مشروح محصول، حتي در زماني که محصولات توسط تيم‌هاي چند کاره طراحي مي‌شوند، مي‌تواند كاري بسيار مشکل باشد. نيازمندي‌هاي مشتريان، اغلب مبهم و گاهي اوقات در تضاد با هم بوده و از آنجا که زمان بيان خصوصيات تکنيکي محصول، از زمان بيان نيازمندي‌هاي مشتريان متفاوت است، صداي مشتري اغلب گم مي‌شود. نتيجه نهايي نيز توليد محصولي است که به‌طور کامل نيازهاي مشتريان را براورده نمي‌سازد. فلسفه اصلي استفاده از QFD اعمال و لحاظ خواسته‌هاي کيفي مشتري در مراحل مختلف تکوين محصول است. پس، تمام خصوصيات و مشخصات محصول با توجه به نقطه نظرات «مشتري» و «مصرف‌کننده» حاصل مي‌شود كه در اين مقاله به آن پرداخته مي‌شود.

امروزه، سازمان‌هايي در عرصه رقابت موفق‌تر خواهند بود كه در براوردن نيازها وخواسته‌هاي مشتريان، گوي سبقت را از ديگر رقباي بازار بربايند. به تعبيري ديگر، در فلسفه جديد بازاريابي يعني «مشتري‌گرايي» مركز توجه به مشتريان بوده و از ديد مشتريان به مسائل نگاه مي‌شود. اين واقعيتي انكارناپذير است كه خواسته‌ها، نيازها و انتظارات مشتريان، تغيير مي‌يابد. بنابراين، ابتدا بايد مشخص شود كه مشتري چه مي‌خواهد، سپس در جست‌وجوي وسيله تحقق آن برآمد. به‌همين دليل، هر روزه تكنيك‌هاي مديريتي جديدي در راستاي كسب مزيت‌هاي رقابتي با ديدگاه مشتري‌محوري به روي كار مي‌آيند. در اين ميان، يكي از مهم‌ترين تكنيك‌هاي مديريتي و كيفيتي كه امكان تعامل بين بخش‌هاي توليدي و بازاريابي و فروش را فراهم ساخته، تكنيك QFD است.

QFD روش ممتاز شنيدن صداي مشتري توسط شرکت‌هاست. QFD اطمينان مي‌دهد که متمرکز بر تمامي فعاليت‌هاي طراحي مشتري است و تمامي داد‌و‌ستدهاي طراحي را، مشتري ديکته مي‌کند. در 1966، يوجي آكائو Yoji Akao مفهوم QFD را در ژاپن معرفي کرد. برطبق نظريه آكائو، QFD شيوه‌اي براي گسترش طراحي کيفي محصول، به‌منظور راضي كردن مصرف‌کنندگان است. سپس، خواسته‌هاي مصرف‌کنندگان را به اهداف طراحي، تبديل مي‌کند. اين شيوه درسراسر مرحله توليد، از مراکز تضمين کيفيت تخصصي استفاده مي‌كند.

در 1992، QFD به‌عنوان مفهومي رسمي در کارخانه کشتي‌سازي kabe در صنايع سنگين ميتسوبيشي ظهور كرد و بسرعت در ديگرصنايع ژاپن - بويژه در صنعت خودروسازي - رواج يافت.

QFD به‌تدريج در امريکاي شمالي شناخته شد و به‌صورتي فعالانه توسط تامين‌کنندگان امريکايي (American supplier Intitut) ترويج داده شد. شرکت‌هاي زيراكس، فورد و جنرال موتورز، مفاهيم QFD را از اواسط دهه 1980 به‌کار گرفتند.

شرکت‌هايي که QFD را به‌کارگرفتند، مدعي هستند كه دوره زماني طراحي آنها به نصف و تغييرات مهندسي به دوسوم تقليل يافته و پاسخگويي به تقاضاهاي مشتريان، بهتر از پيش صورت مي‌گيرد. استفاده از اين روش، باعث درک کامل تمامي کارکنان طراحي و توليد از خواسته‌هاي مشخص مشتري شده و در نتيجه، آنچه که توليد مي‌شود، تا حدود زيادي همان چيزي خواهد بود که مشتري درخواست کرده است. اين کار، قبل از مرحله طراحي صورت مي‌گيرد و از اين طريق، خواسته‌هاي مشتري در مرحله طراحي نيز به‌نحوي مناسب ترجمه مي‌شود. ترجمه خواسته‌هاي مشتري به خواسته‌هاي توليد، به ترتيب طي4 مرحله ذيل صورت مي‌گيرد:

- بررسي خواسته‌هاي مشتري

- ترجمه خواسته‌هاي مشتري به مشخصه‌هاي محصول/ خدمات

- ترجمه خواسته‌هاي محصول به مشخصه‌هاي قطعات

- ترجمه مشخصات قطعات به قوانين و روش‌هاي ساخت يا ارائه خدمت

در امريکاي شمالي، QFD به‌عنوان مهندسي مشتري‌گرا 
(Customer- Driven Engg - CDE) و نيز برنامه‌ريزي ماتريسي محصول (Matrix Product Plannig - mpp) شناخته مي‌شود.

QFD ابزار طرح‌ريزي است و براي تشخيص و براوردن انتظارات مشتري در مراحل طراحي محصول، تا طراحي فرايند توليد  به‌کار گرفته مي‌شود. اين روش، اولين بار به‌وسيله دکتر ميزونو از دانشگاه توکيو، در صنايع سنگين ميتسوبيشي - کارخانه کشتي سازي کوبه - ژاپن به‌کارگرفته شد.

QFD با بهره‌گيري از ابزاري نظير خانه کيفيت، ابزاري موفق براي طراحي محصول است که استفاده از آن در استاندارد‌هاي خودروسازي نظير QS9000 و ISO TS 16949، جزء پيشنهادات بوده و به‌طوري گسترده مورد استفاده قرار مي‌گيرد. در شكل 1، سير تكاملي استفاده از اين روش به‌ اختصار نمايش داده شده است.

در ايران، QFD براي اولين بار توسط شرکت يک‌ويک شيراز (دشت مرغاب) براي طراحي و توليد سس مايونز يک‌ويک، تحت سرپرستي آقاي مهندس نصرت نصيري معاون طرح و توسعه وآقايان: مهندس کاووسي، مهندس جوادي، مهندس شاه منصوري و مهندس مقدم و نيز خانم مهندس بصيري و تني چند ازکارشناسان آن شرکت، در 1376 و پس از تشکيل دوره‌اي آموزشي توسط يکي از اساتيد ايراني دانشگاه‌هاي امريکا، به‌طوري موفقيت‌آميز به‌کارگرفته شد.

تعريف QFD

QFD يكي از انواع ابزارهاي كيفي به‌منظور دستيابي به نيازها و خواسته‌هاي مشتري است كه به كمك آن مي‌توان‌ خدمات و محصولات منطبق با نيازهاي مشتري را طراحي‌ كرد.
در واقع QFD بر نقطه‌نظرات مشتري متمركز شده و در مراحل اوليه آن، ديد‌گاه‌هاي مهندسي و مديريتي از اهميت كمتري برخوردارند.

اجزاي پايه اي QFD

1 . رضايتمندي مشتري، باعث بقاي تجاري شرکت‌ها مي‌شود. بنابراين، نيازمندي‌هاي مشتري بايد به بهترين شکل مشخص شوند

2 . QFD نوعي متدلوژي تيمي است که کارکنان را به حضور گسترده در کارها تشويق مي‌کند

3 . QFD به شرکت کمک مي‌کند تا بيشتر رويکرد «واکنش قبل ازاتفاق» را مورد ملاک قراردهد زيرا پيشگيري قبل از تکوين و طراحي، بهتر از واکنش پس از ارائه محصول است.

4 . متدلوژي QFD به شرکت کمک مي‌کند که اثربخشي ابزارهاي مهندسي و تحليلي از جمله DOE، آناليز شکست و SPC را تعيين کند.

مزاياي عمده QFD

1 . نگرش سيستماتيک به طراحي محصول و فرايند توليد

2 . توجه به الزامات مشتريان

3 . توجه به نيازمندي‌هاي تلويحي مشتريان و الزامات قانوني

4 . تشويق کار تيمي

5 . کاهش زمان طراحي محصول و فرايند

6 . کاهش تغييرات طراحي در حين کار

7 . کاهش هزينه‌هاي راه‌اندازي و توليد

8 . محدودسازي مشکلات پيش از شروع

9 . شناسايي فعاليت‌هاي مشترک

10 . بهبود مستندسازي طراحي محصول و فرايند

11 . توجه به کليات و بهبود عملکردها

صداي مشتري

صداي مشتري، ليستي از نيازمندي‌هاي مشتري در مورد محصول جديد است. اين ليست معمولا سرشار از اقلامي کلي و مبهم بوده و تکميل مستقيم آن كاري دشوار است و به تعاريف جزئي‌تري از نيازهاي مشتري نياز دارد.

شكل 1

كل فرايند QFD مي‌تواند به GIGO garbage in - garbage out مرتبط شود زيرا اگر نيازهاي مشتري بدرستي تشخيص داده نشوند، محصول نهايي نيز متناسب با نيازهاي بازار نخواهدبود. بنابراين، قبل‌از هر اقدامي در فرايند QFD لازم است تا نيازهاي مشتري بدرستي تشخيص داده شوند.

گسترش کيفي محصول «صداي مشتري» را به مشخصات کنترلي محصول برمي‌گرداند که به موجب آن، فعاليت‌هاي‌گسترش عملکرد کيفي مي‌بايستي اين اطمينان را ايجاد كنند که مشخصه‌هاي کيفي مورد نياز مشتريان حاصل شده است. QFD به حرکت متقابل شرکت در برابر «صداي مشتري» از طريق تيمي‌سازماندهي شده، رسيدگي مي‌کند. اين تيم منسجم شامل اعضايي از بخش‌هاي بازاريابي، طراحي مهندسي، مهندسي‌ساخت و بخش‌هايي ديگر است که وضعيت‌شان توسط شرکت، بحراني اعلام شده است. به‌طورکلي، چارچوبي فراهم مي‌سازد تا از طريق آن، تمامي شرکا بتوانند نظرشان را درمورد يک محصول، بيان كنند. بويژه QFD، اغلب براي تعيين روابط بين خواسته‌هاي مشتريان براساس ديدگاه‌هايي متفاوت، به‌كار مي‌رود. در تحليل خواسته‌هاي مشتريان با استفاده از QFD دو مسئله وجود دارد. اول اينکه، اغلب، خواسته‌ها براساس واژه‌هايي مبهم بيان مي‌شوند و تجزيه و تحليل نيز براساس همان موضوع نسبي انجام مي‌گيرد. دوم اينکه تعيين ارتباط بين خواسته‌ها، معمولا زمان‌بر است. براي غلبه بر مشکلات مرتبط با کاربرد QFD، تکنيک‌هاي هوش مصنوعي نظير: منطق مرحله‌اي و شبکه‌هاي عصبي، توصيه شده‌اند تا بعضي از بازخوردهاي QFD را حل كنند.

گسترش عملکرد کيفي سنتي

QFD معمولا با خانه کيفيت «HOQ «House Of Quality شناخته مي‌شود. در اين شيوه، براي تسخير تعدادي از مسائل دائمي و حياتي در زمينه برنامه‌ريزي فرايند، از فرمتي ماتريسي استفاده مي‌شود. ماتريسQFD از 6 قسمت تشکيل شده است. مرحله اول، با ساختار ليستي از تقاضاي محصول به‌عنوان «صداي مشتري» آغاز مي‌شود. مرحله دوم، خانه کيفيت ارزيابي‌هاي رقابتي مشتريان است. در گام سوم، مشخصه‌هاي کيفي تعريف مي‌شوند. اين مشخصه‌هاي کيفي که قابل اندازه‌گيري و کنترل هستند، بر يک يا چند خواسته مشتري، تاثير مي‌گذارند. در مرحله چهارم، ماتريس همبستگي براي تعيين روابط داخلي هر مشخصه کيفي، تعريف مي‌شود. در مرحله پنجم، يک ارزيابي به اتکاي روابط ميان تقاضا و خواسته‌هاي مردم و نيازهاي طراحي، انجام مي‌شود. در مرحله آخر، ارزيابي فني صورت مي‌گيرد. خروجي HOQ طراحي محصول نيست، اما نشان‌دهنده نيازهاي محصول نهايي است.

مرحله 1 و 2 : تعيين، ارزيابي و اولويت بندي خواسته‌هاي مشتريان

دوگام اول و دوم در ماتريس يادشده، بحراني‌ترين گام‌ها در فرايند QFD هستند. تعيين اين نكته که: «مشتريان چه مي‌خواهند؟ چه انتظاري از يک محصول مصرفي دارند؟ و ارزيابي و اولويت‌بندي آنها چگونه است؟» كار دشوار به‌نظر مي‌رسد. در اين گام‌ها، تقاضا، انتظارات و شکايات مردم، تعريف مي‌شوند. داده‌هاي تعريف شده، شامل نيازهاي فعلي مشتريان است؛ نيازهايي که براي موفق شدن محصول بحراني بوده و انتظارات بالقوه مشتريان را تحريک مي‌کند.

ليست تقاضاهاي مشتريان، با جست‌وجوي مستندات و تمرکز گروه طوفان ذهني در شرکت، حاصل مي‌شود. در فرايند طوفان ذهني، گروه شركت‌كننده، شکاياتي را که از مشتريان دريافت کرده ‌است، به‌عنوان ورودي لحاظ مي‌کند. ضمنا براي انجام مطالعات مقدماتي، گروه کوچکي از مشتريان انتخاب مي‌شوند.

پس ازجمع‌آوري داده‌ها، اين ليست در مورد محصلي از يك شركت توليدكننده مواد بهداشتي (شامپو) شامل موارد ذيل شده است:

جدول 1　

　

اينکه سازماني بتواند تمامي نيازها و خواسته‌هاي مشتريان را برآورده سازد، امري بعيد به‌نظر مي‌رسد. بنابراين، اولويت‌بندي نيازهايي‌که در يك چرخه برنامه‌ريزي سيستماتيک، براورده مي‌شوند، امري ضروري تلقي مي‌شود. در يك تحقيق پرسشنامه‌اي، از 240 مشتري خواسته شد تا اهميت مشخصه‌هاي تعيين شده را مشخص کنند. مقايسه عملکرد بسياري از محصولات با محصول ايده‌آل، موجب مي‌شود تا بدانيم کدام مشخصه کيفي براي براورده‌سازي انتظارات مشتريان و حتي بالاتر از آن، مهم‌تر از ديگر موارد است.

درجه‌بندي اهميت و درجه‌بندي نيازهاي مشتري در اين پروژه، با مقياس 1 تا 5 سنجيده مي‌شود. مقياس 5 بر مهم‌ترين و 1 برکمترين اهميت نسبي، دلالت دارد. اين درجه‌بندي را مشتريان تخصيص مي‌دهند. ميانگين و انحراف معيار استاندارد اين مشخصه‌ها در جدول 1 نشان داده شده است.

مرحله3: تعيين  نيازمندي‌هاي طراحي

در اين مرحله، خواسته‌هاي تعيين شده توسط مشتري، به نيازهاي طراحي ترجمه‌ مي‌شوند. هدف اين است که تمامي صداهاي مشتريان، به يک يا چند نياز طراحي، ترجمه شود. طراحي مي‌بايستي قابل اندازه‌گيري، داراي واحدهاي جهاني و براورده كننده صداي مشتري باشد. در مرحله 2، انتظارات مشتريان به‌طور دقيق بررسي و با «What» بيان شد.

در اين مقاله، 8 مشخصه کيفي مهم که توسط گاروين Garvin تعيين شده است، مورد بررسي قرار مي‌گيرد که عبارتند از: عملکرد، طرح، قابليت اطمينان، تطابق، دوام، سرويس‌پذيري، زيبايي‌شناسي (کيفيت قابل مشاهده).

عملکرد: به مشخصه‌هاي عملياتي اوليه يک محصول يا خدمت اشاره دارد. اين مشخصه‌ها معمولا قابل اندازه‌گيري هستند. براي يک شامپو، اين مشخصه ها شامل پارامتر پاکيزگي مانند: براحتي کف کردن و آبکشي راحت است .

طرح: مشخصه‌هايي اضافي که جاذبه محصول / خدمت را براي مصرف‌کننده افزايش مي‌دهند، مانند: افزودن حالت‌دهنده به شامپو، درخشندگي براي موهاي معمولي يا ويتامين‌هاي اضافي براي تغذيه مو.

قابليت اطمينان: قابليت اطمينان از يک محصول يا خدمت كه عبارت است از: احتمال عدم شکست يک محصول در دوره زماني مشخص. اين نكته، عنصري کليدي براي کاربراني است که نياز دارند کالايشان بدون شکست کارکند. گرچه گاروين مي‌گويد قابليت اطمينان مربوط به کالاهاي بادوام و پايدار است، اما مثال‌هاي زيادي در اين مورد وجود داردكه قابليت اطمينان به‌عنوان عنصري کليدي براي خدمات يا توليدات سريع‌المصرفFast moving product (يا کالاهايي که مصرف زيادي دارند) نيز وجود دارد.

تطابق: ميزان براورده‌سازي استانداردهاي تعيين‌شده توسط محصول يا خدمت

دوام: مدت عمر يک محصول را اندازه مي‌گيرد. دوام براي شامپو، مدت زماني است که شامپو اثربخشي فرموله‌اش را حفظ مي‌کند.

سرويس‌پذيري: سرعتي است که محصول مي‌تواند پس از اينکه از کار افتاد، مجددا وارد سرويس‌دهي شود.

زيبايي شناسي: جنبه‌اي ذهني است که نوع پاسخ مصرف‌کننده نسبت به يک محصول يا خدمت را نشان مي‌دهد. سليقه‌هاي شخصي منحصربفرد را نشان مي‌دهد و راهي است براي انعکاس پاسخ فردي افراد به ‌زيبايي ظاهر، احساس صدا، مزه، بو و.... در مورد شامپو، يك مشتري قضاوت مي‌کند که ازکيفيتي بالا برخورداراست، اما مشتري ديگر، ممکن است دقيقا نظري مخالف با وي داشته باشد.

مرحله 4: تعيين ارتباطات بين نيازمندي‌هاي طراحي

سقف خانه کيفيت، طراحي شده است تا نشان‌دهنده ارتباط بين«How» ها باشد.
به‌طوري که مشخصه‌هاي مکمل و متضاد طراحي، قابل شناسايي وتشخيص باشند. بسياري از نيازمندي‌هاي طراحي، داراي ارتباط متقابل با يكديگر هستند. كار در زمينه بهبود يک نياز، ممکن است به ديگر نيازهاي مرتبط کمک کرده و تاثير آن، مثبت باشد. ازسوي ديگر، بهبود يک‌‌ نياز ممکن است تاثيري منفي بر ديگر نيازها داشته باشد. درمثال موردي ما، بين طرح، قابليت اطمينان، تطابق و زيبايي‌شناسي، ارتباطي مثبت وجوددارد.

مرحله 5: ماتريس ارتباطات بين «How»ها و «What»ها

پس ازتشکيل  Howها و Whatها، ساختار خانه کيفيت با ايجاد ارتباطات بين صداي مشتري و نيازمندي‌هاي طراحي، ادامه مي‌يابد. براي ايجاد ماتريس ارتباط بين«How»ها و«What»ها ضروري‌است كه اگر رابطه‌اي بين هر«What» و هر«How» وجود دارد، محلي مشخص ايجاد شود. شكل2، نشان‌دهنده نمونه‌اي از ماتريس خانه كيفيت است.

مرحله 6: برنامه‌ريزي کيفي

. از محاسبه ستون اوزان، مشخص مي‌شود که براي بهبود کيفي کدام نياز طراحي، مي‌بايستي بر روي آن متمرکز شد. در مطالعه موردي ما، تطابق به‌عنوان مهم‌ترين نيازمندي طراحي تشخيص داده شده است. گفتيم كه تطابق براورده‌سازي استانداردهاي معين و تعريف شده است. براي کالاهاي سريع‌المصرف که مصرف‌کننده مي‌تواند گزينه‌هايي متعدد و مطابق باسليقه خود داشته ‌باشد، شرکت به‌منظورراضي نگه‌داشتن مشتري، مي‌بايستي حداقل استانداردهاي درخواستي را براورده سازد.

. در برنامه‌ريزي بهبود کيفيت، پس از براورده‌سازي تطابق محصول، طرح محصول به‌عنوان نياز مهم بعدي درطراحي، موردتوجه قرار مي‌گيرد. درکالاهاي سريع‌المصرف که علاقه به يک محصول با محصولات بالقوه رقبا مقايسه مي‌شود، طرح به‌منظور حفظ وفاداري مشتري، عاملي بحراني تلقي مي‌شود.

. علاقه و وابستگي مشتري نسبت به محصول، با دو بعد شکل مي‌گيرد: «سليقه» و«‌تمايز مشاهده شده محصول». به‌رغم تمايل زياد مشتري به محصول، اگرتفاوت زيادي بين محصول ما و محصول رقبا وجود نداشته باشد، مشتري مي‌تواند گزينه‌هاي زيادي در اختيار داشته باشد. در اين هنگام، با وجود تمايل قوي، اگر تمايزي جزيي مشاهده شود، وفاداري مشتري بين چند محصول، تقسيم مي‌شود. در اين حالت، مشتري گاهي محصولA را انتخاب مي‌کند وگاهي محصولB را.

. سومين نيازکيفي مهم، قابليت اطمينان است. قابليت اطمينان، نوعي احساس اعتماد به توانايي يک‌محصول به‌گونه‌اي است كه كاركرد آن به رضايتمندي مشتري بينجامد و درمقابل شکست، ايستادگي كند. به‌طورکلي، قابليت اطمينان عبارت است از: احتمال اينکه يک محصول، تکه‌اي ازتجهيزات و يا سيستم، عملکرد مشخص خود را تا مدتي معين و تحت شرايط عملياتي مشخص، بخوبي انجام دهد. قابليت اطمينان بالا مي‌تواند مزيتي رقابتي براي بسياري ازکالاهاي مصرفي باشد.

. چهارمين مسئله مهم در مشخصه‌هاي طراحي، زيبايي‌شناسي است که به‌عنوان ظاهر فيزيکي کالاها وخدمات تعريف مي‌شود. آگهي‌ها، تبليغات, پيشرفت‌ها، تشويق‌ها و متدهاي ارتباطي، مي‌توانند تاثير زيادي بر ظاهر فيزيکي کالا داشته باشند.

. پس از بهبود مشخصه‌هاي کيفي، مي‌بايستي عملکرد، سرويس‌پذيري و دوام نيز به‌ترتيب بهبود يابند. بر طبق اين رويکرد، يک ارزيابي با اتکا به درجه ارتباط بين تقاضاهاي مشتريان و نيز نيازمندي‌هاي طراحي براساس اطلاعات، كاري مهم است که به‌طور شفاهي و با واژگان قوي، متوسط و ضعيف، شرح داده مي‌شوند. اگر ارتباطي بين «How»‌ها و «What»ها قوي باشد، از امتياز 9 استفاده مي‌شود، اما گاهي گرفتن تصميمي قطعي در مورد ارتباطات، به اين راحتي نيست. اگر تصميم‌گيرندگان، دانش کاملي براي ايجاد قضاوت قطعي نداشته باشند، تصميم در مورد قوي يا متوسط بودن اين ارتباط، مي‌تواند كاري سخت باشد. اين گونه ابهامات، با تئوري مجموعه کلاسيک و براساس منطق قطعي، قابل رفع هستند.تصميمات ذهني که به فراواني در اين رويکرد مورد استفاده قرار مي‌گيرند‌, مي‌تواند نقشي بحراني در تصميم‌گيري داشته باشند. بنابراين، رويکرد منطق مرحله‌اي مي‌تواند براي ارزيابي روابط ميان «How»‌ها و«What»ها مناسب‌تر باشد. منطق مرحله‌اي، شامل موارد غير قطعي مي‌شود و نقشي بسيار موثر درحل مسائل تصميم‌گيري چند معياره ايفا مي‌کند که در آن، داده‌ها به‌صورت مبهم و يا زباني تعريف مي‌شوند.

شكل 2: نمونه‌اي از ماتريس خانه كيفيت

دلايل عدم استقبال از تكنيك GFD

 QFD به عنوان يکي از روش‌هاي نوين مهندسي کيفيت، از مطالعه بازار و شناسايي مشتريان محصول شروع شده و در فرايند بررسي و تحليل خود، ضمن شناسايي خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان، سعي در لحاظ آن در تمامي مراحل طراحي و توليد دارد. اين تكنيك در عين اينكه از قابليت‌هاي بسياري در گسترش كيفيت محصولات و خدمات دارد، كمتر مورد توجه صاحبنظران و طراحان قرار گرفته است، اهم دلايل آن‌را مي‌توان به شرح ذيل برشمرد.

1 . نياز آن به جمع‌آوري اطلاعات زياد از مشتريان، در خصوص ارائه خدمات و محصولات خود و رقبا

2 . نياز به اطلاعات فني رقبا

3 . دشواري درك آن نسبت به ديگر ابزارهاي كيفي

4 . تكميل فرم‌ها و تجزيه و تحليل داده، مي‌بايستي توسط افراد آموزش‌ديده و متخصص انجام شود.

نتيجه گيري

مهم‌ترين مزيت و فايده به‌کار‌گيري روش QFD دعوت از سازمان به تفکر و فرهنگ «کيفيت گرايي» و «مشتري گرايي» و نيز گسترش آن در تمام سطوح کارمندان است. QFD يگانه ابزاري است که از اولين مراحل تکوين محصول، به کمک طراحان آمده و در تمام مراحل توليد، با همراهي مهندسان و سرپرستان توليد، زمينه اعمال خواسته‌هاي کيفي مشتريان در مشخصه‌هاي محصول را عملي مي‌سازد.

 

منابع

1. عملكرد كيفيت (QFD). پايان نامه كارشناسي‌ارشد, تهران: سازمان مديريت صنعتي.

2. رضايي، كامران و ديگران.(1381). QFD رويكردي مشتري مدار به طرح‌ريزي و بهبود كيفيت. تهران: نشر آتنا.

3. منصوري، عليرضا و ياوري، زهرا.(1382).QFD ابزاري براي انتقال صداي مشتري به فرايند طراحي و توسعه محصول. مجله پژوهشي شيخ‌بهايي. بهار، ص72.

4. رضايي، كامران؛ حسني آشتياني، حميد رضا؛ هوشيار، محمد. (1380) QFD رويكرد مشتري مداري به طرح‌ريزي و بهبود كيفيت محصول نشر آتنا و شركت مشاركتي ار و توف ايران.